Vzor citace:

CHADT, K. Psychologie řízení a vedení v hotelnictví. Praha: Wolters Kluwer ČR, 2021. 188 s.

KATALOGIZACE V KNIZE – NÁRODNÍ KNIHOVNA ČR

Chadt, Karel Psychologie řízení a vedení v hotelnictví / Karel Chadt. – Vydání první. – Praha : Wolters Kluwer, 2021. – 187 stran Anglické resuméPod názvem: Vysoká škola hotelová v Praze. – Obsahuje bibliografii a rejstřík

ISBN 978-80-7676-210-7 (brožováno)

* 159.923 * 005.32 * 005.742-057.162 * 159.913 * (048.8)– psychologie osobnosti – psychologie řízení– manažeři – psychohygiena – monografie

159.9 – Psychologie [17]

Recenzent: doc. Ing. Marie Dohnalová, CSc., Ing. Martin Kocourek

© doc. Ing. Karel Chadt, CSc., 2021

ISBN 978-80-7676-210-7 (brož.)

ISBN 978-80-7676-211-4 (epub)

Obsah

Úvod

1 Základní psychologické pojmy

1.1 Psychologie

1.2 Lidská psychika

1.3 Psychické procesy

1.3.1 Vědomí a nevědomí

1.3.2 Vnímání

1.3.3 Pozornost

1.3.4 Učení

1.3.5 Paměť

1.3.6 Myšlení

2 Osobnost člověka

2.1 Základní charakteristika osobnosti

2.1.1 Temperament

2.1.2 Další teorie charakteristiky osobnosti

2.1.3 Schopnosti

2.1.4 Inteligence

2.1.5 Emoční inteligence

2.1.6 Kreativní inteligence

2.1.7 Charakter

2.1.8 Emocionální procesy

2.1.9 Volní procesy, vůle

2.1.10 Motivační dimenze osobnosti

2.1.11 Postoje

2.1.12 Problém normality osobnosti, psychopatologické fenomény

3 Osobnost manažera

3.1 Manažer v systému managementu

3.2 Kompetence manažera

4 Psychologie osobnosti manažera

4.1 Vlastnosti manažera

4.2 Autorita manažera

5 Psychologické aspekty vedení lidí

5.1 Vedení lidí

5.2 Proces náboru a výběru lidí do pracovního týmu

5.3 Motivace zaměstnanců k pracovnímu výkonu

5.4 Komunikace v práci manažera

5.5 Delegování

5.6 Konflikty a jejich řešení

5.7 Hodnocení zaměstnanců

5.8 Mobbing a bossing

6 Stres a manažer

7 Duševní hygiena manažerů

7.1 Pozitivní myšlení

Závěr

Abstract

Seznam použité a doporučené literatury

Rejstřík

Úvod

Psychologie nás provází každý den ve všech oblastech naší činnosti. Znalosti psychologie jsou však často podceňovány. Děje se tak i v oblasti managementu. Přitom řízení a vedení lidí se z velké části opírá právě o poznatky psychologie, ať si to manažeři uvědomují, či ne.

Cílem této knihy je studenty a začínající manažery seznámit s některými aspekty jejich budoucího povolání. Pro vás, kteří jste již na manažerských pozicích, je cílem podpořit rozvoj vašich již existujících kvalit manažera a dále je obohatit o silnější, náročnější dimenzi – psychologii osobnosti. Jak většina vedoucích osobností ví, je nezbytné stát se nejdříve dobrým manažerem a teprve potom může být takový manažer považován i za dobrou vedoucí osobnost.

Solidní manažerské schopnosti tvoří základnu, na níž se buduje kvalitní vedení. Tyto schopnosti si zachovávají svůj význam i v procesu vytváření kvalit manažerské osobnosti, která však potřebuje určitou nadstavbu – cit pro lidi.

Informační zdroje této monografie jsou založeny nejen na publikacích uvedených v seznamu literatury, ale i na řadě odborných časopiseckých článků, poznatků z odborných konferencí a různých školení a seminářů na dané téma, které autor absolvoval. Zvláště cenná je dlouholetá praxe autora v pracovních pozicích manažera (vedoucího) v oblasti human resources nadnárodní společnosti.

