Upozornění pro čtenáře a uživatele této knihy
Všechna práva vyhrazena. Žádná část této tištěné či elektronické knihy nesmí být reprodukována a šířena v papírové, elektronické či jiné podobě bez předchozího písemného souhlasu nakladatele. Neoprávněné užití této knihy bude trestně stíháno.

PaedDr. Vladimír Heger

KOMUNIKACE VE VEŘEJNÉ SPRÁVĚ

doc. Ing. Jiří Patočka, CSc.

TIRÁŽ TIŠTĚNÉ PUBLIKACE:

Vydala Grada Publishing, a.s.
U Průhonu 22, 170 00 Praha 7
tel.: +420 234 264 401, fax: +420 234 264 400
www.grada.cz
jako svou 4846. publikaci

Recenzovali:
prof. PhDr. Alena Vališová, CSc.
doc. Ing. Jiří Patočka, CSc.

Odpovědný redaktor Zdeněk Kubín
Sazba a zlom Vojtěch Kočí
Návrh a zpracování obálky Vojtěch Kočí
Počet stran 256
Vydání 1., 2012

Vytiskla Tiskárna v Ráji, s.r.o., Pardubice

© Grada Publishing, a.s., 2012
Cover Photo © fotobanka Allphoto.cz

ISBN 978-80-247-3779-9

ELEKTRONICKÉ PUBLIKACE:

ISBN 978-80-247-8065-8 pro formát PDF
ISBN 978-80-247-8066-5 pro formát EPUB

Úvod

Komunikace ve veřejné správě bývá v představách veřejnosti spojována s riskantní chůzí po laně visícím nad hlubokou propastí, které se trvale účastní jenom vycvičení akrobaté, zvyklí na pády a pokřik obecenstva. Ve vrtkavé veřejné aréně je třeba našlapovat opatrně a stále myslet na rovnováhu, protože se pohybujeme na rozhraní dvou světů. Prvním z nich je mnohovýznamový svět lidské přirozenosti a intimity, plný subjektivního zaujetí, kreativity, emocí a proměnlivosti. Proti němu se zjevuje tajemný, neosobní svět zašifrovaných významů, neměnné objektivity, utajeného rozhodování a uplatňování moci. (Vzpomínáte si na film Matrix?) Konfliktnímu prolínání těchto paralelních světů se v moderní institucionalizované společnosti nevyhneme.

Průniku těchto dvou světů se občas straní nejen pasivní občané, ale také společenské vědy, když ukazují na jedné straně člověka odtrženého od veřejného prostoru, nebo naopak byrokratické organizace jako zmechanizované továrny, v nichž nepůsobí živí lidé, ale pouhé lidské zdroje řízené předpisy a manažery. Byrokracie bývá předmětem opovržení veřejnosti i intelektuálů a vědomí institucionalizované moci utvrzuje lidi v uctivém odstupu od bran úřadů. Pro rozšířenou představu o byrokracii možná platí totéž, co se říká v Napoleonově citátu o manželství. Úřad připomíná pevnost obleženou nepřítelem. Ti, kdo jsou venku, by chtěli být na místě těch, co jsou uvnitř, a ti, kteří jsou uvězněni uvnitř, by se chtěli svobodně pohybovat venku. Zajatci uvnitř byrokratické pevnosti jsou odtrženi od reality a veřejnost nemá zdání, jaká pravidla fungují v útrobách neznámé a nepřátelské organizace.

Vztahy těchto dvou sfér jsou v praktickém životě plné rozporů a paradoxů, a přesto jsou nevyhnutelné a velmi frekventované. Na sociální komunikaci a veřejnou správu, stejně jako na jiné společenské fenomény, můžeme nahlížet ze dvou extrémních hledisek, která charakterizoval A. Sen na příkladu ekonomie: na jedné straně stojí pozice etická, dbající na dodržování společenských hodnot, jež korigují lidské jednání, vyjádřená kondicionálem, na druhé straně ční pozice technokratická (A. Sen ji nazývá „inženýrskou“), která je založena na exaktnosti, pragmatismu a bývá vyjádřena rozkazovacím způsobem.1 Dnes často používaná formulace „je třeba to zkomunikovat“ má v sobě právě onen technologický náboj, z něhož se vytrácí subjektivní rozměr dorozumívání mezi lidmi na úkor dosažení jednoznačného pragmatického cíle. Nepřímo se tak potvrzuje konstatování G. Simmela, jež použil při charakteristice moderní doby: „Na jedné straně odkázala osobnost na sebe samu a poskytla jí nesrovnatelnou svobodu pohybu, vnitřní i vnější, na druhé straně zase dala reálným životním obsahům stejně nesrovnatelnou objektivnost: v technice a v organizacích všeho druhu, ve výrobních podnicích a v jednotlivých profesích se stále víc ujímají vlády inherentní zákony věcí a osvobozují je od zabarvení daného jednotlivými osobnostmi.“2 Mezi těmito póly se bude odvíjet naše uvažování, které by nemělo směřovat ani k planému moralizování, ani k cynickému sociálnímu inženýrství.

Komunikační způsobilost, zredukovaná na pouhé technické dovednosti, se podle mnohých příruček dá vypěstovat snadno, rychle a efektivně. Nesouhlasím s tezí, propagovanou zejména brožurkami pro obchodní manažery, že účel světí prostředky a určuje obsah i formu sdělení. Názor na to, co je, nebo není správná komunikace, je dán pozicí účastníka dané situace, kontextem a účelem sdělení. Mnohé zdánlivě samozřejmé strategie a techniky, zaměřené na úspěšné způsoby komunikace, jsou determinovány kulturou dané země nebo profesním zaměřením účastníků dialogu. Proto se poznatky tohoto druhu nedají mechanicky přenášet do jiného sociálního prostředí.

Tato publikace nechce dávat konkrétní návody, spíše zobecňuje, srovnává a pokouší se syntetizovat poznatky různých oborů. Možná přináší více otázek než jasných odpovědí. V centru našeho zájmu budou vedoucí úřadů, politikové, řadoví úředníci, ale také občané v roli klientů úřadu. Všichni tito aktéři se při komunikaci mezi sebou musí držet pevných pravidel, v některých případech dokonce zákonů. Přesto v této knize nepůjde o komunikaci v čisté, laboratorní podobě, ale o podmínky a kontextové souvislosti, které mají vliv na obsah sdělení nebo na organizaci a způsob řízení. Nejde o pouhou aplikaci pravidel mezilidské komunikace na oblast veřejné správy, ale o jejich nezbytné propojení, dané četnými interakcemi jedinců z odlišných sociálních skupin. Zároveň ale tato publikace také není popisem stavu veřejné správy a politické kultury v České republice na začátku 21. století, který náleží politologům.3 K neustálému hledání rovnováhy mezi člověkem a organizací či mezi humanistickým a technokratickým přístupem nás nutí také rozvoj médií.

Pojmy a procesy v oboru sociální komunikace nemají přesně stanovené hranice, podle kontextu se mohou prolínat a významově posouvat. Sociální komunikace čerpá z různých vědních oborů (psychologie, sociologie, lingvistika, sémiotika, teorie informace, antropologie, hermeneutika, věda o médiích, logika) a pojmy, které přebírá z různých oborů, mohou nabývat různých významů a akcentů. Navíc se nedají vysvětlovat jednoznačně, musíme je interpretovat z hlediska použitého kontextu a často mívají pro svoji slovy neuchopitelnou složitost symbolický nebo metaforický charakter. Správní věda vyžaduje větší exaktnost, protože čerpá z práva, státovědy, ekonomie, geografie, teorie řízení a informatiky, ale také z disciplín vyžadujících podobně jako teorie komunikace interpretaci a pracujících se značným významovým rozptylem (politologie, sociologie, kulturologie).

Styl správy a vládnutí (tedy i styl komunikace) spoluvytváří obsah vládnutí a správy, určuje rámec pro dialog, vyjednávání, vymezuje druh diskurzu, míru otevřenosti systému a možnost participace veřejnosti. Při našem výkladu proto nebude možné vyhovět terminologické přesnosti podle představ jednotlivých specializovaných oborů, ale budeme se snažit najít prostor mezi (specializovanou) odborností a všeobecnou srozumitelností. Různé vědy používají různé pojmy, na něž se váží určité způsoby interpretace. Jejich propojení je složité, různé aspekty nemusí být kompatibilní, mají různou úroveň konkrétnosti a obecnosti, jiný vztah mezi teorií a praxí. Jak zdůrazňuje J. Podgórecki: „Pojmy a terminologie jsou vždy konvenční, smluvní záležitost, a tedy záležitost diskusní.“4

Communicare znamená činit něco společným, společně něco sdílet. Ze stejného základu pochází slovo komunita, a aby byl kruh uzavřen, poznamenejme, že ustálené sociální struktury (v našem případě byrokratické organizace) produkují nejen určité sociální vztahy, ale také ustálené a předvídatelné způsoby komunikace.

Tři faktory evropské modernizace – sekularizace, byrokratizace a alfabetizace – ukazují souvislost správy s komunikační kompetencí. Tento termín byl zaveden do psycholingvistiky, aby vyjádřil širší významy, než představuje ryzí znalost jazyka. V mnoha komunikačních situacích, které vznikají mezi lidmi a organizacemi, jej můžeme chápat jako součást sociální inteligence. Komunikační kompetence jsou nezbytnou součástí úřednické profese a politické činnosti. J. Kraus řadí mezi představitele nejvíce komunikujících profesí právě také „pracovníky nejrůznějších úřadů a správních institucí, od těch nejvyšších až po ty u přepážky (jejich instrukcím přece musíme rozumět, jinak za nimi musíme znovu).“5

Svou podstatou jsme odsouzeni ke komunikaci. Mezilidské a šířeji chápané sociální vztahy jsou nemyslitelné bez vytváření, přenosu a přijímání informací. Žijeme ovšem v době, která má v sobě zabudován stále se prohlubující paradox: čím snadněji vytváříme a přenášíme stále větší množství informací, tím obtížněji tyto informace vstřebáváme a chápeme. Informace se v době médií a virtuality stávají něčím mimo nás, i když máme pocit, že je stále a všude kontrolujeme a využíváme ke svému prospěchu.

1.Sociální komunikace

„Být informován znamená stát se spoluviníkem. Nevědomost člověku zachovává důstojnost.“

(Jonathan Lynn – Antony Jay, Jistě, pane ministře)

Fenoménem komunikace se zabývá mnoho autorů z různých vědních oborů. Existuje nespočet definicí komunikace, z nichž se odvozují různá hodnocení toho, jak se lidé ve společnosti vzájemně dorozumívají. Podle J. Podgóreckého se smysl komunikace „projevuje v tom, že sama o sobě není hodnotou. Vyžaduje od příjemce doplnění a spolutvoření. Její hodnota je neúplná, pokud neexistuje člověk, který ji přijímá, prožívá a zúčastňuje se jí. Spoluúčast má individuální charakter, i když je sociální. Tímto způsobem se individualita spojuje s obecností v utváření komunikace a v její percepci.“1

Komunikace slouží také jako prostředek socializace. Člověk se silnou místní identitou i cizinec díky komunikaci poznává prostředí, v němž se pohybuje, a pokud se dorozumí, lidé jej akceptují a přijímají mezi sebe.

Komunikace není z hlediska subjektu jenom něčím vnějším, ale souvisí také s myšlením a emocemi každého zúčastněného jednotlivce, není jenom sdělováním, ale také participací, nemá jenom věcný, ale i vztahový charakter. Například vedle verbální a neverbální formy komunikace existuje komunikace činem, jenž má kromě svého praktického zaměření také symbolický význam, kterým něco sdělujeme svému okolí. Koneckonců i neverbální gesto nebo slovo se v určitém sociálním kontextu stává činem (pravé slovo vyslovené v pravý čas na správném místě).

1.1 Modely komunikace

Průběh komunikace můžeme schematicky znázornit na modelech, které se liší povahou komunikačního kanálu. Komunikačním kanálem budeme nazývat sociální a technické podmínky, vytvořené pro přenos informace. Komunikační kanál se nedá vymezit přesně fyzicky, protože je prostorově a časově velmi variabilní. Jeho součástí může být přirozené prostředí, jímž se šíří slova při mluvené komunikaci, nebo uměle vytvořená média (kniha či dopis při komunikaci zprostředkované písmem, televize, mobilní telefon nebo počítač připojený k internetu při komunikaci audiovizuální). Jestliže je přítomno větší množství aktérů komunikace, fungují různorodé kanály a jejich zřetězením, prolnutím nebo zkombinováním vzniká komunikační síť. V jejím mnohorozměrném rámci se díky novým technologickým možnostem komunikace po obsahové i technické stránce násobí.