V publikaci byly použity výsledky výzkumu katedry marketingu Vysoké školy hotelové v Praze, spol. s r. o., na téma „Psychologicko-sociologické aspekty řízení penzionů, hotelů a hotelových řetězců“ (číslo výzkumu VŠH-INT 1.2019 OTH). Výzkumu se zúčastnilo 74 manažerů ze 100 oslovených, působících na různých stupních řízení v hotelích nebo na jiných štábních funkcích. Výzkum se týkal následujících okruhů z oblasti psychologie řízení: charakteristika respondentů z hlediska jejich vlastností, výběr zaměstnanců na různé pozice (z hlediska temperamentu, schopností a vlastností), řešení konfliktů, emocionální inteligence a duševní hygiena. Dílčí výsledky budou uvedeny v jednotlivých částech publikace podle jednotlivých témat.

1. Základní psychologické pojmy

1. Psychologie
Psychologie je vědní obor zabývající se psychikou člověka. V užším smyslu je vlastním předmětem zkoumání člověk, jeho chování, jednání, prožívání, zákonitosti jeho vědomí, jeho emoční stavy, vlastnosti, tělesné a sociální dění, a to vše ve vzájemné interakci a v interakci s daným prostředím. Psychologie se snaží odhalit a formulovat zákonitosti těchto jevů a vlastností, zjistit, jak by se daly ovlivňovat a měnit. Je součástí každodenního života. Setkáváme se s ní od probuzení do probuzení (i ve spánku probíhají psychické jevy).

Aplikované obory, mezi které patří i psychologie řízení a psychologie práce, se pokoušejí využít poznatky psychologického zkoumání při řešení praktických problémů ve všech oblastech společenského života.

Psychologie sleduje čtyři obecné cíle:

1. Popsat rozmanité projevy chování a prožívání člověka. Psychologové se snaží zjistit, co si lidé myslí, co cítí a proč jednají určitým způsobem v nejrůznějších situacích. K tomu se využívají různé psychologické metody.

2. Snaží se vysvětlit lidské chování a prožívání, které může mít celou řadu vnějších i vnitřních příčin. Vznikají nejrůznější teorie předkládající různé modely lidského chování.

3. Předvídat lidské chování a prožívání. Zde je namístě velká míra obezřetnosti. Člověk jako stochastický systém vykazuje pouze určitou míru pravděpodobnosti svého chování.

4. Nejvýznamnějším cílem psychologie je využití získaných znalostí ke zvyšování lidské spokojenosti, osobnímu a profesnímu rozvoji a zdraví. Je však nutné být obezřetní. V současné době jsou psychologické poznatky zneužívány (v reklamě, při prodeji či manipulaci s informacemi apod.) (Plháková 2004).

2. Lidská psychika
Psychické jevy jsou projevy lidské mysli, které mohou být vědomé, ale mohou být i nevědomé, resp. v daném časovém úseku neuvědomované. Jednotlivé psychické jevy neexistují v lidském vědomí izolovaně, vždy tvoří komplex složený z celé řady prvků. Např. člověk vnímá nějaké dění, uvědomuje si, co pro něj znamená, a nějakým způsobem o něm uvažuje, popřípadě ho emočně prožívá atd. Ale také se v důsledku toho určitým způsobem chová a na danou situaci reaguje. Psychické projevy mohou být členěny podle toho, jakou mají funkci, tj. zda slouží k orientaci jedince v okolním světě a k adaptaci na něj, nebo zda vyjadřují specifičnost jeho prožívání a směřování. Podle toho je také můžeme analyzovat. Můžeme na ně nahlížet jako na projevy obecných funkcí, které se rozvíjejí u všech lidí. Avšak lze k nim přistupovat i jako k individuálně typickým projevům, které odlišují jednoho člověka od druhého. Z hlediska obecnosti a trvalosti lze rozlišovat psychické vlastnosti, procesy a stavy. To znamená jak obecnější a trvalejší vlastnosti, tak jejich aktuální projevy, které často probíhají ve formě procesů (např. procesu poznávání).

Psychické vlastnosti jsou trvalejšími charakteristikami jedince. Mají svou individuálně typickou podobu. Mohou být v různé míře rozvinuté a mohou mít různou kvalitu. To znamená, že lidé se z tohoto hlediska liší. Psychické vlastnosti je možné měřit prostřednictvím různých vnějších projevů, např. na základě chování nebo subjektivního hodnocení intenzity určitého prožitku atd.