Na jedné straně komunikačního kanálu stojí původce nebo autor sdělení, komunikátor v podobě mluvčího nebo pisatele, na opačném konci se nachází příjemce zprávy, recipient, vnímatel nebo posluchač, obecně adresát sdělení. Pro vyjádření toho, co sdělujeme, jaký obsah předává komunikátor adresátovi, existuje rovněž různé množství výrazů: informace, komuniké, signál, zpráva, sdělení, promluva. Nejčastěji budeme používat neutrální slovo informace nebo výraz sdělení, přičemž je důležité uvědomit si, že jejich součástí je nejen to, co se předává, ale také kdo komu jak co předává.

Obr. 1 Lineární model komunikace

Nejjednodušší lineární model komunikace je založený na jednosměrném předání informace komunikátorem směrem adresátovi. Komunikátor je aktivním subjektem, který určuje obsah a formu zprávy, zatímco adresát se nachází v roli pouhého objektu, pasivního příjemce informace. Tento monologický a nedemokratický model se používá v prostředí, kde mezi komunikátorem a adresátem fungují vztahy nadřízenosti a podřízenosti znemožňující rovnocenný dialog (např. vztah rodiče a dítěte, vedoucího a řadového zaměstnance). Komunikátor je v pozici lépe informované osoby, proto může vůči adresátovi uplatňovat informační převahu, která je doprovázena mocenským postavením. (Viz obr. 1.)

Vyváženější je interakční model, v němž se v komunikačním kanálu pozice komunikátora a adresáta střídají, základní vlastností komunikace se stávají dialog a zpětná vazba. Různé fáze sdělování vyplývají ze změny pozic obou subjektů komunikačního procesu a mohou probíhat v různých časových intervalech (asynchronně), opakovaně a za použití různých médií (na písemný dotaz můžeme odpovědět ústně, na telefonát můžeme reagovat sms zprávou). Výměna hodnot sdělovaných při interakci nemusí být reciproční.2 Pojem interakce se používá nejen pro vyjádření komunikace, ale obecněji vůbec pro různé typy sociálních vztahů.3 (Viz obr. 2.)

Obr. 2 Interakční model komunikace

Součástí sociální interakce je definice situace, protože každá strana přistupuje k jednotlivému interakčnímu aktu i celku interakce s určitými představami o obsahu a způsobech komunikace a s názorem na interagujícího partnera. Komunikující subjekty mohou předvídat reakce svého partnera a tomu přizpůsobit tvorbu vlastního sdělení. Nové možnosti interakce a změny v sociálním chování přinášejí elektronická média (internet, mobilní telefon) fungující v sociální síti.

Zatímco interakce se dá schematicky vyjádřit rozfázovaným pohybem informačních toků, transakční model je kontinuální. Každý účastník komunikace je na stejném místě a ve stejném čase zároveň komunikátorem i adresátem. Jde o vyšší fázi interakce či síť mnoha interakcí, při níž vznikají složitější vícevrstevné vztahy, do nichž jsou zapojeny najednou různé smyslové orgány (receptory). Charakteristickými vlastnostmi tohoto modelu jsou simultánnost a reciprocita. V každodenním životě je transakčnost založena na vedení promluvy a souběžném sledování reakcí partnera.4 Pro transakčnost je typická přímá interpersonální komunikace, která zaručuje rovnováhu mezi předávanými informacemi a jejich vnímáním. (Viz obr. 3.)

Obr. 3 Transakční model komunikace

Při tomto synchronním kontinuálním sdílení dochází k odstranění prostorové a časové bariéry mezi účastníky komunikace. V menší skupině osob je transakce samozřejmým způsobem výměny verbálních i nonverbálních signálů mezi jednotlivci, ve větší skupině, kde působí rozsáhlejší počet komunikátorů a adresátů, klesá možnost uvést do rovnováhy předávání informací s jejich souběžným příjmem a vnímáním. V mase je díky anonymitě jednotlivců transakce téměř znemožněna. Zatímco při interakci je role médií posilující, u transakce má naopak spíše rušivé účinky. Je například sporné považovat rozhovor vedený na internetu s podporou videokamery za transakční záležitost, protože obraz, který vnímáme, a slova, jež slyšíme, jsou technicky upravené a selektivní prostředky. Přestože vidíme partnera komunikace, nemůžeme svými smysly plně identifikovat časoprostorový kontext, v němž se nachází, protože jeho podstatné části zůstávají mimo záběr videokamery. Umělým zvukem a obrazem může být manipulováno, signál může být dodáván pro různé účastníky komunikace v různém čase a s určitým záměrem, který předurčuje sdílené informace.

Přímá komunikace, vyplývající ze smyslově vnímatelné blízkosti osob, odlišuje transakční jednání od komunikace nepřímé a mediální, byť interaktivní. W. J. Ong zdůrazňuje: „Při skutečné lidské komunikaci nestojí odesilatel pouze na místě odesilatele, ale než vůbec může cokoli odeslat, musí se ocitnout rovněž na místě příjemce… Abych mohl mluvit, musím už v jistém smyslu předem komunikovat s myslí, k níž se obracím. Mohu s ní být ve styku například tak, že jsem s dotyčnou osobou navázal vztah již v minulosti, došlo mezi námi k výměně pohledů nebo si rozumím s třetí osobou, která nás s mým partnerem v rozmluvě svedla dohromady… Musím být předem takříkajíc uvnitř mysli druhého člověka, abych do ní vstoupil se svým sdělením, a druhý člověk zase musí být uvnitř mé mysli… Ve fyzickém univerzu neexistuje žádný vhodný model pro tuto operaci vědomí, která je typicky lidskou záležitostí a která naznačuje schopnost člověka vytvářet skutečná společenství, která sdílí vnitřně, intersubjektivně s jinými lidmi.“5

Takto chápaná transakce se liší od definice používané v psychiatrii, kde se transakční analýza používá jako léčebná metoda.6 V našem pojetí transakce tvoří podněty a reakce na ně v určitém prostředí (komunikačním kanálu) kontinuální proces, do něhož jsou souběžně zařazeny všechny vnímající subjekty, včetně zdánlivě pasivních účastníků komunikace. Podle Z. Vybírala „komunikujeme, když jen přihlížíme slovní výměně mezi dvěma účastníky, kdybychom přítomni nebyli, kdybychom nebyli svědky jejich výměny, informace by proudily jinak nebo by byly jiné. Někteří psychologové rozumějí komunikační výměnou jak sdělování, tak sdílení.“7 Oddělit mechanicky podněty a reakce, jednotlivá slova a gesta je možná tehdy, pokud nahlížíme na proces komunikace z hlediska pouze jednoho subjektu a nechápeme jej jako nepřetržitý proud slov, gest, činů, pozorování, emocionálních reakcí, ale třeba také jako mlčení a introspekci.

Komunikace není jen věcí mluveného slova, ale také řeči těla, vizuálních a jiných záměrných i nezáměrných signálů. Pozice komunikátora a adresáta jsou relativní, vyplývají z jejich pozice v sociálním prostředí a z kontextu dané komunikační situace. Vytváření i přijímání informace je komplexním procesem, do něhož se zapojuje vědomá i nevědomá stránka lidské psychiky. Samozřejmou součástí předávaného sdělení je potenciální zpětná vazba.

Vedle přímé komunikace, odehrávající se při bezprostředním fyzickém kontaktu mezi komunikátorem a adresátem v jednom prostoru a čase, působí také komunikace nepřímá, při níž zdroj informace a adresát mohou být od sebe vzdáleni v prostoru i čase, dokonce o sobě ani nemusejí vědět. V tomto případě je možná pouze interakce, zprostředkovaná klasickým nebo elektronickým mediálním nosičem. Sociální komunikace neznamená pouze dorozumívání mezi lidmi, ale také komunikaci s technologickými zařízeními.

Zatímco lineární model komunikace předpokládá existenci nerovných vztahů mezi komunikátorem a adresátem, u dalších dvou modelů není jejich nerovnost atributem, ale ani se nevylučuje. Rovnost účastníků komunikace by byla ideálním stavem, ve skutečnosti jde vždy o jinakost komunikujících osob, vycházející z jejich osobní zkušenosti, psychiky, kulturních zvyklostí, sociálních, generačních a genderových rozdílů. Rozrůzněnost nebo mocensky prosazená nerovnost mezi účastníky komunikace se více projeví ve skupině, kde jsou složitější vztahy založené na různosti statusů a rolí. V organizaci k tomu přistupuje nerovnost daná růzností pozic v pevné formální struktuře založené na nadřízenosti a podřízenosti.

Z hlediska komunikačního procesu je stejně důležité vytváření a sdělování komunikačních signálů jako jejich vnímání. Tento složitý psychologický a sociální jev se vyznačuje několika rysy: je celostní (vnímáme nejen to, co je nám záměrně sdělováno, ale i širší okolí, kontext informace), selektivní (z množství informací si vybíráme ty, které považuje za důležité a na něž jsme smyslově a intelektuálně vybaveni) a významový (nevnímáme informace pro ně samé, ale proto, že mají určitý význam a obsah, který jim přisuzujeme).8

Vnímání je složitým analyticko-syntetickým procesem, který je spojen s každým subjektem zapojeným do komunikace a ovlivněn mnoha proměnnými sociálního i psychologického charakteru. Jak uvádí J. Podgórecki: „O sdělení informace můžeme hovořit v případě, že ji odběratel asimiluje do vlastní struktury vědomí. Není to totožné s tím, že něco slyšíme, vidíme nebo se toho dotýkáme. Asimilace informace je akt, činnost rozumu, během níž se využívají údaje poskytované zrakovým, sluchovým nebo jiným smyslem.“9 Vnímání může ovlivnit vztah vnímaných podnětů k prostoru a času (komunikace mezi subjekty může probíhat na různých místech a v různém čase) a vztah slova a obrazu (soulad mluvené řeči s objekty v daném komunikačním prostředí). Synchronní vnímání je přirozené, vnímání asynchronní umožňují především technická média. „Příjem zprávy je aktivní proces, který se vyznačuje výběrovostí, rychlostí, investováním energie, intencionalitou, zkreslením, stereotypy a atribučními chybami, dobrou vůlí, (ne)trpělivostí, zapojováním předchozích zkušeností apod.“10

Naslouchání je předpokladem pro porozumění různým druhům sdělení, ale i pro pochopení záměrů a hodnot účastníků komunikace. Slabá vůle k naslouchání bývá vytýkána politikům a úředníkům. Vedle etického hlediska může mít důležitou roli také profesní orientace, která směřuje k tomu, že aktéři veřejné správy využívají při komunikaci jiný kanál a jiný kontext sdělení než běžný občan. Deklarované heslo přiblížení se k občanovi tak naplňují pouze formálně. Chápou komunikaci jako interakci, která jim umožňuje díky formálně zavedeným prostředkům komunikace (např. dotazníkům) a organizačním bariérám udržovat si odstup od občanů, ale mohou být zaskočeni transakčním chápáním komunikace, využívaným aktivními občany, kteří dávají přednost přímé komunikaci face-to-face.

1.1.1 Obsahový a vztahový kontext sdělení

Sdělení předávaná během procesu komunikace mají dvojaký charakter. Týkají se určitého obsahu, tématu a problému a současně vyjadřují vztahy mezi komunikátorem a adresátem, mají obsahový i vztahový aspekt, slouží věcným i sociálním potřebám. V poměru mezi těmito dvěma funkcemi se mohou vyskytovat podstatné rozdíly, dané povahou sdělení, sociálními a kulturními aspekty nebo genderovými charakteristikami. Některé výzkumy poukazují například na to, že ženy vysílají více vztahových signálů než muži, zatímco muži jsou zaměřeni více na věcný obsah sdělení.11 I v případě, že mají účastníci komunikace stejné informace, neztrácí smysl jejich výměna či sdílení, protože jde také o způsob jejich podání a různé hodnocení předávaných faktů.