Psychickým procesem je právě probíhající dění, které se v určité oblasti odehrává. Může jít např. o proces zapamatování nějaké události, ale i o proces jejího vnímání či prožívání. Je to akt, který probíhá v lidské psychice a může být doprovázen nějakými vnějšími projevy. Jeho trvání je omezené na určitou, relativně krátkou dobu. Průběh takového procesu může být různý, v závislosti na psychických vlastnostech daného jedince, ale i na vnějších podnětech (tj. na situaci, v níž probíhá).

Psychický stav je aktuální vyladění daného jedince. I on závisí jak na trvalejších psychických vlastnostech tohoto člověka, tak na situaci, v níž se momentálně nachází. Může jím být např. stav pohody, ale i stav nabuzenosti a naštvanosti či stav stresu. Je jasné, že člověka, který je dispozičně labilní, vyvedou z míry i běžné události. Aktivní a činorodý jedinec zase tak snadno neupadne do stavu apatie apod.

Psychické procesy a stavy jsou ovlivnitelné vnitřními i vnějšími podněty. Mají svou vlastní dynamiku, probíhají podle určitých zákonitostí, které jsou dány funkčním stavem mozku. Některé jsou do určité míry autonomní, tj. málo ovlivnitelné chtěním či vůlí jedince. Člověk si např. nemůže poručit, co se mu bude líbit a co ne, resp. co ho zaujme a co ne. Jiné jsou závislé na rozhodnutí jedince a jeho vědomém zaměření. Člověk se např. může rozhodnout, že se bude věnovat určité činnosti, něčemu se naučí, nebo se něčemu bude naopak systematicky vyhýbat (např. kontaktu s určitým člověkem).

3. Psychické procesy
Kognitivní poznávací procesy

Jsou to všechny operace a pochody, jejichž prostřednictvím si člověk uvědomuje své já a okolní svět. Kromě senzorických procesů sem patří především vnímání, učení, paměť, imaginace a myšlení. Tyto procesy bývají souhrnně označovány jako rozum. Slouží k získávání informací z vnějšího a vnitřního prostředí, plánování, vyhodnocování různých situací. Na jejich základě je jedinec schopen sebereflexe, je schopen rozlišovat objektivně a subjektivně, hodnotově se orientovat a vytvářet si názory. Kognitivní procesy jsou úzce spojeny s procesy snahovými, se kterými vytvářejí základ psychické činnosti člověka.

Pro poznání sebe i druhých lidí je důležité vědět, jak funguje psychika člověka, zejména jeho JÁ. To znamená vědět, jaké vnitřní vybavení má člověk k dispozici pro poznávání a vnímání vnějšího světa i sebe sama.

Při přijímání informací od druhých osob vnímáme pouze to, co je zvnějšku pozorovatelné, ať ve slovním projevu, nebo v mimoslovních signálech. Část našich osobních prožitků však zůstává skryta v nevědomí (tento pojem je v současné psychologii používaný místo pojmu podvědomí) a nemusí být aktivně vnímána. Existuje i oblast, která ovlivňuje naše jednání a chování prostřednictvím zákonitostí existence lidského druhu, např. pudy, a zůstává pro nás v úrovni nevědomí. Otázkami teorie vrstev psychiky se zabývali psychologové Sigmund Freud a Carl Gustav Jung. Freud definoval ještě předvědomí, které obsahuje myšlenky, zážitky, konflikty, rozhodnutí atd., které byly zapomenuty, ale mohou se vybavit. Předvědomí chrání vědomí před přívalem pudových sil z nevědomí a nachází jim takový způsob vyjádření, který je pro vědomí přijatelný.

1. Vědomí a nevědomí
Vědomí

Vědomí je součást naší psychiky, která je individuální a obsahově se u různých jedinců liší. Pomáhá nám přizpůsobit se podmínkám okolního světa.