Obr. 4 Aspekty sdělení (F. Schulz von Hagen)

F. Schulz von Thun vymezuje čtyři neoddělitelné aspekty sdělení, důležité z hlediska transakčnosti a sociálního zacílení předávaného sdělení.12 (Viz obr. 4.) Poukazuje na možnosti různých interpretací jednoho sdělení různými subjekty v proměňujícím se sociálním prostředí (sebeprojev může být zvýrazněný nebo potlačený ve formalizovaném, veřejném sdělení, věcná stránka se dá funkčně strukturovat atd.). Tento přístup ukazuje, že subjekty komunikace mění svoji pozici podle vývoje komunikační situace, která je určena druhem a formou komunikace, vnějším prostředím, využitím médií, ale také charakterem účastníků komunikace.

Vymezit obecně obsah komunikace je velmi složité, protože si účastníci sdělují velmi různorodé informace, které navíc mohou být různě interpretovány. J. Janoušek proto zdůrazňuje oproti obsahu význam sdělení: „Význam je vše, o čem lidé mezi sebou komunikují. Mohou to být informace, poznatky, emoce, normy, hodnoty, ideály, postoje, dovednosti… Obsah je ve významu nesporně začleněn, význam v komunikaci má však i další komponenty. Vyjadřuje vázanost obsahu komunikace na individuální psychiku a osobnost účastníků a také vázanost na situační a společenský kontext, v němž se komunikace uskutečňuje.“13 Význam nemá pouze hodnotu individuální, psychologickou, ale rovněž nadosobní, sociální, může se týkat skupin osob, institucí, organizací a celých kultur. Sdělení jsou vyslovována a přijímána jednotlivci, ale zároveň jsou součástí kontinuální nadosobní tradice a jsou objektivizována ve vzorcích chování a myšlení, fixována v tištěných a elektronických médiích. Věcný obsah není neutrální, bývá hodnocen a včleňován do širších souvislostí. Prezentace a interpretace konkrétních sdělení se mohou v rozdílném sociálním prostředí a historickém čase proměňovat.

Kromě potřebných a chtěných informací jsme často nuceni vnímat i to, co si nepřejeme nebo co nám komunikátor ani nezamýšlel sdělit. Teorie informace zavedla pojem informační šum, který vyjadřuje rušivé elementy komunikace, jež zkreslují nebo zeslabují hodnotu sdělení, někdy mohou dokonce jeho příjem zcela znemožnit. J. DeVito^14 rozděluje šumy na fyzické (zvuky z ulice, špatný stav reproduktorů, nedokonalá akustika místnosti, hudební doprovod verbální komunikace, signály mobilního telefonu), fyziologické (řečové, sluchové a zrakové vady účastníků komunikace), psychologické („mentální interference“, předpojatost, předsudky, negativní emotivní naladění, extravertnost a introvertnost posluchačů) a sématické (špatná interpretace sdělení, rozdílné kódy mluvčího a adresáta).

Šumy mohou být také důsledkem redundancí (nadbytečně použitých informací) nebo nekoordinovaného asynchronního příjmu zvukové a obrazové stránky informace. Se situačním šumem, vyvolaným časovou tísní nebo mocenským nátlakem, se můžeme setkat v soukromí i ve veřejném prostoru. Šumy se mohou prolínat a násobit a na účastníky komunikace působí různě. V určitém profesním prostředí, zejména tam, kde se pracuje s množstvím informací (např. na úřadech), jsou zaměstnanci na šumy zvyklí a zvládají komunikaci lépe než příležitostní klienti, kteří se v neznámém prostředí pohybují jen občas a přijímání nezvyklého množství informací pro ně může být stresující. Zejména ve složité moderní společnosti platí, že „srozumitelnost sama je vůbec podmínkou přežití člověka v non-lidském prostředí, jakoby racionální náhrada instinktu: mít anebo udělat si obraz o něčem znamená získat přehled a elementární orientaci, v hrubých rysech chápat, vyznat se.“15

Komunikační kanály ani lidské smysly nejsou neomezené, disponují různou kapacitou informačních toků, která je určena technickými možnostmi využitých médií, počtem účastníků komunikace, kvantitou a kvalitou vysílaných zpráv. Při intenzivní komunikaci může dojít k informačnímu přetížení. Takový stav je typický zejména pro manažerské profese a činnost pracovníků, kteří se zabývají shromažďováním, tříděním a vyhodnocováním různorodých informací. Patří mezi ně úředníci, politikové, manažeři, novináři, vědci nebo učitelé, kteří se stávají (mnohdy dobrovolně a nevědomky) oběťmi snadného vytváření a rozeslání nadměrného množství zpráv do veřejného prostoru. Kromě toho můžeme ve srovnání s tradičním způsobem života považovat za informačně přetíženou současnou civilizaci jako celek. Nadbytek informací v éře elektronických médií znemožňuje jejich celistvé zpracování a pochopení. Důsledkem je omezení vztahových, sociálních funkcí sdělení: narůstající kvantita a nekontrolovatelná rychlost zpráv brání skutečně hodnotným sdělením, aby si našly své kompetentní adresáty.

Význam sdělení je určován nejen věcným obsahem a individuálním zaměřením jednotlivých účastníků komunikace. Vztahuje se k širšímu celku, v jehož rámci se odehrává a díky němuž nabývá smyslu. Nejobecněji můžeme široké okolnosti komunikačního aktu nazvat komunikačním kontextem. J. DeVito charakterizuje čtyři typy kontextu komunikace: fyzický (představuje hmotné nebo konkrétní prostředí), kulturní (životní styl, přesvědčení, stupnici hodnot, způsoby chování), sociálně psychologický (souvisí s postavením mluvčích a se vztahy mezi nimi, s formálností situace, normami skupiny nebo organizace) a časový (pozice sdělení v posloupnosti událostí).16 Vzhledem ke komplexnosti a proměnlivosti kontextu není možné ve skutečnosti tyto různé typy od sebe oddělit, uvedená typologie je jenom uměle vypreparována ze živého pohybu hmotného, intelektuálního a emocionálního dění. Každý kontext je původcem i důsledkem jiných kontextů, které tvoří multikontextovou entitu. Kontext je procesem neustálého významového dění, obsah jedněch sdělení je kontextem jiných sdělení. A totéž můžeme říci o komunikátorech a adresátech. „Různé kontexty jsou v nás bezděčně přítomné a my na ně zcela automaticky a bez uvažování, nebo promyšleně a záměrně bereme ohled. Kontext je vždy vnitřní (v produktorovi, v příjemci, v přihlížejících či naslouchajících) a vnější… Partner, kterého chceme informovat nebo o něčem přesvědčit, nikdy není nepopsaným listem papíru. Má v sobě uloženo množství poznatků o světě, včetně případných poznatků o nás.“17 Aktéři komunikace nejsou vůči kontextu pasivní, ale mají možnost podílet se na jeho utváření (přinejmenším výběrem prostředí, osob a druhu média).

Interpretace kontextu je pro účastníky komunikace zásadní, ale při zjednodušení, záměrném zkreslení nebo při petrifikaci mimo reálný čas a prostor dochází k umrtvení živě sdělovaného obsahu, tedy k dekontextualizaci. Součástí kontextu je i použité komunikační médium, které je samo o sobě (řečeno s McLuhanem) poselstvím spoluurčujícím obsah komunikace, je sdělením adresátovi, jakým způsobem s ním bude komunikace vedena.

Komunikace znamená pro účastníky dialogu také příslušnost k určité sociální skupině, vyjadřuje zájmy jednotlivců a různých sociálních celků. Role, které zaujímá člověk ve společnosti, vedou při komunikaci k naplňování různých scénářů a individuálních způsobů vyjadřování. Sociální schémata vyjadřují skutečnost, že „sociální vědomosti jsou uchovávány v celistvých, pružných rámcích, které řídí chování.“18 Typickým sociálním schématem jsou scénáře, které „používáme k regulaci svého chování, když se nacházíme ve společenských situacích, vyžadujících přesnou souslednost interakcí mezi zúčastněnými stranami.“19 Při návštěvě restaurace, v průběh školní vyučovací hodiny nebo při návštěvě úřadu můžeme předvídat, jak budou hrány role různých aktérů, což pochopení jednotlivých aktů komunikaci usnadňuje. „Schémata rolí jsou rámce, které užíváme při jednání s ostatními v souvislosti určitého společenského vztahu,“ ovšem „když někoho poznáme blíže, nepřemýšlíme o něm jen ve vztahu k jeho rolím. Vytvoříme si také schéma osoby, které obsahuje naše chápání daného člověka – například představy o jeho osobnostních zvláštnostech a o tom, co má či nemá rád. Toto schéma se aktivuje tehdy, když jsme s touto osobou ve styku nebo když podnikáme něco, co se jí týká.“20

Součástí kontextu jsou komunikační zóny,21 které vymezují hranice fyzického prostoru využívaného při komunikaci. Možnosti výběru, uspořádání a rozšiřování zón velmi rozšířily moderní technologie.

1.2 Sémiotická povaha komunikace

Pro sdílení informace je důležité zobecnit komplexní a neuchopitelnou skutečnost a přetvořit ji na znak, jenž pro potřeby komunikace zastupuje realitu, která je obsahem sdělení. „V podstatě je možné říci, že téměř každý jev lidské komunikace se může považovat za znak. V tomto procesu se v podstatě nemění jev […], ale spíše jeho význam.“22 Znakovým výkladem sociální komunikace se zabývají nejen představitelé sémiotiky (Ch. S. Peirce, W. Morris, R. Barthes, J. Lotman, U. Eco), ale také sociologové orientovaní na symbolický interakcionismus. Jejich teorie vychází z několika základních předpokladů: „1. Člověk žije jak ve fyzickém, tak v symbolickém prostředí. Jeho jednání tudíž může být podněcováno jak fyzickými stimuly, tak i symboly. 2. Individuum a společnost jsou neoddělitelné a vzájemně závislé veličiny. 3. Individua, která spolu žijí ve společnosti, jsou reflektující a interagující bytosti, které získávají svou identitu v sociálním soužití. 4. Společenská tkáň je složena ze systémů významů, jichž se lidé účastní jako členové určité vztažné skupiny. 5. Společnost interagujících individuí se společnou kulturou geneticky předchází konkrétnímu individuu: man is not born human. Teprve díky náklonnosti druhých (socializaci) se může jedinec stát lidským. 6. Symbolická komunikace je předpokladem toho, že člověk najde prostřednictvím bližních přístup k systému významů a hodnot, a tím i schopnost ke svobodnému, sebe sama určujícímu jednání. 7. Podíl na kultuře je podmínkou schopnosti předvídat a do značné míry porozumět jednání jiných lidí stejné kultury. 8. Individua nemůžeme pochopit, pokud je vyjmeme ze sociálních situací, jichž se účastní. Pro porozumění je rozhodující znalost výkladů, které určitým situacím přikládají sama zúčastněná individua. 9. Lidé jednají vzhledem k věcem na základě významů, které pro ně tyto věci mají. 10. Významy jsou věcem připisovány lidmi, kteří takové významy definují a modifikují ve vzájemné interakci a spolu s věcmi.“23

U. Eco navrhuje „definovat jako znak cokoli, co na základě dříve stanovené společenské konvence může být chápáno jako něco, co zastupuje něco jiného… Znak je tu vždy, když se skupina lidí rozhodne něco použít a uznávat to jako nositele něčeho jiného.“24

Sémiotikové se shodují na tom, že každý plnohodnotný znak splňuje tři základní podmínky: musí být materializovaný (písmem, zvukem, kresbou), musí odkazovat k něčemu jinému, než je sám, a musí být jako znak uznáván tzv. interpretativní komunitou, která je schopna jeho významy sdílet a chápat.25