Vědomí je aktivní, myslící strukturou, je to duševní stav, kterým člověk prožívá své vlastní JÁ, uvědomuje si činnost, kterou dělá, jako svoji vlastní. Vědomí se zabývá jen tím, co je právě v centru naší pozornosti, na co se soustředíme, o čem přemýšlíme, co sledujeme. Vědomí je ta vrstva naší psychiky, v níž probíhá myšlení, rozhodování, hodnocení. Když o něčem přemýšlíme, něco děláme, na něco se soustředíme, něco pozorujeme, můžeme si vždy tuto činnost uvědomit. Vědomá činnost a všechny vědomé procesy (myšlení, posuzování, hodnocení…) velmi úzce souvisí s naší schopností soustředit se. Můžeme si vybavovat různé situace, myšlenky, provádět analýzy, ale v našem vědomí je v daném okamžiku vždy jen jedna myšlenka. Najednou nelze vědomě provádět více činností. Jsme-li zahlceni např. různými problémy, pak dochází postupně k přepínání pozornosti z jedné oblasti do druhé. Tím se lidská psychika velmi vyčerpává, unavuje, protože si musí zachovat kontrolu nad jednotlivými kroky. Duševní život člověka existuje především jako vědomí, které se realizuje v čase. Vědomí dokáže aktivně pracovat pouze v bdělém stavu. Jestliže usneme, naše vědomí usne s námi.

Vnímání je tedy selektivním procesem, ve kterém zpracováváme podněty podle důležitosti, dle našeho hodnotového systému.

Nevědomí

Vědomí nevyčerpává celý obsah duševního života člověka. Co si člověk z vlastního duševního života při prožívání neuvědomuje, nazýváme nevědomím (někdy se používá i výraz podvědomí).

Nevědomí vysvětlují různí psychologové různě. Označují se jím především momentálně neuvědomované, ale předtím vědomě prožité zážitky. Jsou to například vědomosti a zkušenosti, na které právě nemyslíme, ale přitom je jisté, že je vlastníme, neboť si je můžeme vybavit. Zahrnuje i zautomatizovanou činnost, různé potlačené touhy, přání, neuvědomované působení pudů, instinktů apod. O jejich existenci v psychice se přesvědčíme při své činnosti, kterou si neumíme vysvětlit ani zdůvodnit, při nevysvětlitelných sympatiích a antipatiích k některým lidem nebo ve snech, jejichž obsah se často neshoduje s naším morálním přesvědčením.

Nevědomé tendence k určité činnosti, nevysvětlitelný vznik různých citů (zejména nálad, ale i citových vztahů) jsou jedním z nejtypičtějších projevů nevědomí a důkazem jeho existence. Existenci nevědomých duševních jevů je velmi obtížné prokázat. Do nevědomí vytěsňujeme nepříjemné, traumatizující zážitky. Právě nevědomé procesy se setkaly s obrovským zájmem psychologů o jejich možném využívání v praktickém životě.

Psychické děje mezi vědomím a nevědomím.

- Zcela, a právě nyní si uvědomované pochody v mysli. Jde o prožívání, které evidujeme, o kterém dokážeme hovořit nebo které chceme zatajit, kterým se zabýváme atd.

- Aktuálně nevědomé, ale uvědomitelné skutečnosti mysli. Momentálně jsou mimo naše vědomí, ale je-li třeba, vyvoláme si je v paměti anebo se nám v určité situaci samy spontánně vynoří.

- Neuvědomované skutečnosti, které se ale „zvědomují“, když věci nejdou, jak jsme zvyklí. Tak si například uvědomujeme tělesné pochody trávení nebo stav tělesných orgánů.

- Nevědomé, vytěsněné psychické děje či skutečnosti (Helus, 2011).

- Zkoumání nevědomí je především doménou psychoanalýzy. Její počátky jsou spojeny se jmény Freud a Jung.

2. Vnímání
Vnímání spolupracuje s konkrétní činností a pamětí. Označujeme ho jako aktivní výběrový proces a zpracování získaných informací, jehož funkcí je řízení adaptivního chování, přizpůsobení se aktuální situaci na základě subjektivního obrazu jedince.