Klasik sémiotiky Ch. Peirce definoval tři kategorie znaků: ikon je konstruovaný na základě vizuální podobnosti s předmětnou skutečností, index je založený na logické souvislosti mezi formou znaku a skutečným předmětem nebo jevem, symbol funguje na základě konvence, tedy bez přímé logické souvislosti s označovanou skutečností (např. hláska a písmena abecedy).26 Toto rozdělení je ovšem poněkud schematické a různí autoři používají uvedených pojmů v různých významech, nehledě na to, že je symbol často ztotožňován se znakem obecně. Kresba, fotografie a film jsou ikonou, ale zároveň mohou mít v sobě obsaženy indexové nebo symbolické prvky. Gesta rukou nebo výraz obličeje při neverbální komunikaci mají také symbolickou povahu a mohou doplňovat význam slovesného nebo obrazového znaku. V komplexně pojatých komunikátech se mohou různé druhy znaků významově prolínat, vrstvit a vzájemně na sebe působit. Film nebo grafické informační systémy mají v sobě v různé míře obsaženy ikonické, indexové a symbolické prvky, které se nedají redukovat pouze na jeden druh znaku. V symbolu, vyjádřeném slovem, obrazem nebo reálným předmětem, se syntetizují různorodé významy. Při definování symbolu se často zdůrazňuje jeho intuitivní a emotivní charakter, který umožňuje sdělovat významy intenzivněji a komplexněji než při běžné komunikaci.27

Mezi komunikátorem a adresátem je předávána informace v podobě kódu, jímž je „systematická organizace znaků, jejich významů a vztahů mezi nimi, sloužící k přenosu sdělení mezi komunikátorem a adresátem. Pomocí kódu jsou komunikátorem zakódovány do sdělení významy a jeho prostřednictvím si adresát ze sdělení (své) významy dekóduje. Pro porozumění sdělení je nezbytné, aby členové interpretativní komunity znali pravidla a konvence kódu.“28 Zatímco „zpráva je individuální, kód je kolektivní… zpráva je intencionální, to znamená, že ji někdo míní, kód je anonymní a není záměrný.“29 Hlavní rozdíl však vidí P. Ricœur v tom, že „zpráva je arbitrární a kontingentní, zatímco kód je systematický a pro danou řečovou komunitu povinný“.30 Základním kódem mezilidské komunikace je jazyk, který bývá někdy považován díky univerzálnosti a přesně definované struktuře za samostatné médium.31

Podrobnou typologii kódů uvádí R. Barthes,32 když hovoří o kódu proairetickém (jednání směřující k dovršení určité akce), hermeneutickém (postupné dosahování pravdy), konotačním (rozvíjení dalších významů) a o kódech symbolických, kulturních a referenčních.

Fáze komunikace se z tohoto hlediska dají charakterizovat jako: zakódování, přenos, dekódování. V jednodušších sděleních stačí pro porozumění používat jednoho interpretačního kódu. Ve složitějších komunikátech může „vnitřní gramatika“33 systému kódů vést k různým výkladům a způsobovat interpretační šumy. Při úspěšném dekódování se potvrzují tři základní principy: harmonie kódů vyjadřuje „souznění a spolupráci kódů při výstavbě smyslu,“ princip dominance kódu upozorňuje na „vedoucí postavení jednoho z užitých kódů“ a princip substituce kódů umožňuje „zastupování kódů při vyjadřování týchž obsahů“.34

U. Eco zdůrazňuje důležitost aktivity příjemce znaku a jeho znalost kontextu: „Znak není (pouze) to, co zastupuje něco jiného, ale je především – a zásadně – to, co zastupuje své možné interpretace. Znak je to, co může být interpretováno.“35 Pro adresáta z toho plyne nutnost neustále ověřovat správnost přijatých sdělení, identifikovat šumy, číst mezi řádky a zjišťovat, co nám partner v komunikaci opravdu chtěl sdělit a zda jsme jej skutečně pochopili.

1.2.1 Denotace a konotace

Z hlediska kontextů, v nichž působí a jsou interpretovány, rozdělil Ch. Morris znaky do tří kategorií, které připomínají rozdělení různých funkcí jazyka:36 Syntaktická pravidla určují vztahy mezi znaky, sémantická vyjadřují vztahy mezi znaky a označovanými objekty, zatímco pragmatická se týkají vztahů mezi znaky a jejich uživateli.

Znak má určitý interpretační rozptyl (sémantické pole), který vytváří individuální, sociální a kulturní odlišnosti při vnímání a chápání znaků (např. při překládání textů do jiného jazyka nejsou významy slov zcela kompatibilní). Odlišnosti mohou vznikat také v důsledku použití různých druhů médií (jinak působí slovo a gesto při osobním kontaktu a jinak, je-li natočeno na kameru). Významové jádro určitého sdělení umožňuje vzájemné pochopení a sdílení, ale část vyjádření je individuálně odlišná podle rozdílné zkušenosti komunikátora a adresáta, kontextu a zaměření projevu (může se tedy v závislosti na nich měnit a vyvíjet).37 Použijeme-li například při verbální komunikaci obecné pojmy, zvětšíme pravděpodobnost různých výkladů zamýšleného významu a otevíráme větší možnost pro eventuální manipulaci. Podle C. Geertze „to, co nazýváme našimi daty, jsou ve skutečnosti naše vlastní interpretace interpretací jiných lidí, týkající se toho, co si myslí oni sami a jejich spoluobčané.“38

Významový rozptyl při interpretaci sdělované informace je dán tím, že znaky mají denotační a konotační charakter.39 Jejich význam se vztahuje přímo k vyjadřované skutečnosti, ale zároveň každý znak může v rámci Morrisem definovaných syntaktických a pragmatických vztahů rozvíjet další významy, asociace a odkazy na jiné znaky. Jeden význam může konotovat další významy, jejichž pochopení závisí na kulturním a sociálním kontextu daného sdělení, na zaměření účastníků komunikace nebo na jejich momentálním emocionálním naladění. Významy odvozené konotací mohou komunikaci prohlubovat, zdůvěrňovat vztah osob, které si zakládají na tom, že znají obdobné výrazy, které nejsou srozumitelné laickému okolí (např. intelektuálové, kteří si vyměňují ironické poznámky na základě narážek na umělecká nebo odborná díla). V nevhodném kontextu naopak mohou být konotace pro osoby, které nechápou jemnosti mnohovýznamových výpovědí, komunikačním šumem, jenž vytváří sociální bariéru. „Součástí umění komunikovat je schopnost identifikovat signály druhé osoby a pochopit, jak jsou použity a co znamenají. Lidé v blízkých vztazích si brzy uvědomí, že naučit se poznávat signály partnera vyžaduje mnoho času a mnohdy i velkou trpělivost.“40 Podle teorie komunikační akomodace se mluvčí přizpůsobují svým posluchačům a na základě jejich reakcí uzpůsobují své signály (např. hlasitost a rychlost řeči), aby dosáhli efektivní komunikace.41 S pragmatickou stránkou dorozumívání souvisí fakt, že „komunikační činnost je účinná v případě, kdy je informace schopna redukovat na minimum příjemcovu nejistotu, kdy způsobuje reakci stejnou s podavatelovou a kdy je schopna vytvořit postoj v souladu s jeho intencí.“42 V masových médiích se používá zúžená škála vyjadřovacích prostředků, složitější konotace nenacházejí širokou interpretační komunitu, převažuje denotace, přímé a hromadně srozumitelné pojmenování, významově chudší než propracované a intelektuální tradicí kultivované kódy. Každý člověk interpretuje všeobecně sdělované významy individuálně a vkládá do nich svoji životní zkušenost, vzdělání, společenské postavení a emoce.

Každopádně je pro fungování komunikace nezbytné naplnit princip dorozumění, naleznout průnik mezi tím, co je pro každého z účastníků smyslem rozpravy. „Tento průnik musí být dostatečný proto, aby použitým znakům, znakovým komplexům, výpovědím, dotazům i odpovědím byly oba (nebo přirozeně také více účastníků) s to přiřadit stejné entity, stavy, situace nebo události v tematice komunikace, tj. v průniku univerza účastníků komunikace. Jinak řečeno, dva nebo více účastníků rozpravy se mohou dorozumět, jsou-li prostředky více či méně shodně sémantizovány, nebo je-li realizováno shodné přiřazení.“43 Takto vymezené univerzum, o němž hovoří L. Tondl, je velmi obecné, může být určeno také médiem nebo činností pevně strukturované organizace, která používá oficiálního kódu zákonů, předpisů nebo pevně stanovených komunikačních zvyklostí. S narůstajícím počtem účastníků komunikace je vymezení univerza problematičtější a může dojít k zásadním sémantickým šumům. Jestliže dva říkají totéž, nemusí to být z hlediska většího počtu adresátů totéž.

Sémiotika se zabývá komunikací jakožto procesem, který se řídí obecnými pravidly, vytvořenými lidmi, ale zároveň neosobními, abstraktními pravidly,44 která účastníci komunikace nemají pod kontrolou a jsou nuceni přizpůsobit se jim podobně jako přírodním zákonům. Komunikace je vždy kompromisem mezi osobou a kódem. Subjektivní stránka komunikace je přitom důležitá z hlediska určení, zda je komunikační akt náhodný, nebo záměrný, což je podstatné z hlediska sociálního kontextu, zejména při profesní komunikaci, při dorozumívání větší skupiny lidí a pochopitelně ve veřejné správě.

C. Geerts zdůrazňuje: „Symbolické systémy, současně produkty a determinanty sociální interakce, znamenají pro chod sociálního života totéž, co počítačový program pro fungování počítače, genová spirála pro vývoj organismu, výkres pro stavbu mostu, partitura pro symfonický orchestr nebo, abych použil skromnější analogii, co znamená recept pro upečení dortu. Symbolický systém je zdrojem informací, který do určité míry dává tvar, směr, jedinečnost a cíl neustálému proudu činností.“45 Zároveň je třeba vzít v úvahu, že symboly mají kromě individuálně interpretovaného významu také sociální funkci (např. zvýrazňují sociální hierarchii v rámci správního systému), nejsou jen hotovým faktem, výsledkem určité činnosti, ale také se proměňují. Je tedy nutné přistupovat k nim nejen synchronně, ale i vývojově, historicky.

1.3 Druhy komunikace

Pro obsah a průběh komunikace je důležité také kvantitativní hledisko, které je nepominutelným aspektem kontextu sdělovaných informací. Do značné míry záleží na tom, kolik aktérů se účastní dané komunikační situace. Z tohoto hlediska rozlišujeme několik druhů komunikace: intrapersonální, interpersonální, skupinovou, meziskupinovou, organizační, masovou a mediální.

Intrapersonální komunikace je specifická tím, že se týká jediné osoby, která si ve svém vědomí přehrává vnitřní dialog, jenž předchází komunikačnímu vyjádření, ale může také následovat po ukončení komunikace, jako její doznění a interpretace přijatých sdělení. Intrapersonální komunikace probíhá u každého účastníka komunikace, aniž si to mnohdy uvědomujeme, také paralelně s příjímáním nebo vysíláním informací. „Osamělý člověk se stává jak vysílačem, tak příjemcem komunikace.“46 Zároveň ale zůstává „člověkem společenským“, který se při různých typech interakce individuálně rozhoduje, jaký druh komunikace zvolí, zda bude reagovat na podněty okolí, nebo si je nechá pro sebe.

Metody intrapersonální komunikace mohou zkvalitňovat (a zároveň objektivizovat) různé technické pomůcky a média (zápisník, počítač, diktafon, deník apod.), jejichž obsah člověk nemusí zveřejňovat. Podle J. Janouška „intrapersonální komunikace může být vnější – slyšitelná či viditelná i pro druhé, ale zaměření na druhé není ani jejím motivem, ani intencí. Je zároveň vždy, a to někdy výhradně, vnitřní, tj. přístupná introspektivě. To předpokládá možnost dočasného zdvojování či zmnožování psychiky. Ve své vnitřní podobě se intrapersonální komunikace prolíná s vnitřní řečí… Zahrnuje pole nevědomých významů a propletení mezi nimi, nevědomou komunikativnost, potencionálnost a aktuálnost znakového kódování a dekódování.“47 Vnitřní řeč je (podobně jako řeč slyšitelná a díky mimice navenek viditelná) prováděná operacemi se znaky, projevují se v ní kromě racionálních momentů také emoce, spojené s hodnocením, a přejímané kulturní vzorce. Při vyhrocených situacích dochází k intrapersonálnímu konfliktu, který vzniká při neslučitelnosti zamýšlených cílů a prostředků komunikace s danou situací nebo dlouhodoběji nevhodným sociálním kontextem.

Vážení čtenáři, právě jste dočetli ukázku z knihy Komunikace ve veřejné správě.
Pokud se Vám líbila, celou knihu si můžete zakoupit v našem e-shopu.