Vnímání (percepce) představuje přímý způsob poznávání. Člověk je dokonale vybaven k vnímání jak vnějšího světa, tak i pocitů a stavů svého vlastního organismu. Prostřednictvím smyslových orgánů přijímá podněty, které na něho bezprostředně působí. Identifikace a třídění těchto podnětů probíhá prostřednictvím nervového systému reflexní cestou a k jejich uvědomění dochází v mozku. Jednotlivé předměty, osoby, situace působí současně na několik smyslových orgánů a člověk je vnímá komplexně. Na vnímání nemá vliv jen přítomnost, ale promítají se v něm i naše osobní vlastnosti (např. důkladnost, přesnost), stav našeho organismu (únava, nemoc, vliv léků, alkoholu…) a také věk, naše vědomosti, paměť a vrozené zvláštnosti smyslových orgánů (např. poruchy a vady zrakové či sluchové, nebo naopak výrazné vlohy, jako např. absolutní hudební sluch).

Proces vnímání lze přirovnat k informačnímu kanálu. Kapacita přenosu podnětů (informací) není neomezená. Stejně tak jako u informací, příliš mnoho, nebo naopak příliš málo podnětů může způsobit poruchy ve vnímání sebe i světa a lidí kolem nás. K určitým změnám ve vnímání dochází také vlivem dřívějších zkušeností, osobních potřeb a zájmů.

Do našeho vědomí proto neproniknou všechny podněty ve své objektivní podobě, ale pouze ty, kterým člověk věnuje svoji pozornost, soustředí se na ně, zajímají ho, jsou pro něho nějak důležité. Člověk si vybírá to, co vnímat chce, vyváří si tzv. „vjemový filtr“. Tento náš různý pohled se promítá také do vnímání situací, chování a jednání lidí, jejich posuzování a hodnocení.

Typické vlastnostmi vnímání:

- výběrovost – upřednostňujeme subjektivně vlastnosti podle zájmů, potřeb a zkušeností. Vnímáme prostorově a registrujeme skutečné i zdánlivé pohyby,

- zaměřenost – jak jsme schopni vnímaný objekt od druhých objektů odlišit, uplatňuje se zde zákon kontrastu – předmět vnímáme mnohem intenzivněji, pokud se liší od pozadí. Vnímáme konstantně, tj. uvědomujeme si vlastnosti předmětů, přiřazujeme jim barvu, velikost, tvar a jas,

- pregnantnost (dotváření vjemu) – vnímáme i to, co není obsaženo, máme tendence doplňovat a zdokonalovat,

- celistvost – tendence vnímat jednotlivosti jako celek, v jednotlivých tónech slyšíme melodii,

- konstantnost – tentýž předmět vnímáme stejně.

Každý člověk vnímá své okolí rozdílně, svým individuálním a osobním způsobem a takto také reaguje na podněty z okolí. Toto je způsobeno rozdíly v osobnostní psychice člověka, jeho oficiálními zkušenostmi a jeho motivací. Každý člověk si vytváří svoji osobní „percepční“ realitu, která se vyznačuje určitou osobní stabilitou a kontinuitou. Každá životní situace přináší určitá očekávání. Tyto prekoncepce způsobí, že určité senzorické podněty pozměníme, nebo dokonce vymažeme. Lidé mají silné tendence vidět to, co očekávají, přesto, že očekávání neodpovídá reálným podnětům. Např. při četbě textu se člověk řídí především jeho významem. Drobné chyby přehlíží nebo koriguje. Intenzita vnímání je ovlivněna osobností jedince, jeho motivací a kognitivním stylem vnímání.

Jestliže se chceme naučit dobře jednat s lidmi a vytvořit si k nim správný přístup, musíme se je naučit znát. Nechceme-li, aby naše vnímání a poznávání druhých lidí bylo zatíženo naší osobní chybou, musíme se naučit poznávat nejdříve sebe.

Neexistuje ideální člověk, protože představa ideálu každého z nás je jiná. Mezi naší představou ideálu a skutečným JÁ mohou být určité rozdíly. Uvědomované rozdíly mohou být zdrojem osobních úzkostí, obav, poklesu sebedůvěry ve své schopnosti, mohou vytvářet závist vůči jiným, pesimistický pohled na svět i ostatní lidi. Naše nazírání světa a druhých lidí může být ovlivněno naším „vjemovým filtrem“, kterým vnímáme sebe. Tento stav nastává zejména tehdy, když se soustředíme převážně na své nedostatky.

Sociální percepce (vnímání osob)

Sociální percepce představuje vzájemné vnímání osob, které vstupují do mezilidských vztahů (např. při pracovním jednání, v rodině, v okruhu známých). Na základě toho, jak člověk vidí druhého člověka, se pak rozvíjejí jejich vzájemné vztahy. Jde v podstatě o získání okamžitých nebo výsledných dojmů. Východiskem je bezprostřední smyslová informace, ale vlastní sociální vztah je „upraven“ naší zkušeností. Vnímání druhých lidí má také úzký vztah ke schopnosti empatie (vcítění) toho, kdo posuzuje druhého člověka. Posuzování je často ovlivněno i korekcí z nabytých zkušeností. Přitom může dojít k řadě chyb.

Chyby při vnímání, poznávání a posuzování lidí

Tak jako je naše vnímání světa ovlivněno řadou faktorů, které vyplývají i z nás samotných, také posuzování druhých lidí je námi ovlivněno. Je třeba si uvědomit, že posuzování a hodnocení druhých lidí není nikdy zcela objektivní. Je to dáno tím, že člověk se dívá na svět i ostatní lidi „svýma očima“, tzn. bere sám sebe za míru posuzování druhých. Promítá do svého posuzování svoji povahu, své zkušenosti, předsudky, ale také ideály a přání. Proto se při posuzování druhých lidí dopouštíme celé řady chyb. Chceme-li v hodnocení a posuzování být co nejobjektivnější, je třeba, abychom si uvědomili, k jakým chybám může dojít, abychom se je naučili vnímat a poznávat a snažili se vliv jejich působení co nejvíce omezit, nejlépe vyloučit.

Pro manažera může být podstatným fenoménem v jeho činnosti první dojem. Je dobrým pomocníkem při poznávání lidí jen u velmi zkušených a trénovaných pozorovatelů. Je důležité znát úskalí, která může posuzování podle prvního dojmu představovat.

První dojem v sobě skrývá velký emocionální náboj. To znamená, že při prvním setkání vnímáme člověka spíše intuitivně podle toho, zda nás něčím zaujme, je nám celkově sympatický nebo nesympatický. První dojem je také ovlivněn naším vlastním citovým naladěním, duševním i fyzickým stavem. V prvním dojmu hledáme u druhého člověka podvědomě to, čím je nám podobný. Takového člověka také nejlépe odhadneme. Jestliže v této fázi poznávání začneme o druhém člověku vyslovovat hodnoticí soudy, mohou být ošidné. Člověku, který je nám sympatický, jsme ochotni přisuzovat pozitivní vlastnosti, aniž bychom se přesvědčili, zda je opravdu má. Naopak nesympatického člověka vidíme jako nositele negativních vlastností.

Účinek prvního dojmu bývá vlivem silného emocionálního zaujetí dlouhodobý. I když nás sympatický člověk zklame, snáze mu odpustíme, než nesympatickému člověku přiznáme pozitivní rysy.

Chceme-li se naučit prvního dojmu používat k lepšímu poznání lidí, je dobré snažit se být co nejvíce vnímaví k novým lidem, situacím, podmínkám. Zdržet se však soudů, hodnocení a názorů. Nechejte na sebe „první dojem“ působit, zaznamenejte si svá pozorování, ale s úsudkem počkejte, až jeho vliv odezní. Při vnímání a posuzování lidí se mohou vyskytovat následující chyby.

Projekce

Posuzovatel promítá (projikuje) do druhých lidí své vlastní pohnutky, motivy, vlastnosti.

Kontrast

Posuzovatel má tendenci vnímat druhé lidi opačným způsobem než sebe. Stejně jako např. ten, kdo spěchá, považuje pomalu jdoucího člověka za lenocha.

Haló efekt

Znamená, že posuzovatel pod vlivem dominujících rysů, způsobů chování, hodnotí. Například člověk, který dobře a obratně hovoří, se nám jeví jako inteligentnější, nositel titulů se nám zdá serióznější apod. V pracovním hodnocení může ovlivnit hodnotitele kladný nebo záporný vztah k hodnocenému. Tento problém je nejzávažnější v případech, kdy vedoucí hodnotí své přátele, nebo naopak zaměstnance, které považuje za nepřátelské.

Předsudky a zaujatost

Představují vliv ustálených vzorců našeho myšlení, prožívání a jednání na hodnocení a posuzování druhých pod zorným úhlem pevného jednostranného postoje, zaujetí apod. Typickým projevem je tzv. „profesionální deformace“. Vliv názorů zafixovaných v určité skupině lidí, která ovlivní posuzovatele natolik, že nepřijímá jiné nutné informace. Např. názory na zaměstnávání cizinců určitých ras. Je třeba mít na zřeteli, že s větším pohybem pracovníků v mezinárodním měřítku mohou být příslušníci jiných národů hodnoceni se zaujatostí.

Neoprávněná generalizace

Na základě vytržených nebo náhodných poznatků se vynášejí zobecňující závěry (všichni lidé nosící brýle jsou učenliví...).

Centrální tendence

Posuzovatel, má-li možnost rozlišení a diferenciace mezi lidmi, volí střed. Někteří vedoucí neradi hodnotí své zaměstnance jako výkonné či nevýkonné a snaží se blížit v hodnocení ke středu, zprůměrňují. Tak se stává, že jedněm ubírají a druhým přidávají. Tato tendence u vedoucích pracovníků vzniká někdy i proto, že jak u vynikajících, tak i u velmi špatných zaměstnanců se vyžaduje zdůvodnění, což přináší práci navíc.

Efekt „nedávnosti“

Vzniká například tehdy, když se posuzovatel nechá ovlivnit „nedávnými činy nebo výsledky práce“ zaměstnance. Dobré nebo špatné výsledky z doby bezprostředně před hodnocením si vedoucí pamatuje obvykle nejlépe, a pokud se jimi nechá při hodnocení ovlivnit, může dojít ke zkreslenému nazírání na zaměstnance. K této chybě dochází tehdy, když si vedoucí nevede průběžný záznam výkonu pracovníka.

Nestejná kritéria

Posuzovatel hodnotí dvě osoby podle různých kritérií, např. jednoho podle dodržování pracovní doby, druhého podle dosaženého pracovního výsledku.

Vliv osobních rysů posuzovatele

Patří sem např. potřeby, přání a očekávání, podléhání sociálnímu tlaku okolí aj. Zdají se nám pravdivé a dostačující ty informace a charakteristiky, které usnadňují uspokojení nějakých, např. nám blízkých potřeb. Jednoho pracovníka mohou dva posuzovatelé vidět v různém světle: jeden hodnotí pozitivně jeho snahu o seberozvoj (sám má podobnou potřebu), druhý hodnotí stejnou snahu jako úsilí po získání finančně zajištěného postavení.

Očekávání a přání

Posuzovatel se soustředí na ty rysy a výsledky, u kterých očekává, že je uvidí, nebo si přeje, aby nastaly. U člověka, který je mu sympatický, si hodnotitel pamatuje více jeho pozitivní výsledky a ty pak hodnotí.

Návyky

Posuzovateli se zdají pravdivé ty skutečnosti, které zná. Pokud je zvyklý vidět spíše ochotu lidí ke spolupráci, pak ji nalezne. Jestliže je zvyklý pohlížet na lidi jako na neschopné a nemotivované, pak je tak i posuzuje.

Podléhání tlaku okolí, konformita

Posuzovatel uvádí takové hodnocení, jaké podle jeho názoru jeho okolí (nadřízení aj.) očekává, i když sám má jiný názor.

Jak chybám předcházet:

- získávat jasné a jednoznačné informace,

- nezaujatě posoudit situaci, shromažďovat a prověřovat takové informace, které jsou v rozporu s dosavadním poznáním,

- vyhnout se ukvapeným závěrům nebo přílišnému zobecňování,

- vycházet při interpretování informací ze souvislostí,

- poznávat lidi v různých, zejména zátěžových situacích,

- kriticky hodnotit vlastní soudy,

- být si vědom možných chyb způsobených vlastní osobou,

- brát v úvahu, že člověk není nestranný posuzovatel,

- rozlišovat objektivní informace od domněnek,

- posuzovat činy, výsledky a jednání člověka, ne vlastní pocity.

Poruchy vnímání

Z patologických projevů smyslového vnímání a poznávání jsou nejčastější iluze a halucinace.

Iluze vzniká při zkresleném vnímání reálně existujícího předmětu. Vlivem únavy, silných emocionálních zážitků, ale také působením tvaru a kontrastu předmětu nebo jeho pozadí jsou působící podněty jinak zpracovány. Nevhodné umístění předmětů, blízkost vzájemně se rušících prvků (pruhy, nevhodné členění prostoru) mohou vést ke zkreslenému vnímání u jinak zdravých lidí. Toto je nutné respektovat při úpravě pracoviště i pracovního režimu.

Halucinace jsou projevem patologicky narušeného vnímání např. duševní chorobou, stavem organismu (při intoxikaci alkoholem, drogami, jedovatými látkami...). Jde o vnímání podnětu, který reálně neexistuje. Iluze a halucinace mohou zasáhnout kterýkoli smyslový orgán. Nejčastěji se vyskytují u zrakového a sluchového vnímání.

1. Pozornost
Pozornost je soustředění psychické činnosti člověka. Neprobíhá jako samostatný psychický proces, ale jako proces doprovodný k vnímání, přemýšlení, učení. Pozornost je podmínkou každé vědomé činnosti. Je to mentální proces, jehož funkcí je vpouštět do vědomí omezený počet informací a tím jej chránit před zahlcením velkým množstvím podnětů. Základní vlastností pozornosti je selektivita. Pozornost umožňuje monitorovat vnější i vnitřní prostředí a vybírat z něj pouze ty podněty, které jsou v daném okamžiku nejdůležitější a žádané, ostatní podněty jsou ignorovány.

Z hlediska pozornosti dělíme vnímané procesy na:

- pozornost bezděčnou – běžná reakce na měnící se okolí a podněty přicházející z okolí,

- pozornost záměrnou – která je součástí vědomého řízení psychiky, např. při aktivním vyhledávání na internetu,

- nepozornost – kterou je třeba zmínit v souvislosti s působením mnohých signálů, kterých si nevšímáme záměrně, nebo je dokonce ignorujeme v množství neustálých produktových nabídek.

Projevy pozornosti jsou znatelné i z neverbálních projevů chování člověka. Je-li soustředěný, naklání hlavu na jednu stranu, upírá pohled přímo, méně vědomě ovládá mimiku. Jsou to především projevy neverbální komunikace, které je nutné se v manažerských funkcích naučit.

Význam soustředění (koncentrace) pro člověka:

- upevnění duševní rovnováhy,

- zvýšení výkonu a snížení únavy,

- důkladnější poznání objektů koncentrace.

Podmínky dobré koncentrace pozornosti:

- celkový tělesný stav,

- duševní stav a nálada,

- zájem, očekávání,

- síla, velikost a trvání podnětu,

- změna, neobvyklost.

Příčiny nízké koncentrace pozornosti:

- nadměrné zatěžování vnějšími podněty,

- snadné podléhání emocím,

- nedostatek volních a morálních vlastností,

- špatná psychosomatická kondice,

- zlozvyky, nevhodné návyky.

Rozdíly ve vlastnostech pozornosti

Lidé se od sebe liší ve vlastnostech pozornosti. Jedná se o:

- rozsah pozornosti, tj. např. množství údajů, které je člověk schopen postihnout,

- rozdělení a přenášení pozornosti – tj. schopnost přenášet pozornost z jednoho objektu na druhý (důležité např. u učitelů, řidičů apod.),

- stálost pozornosti – tj. míra dlouhodobého soustředění na prováděnou činnost,

- roztržitost – tj. neschopnost přenášet pozornost nebo se soustředit; základem je buď velké soustředění na úzkou oblast, zaujetí pro věc nebo velké rozptýlení (zamilovaný člověk, roztržitý profesor),

- kolísání pozornosti se projevuje ve změně koncentrace pozornosti v čase,

- kolísání pozornosti má i ochranný význam, chrání organismus před přetížením,

- dlouhodobé soustředění je pro člověka do jisté míry nepřirozené, zvláště při vykonávání jednotvárné činnosti, proto dochází k občasným mimovolním a nežádoucím odklonům pozornosti, které mívají krátkodobý charakter a mohou být příčinou chybných úkonů.

Zaměření pozornosti je výrazně ovlivněno emocemi a motivy. Vše, co souvisí s uspokojováním našich potřeb, nebo naopak s frustrací, vše, co odpovídá našim zájmům, k čemu máme citový vztah, se stává předmětem neúmyslné pozornosti. Naše vnitřní motivy a emoce nás řídí a určují nám, na co máme pozornost zaměřit.

Kvalitu pozornosti lze změřit na základě:

- intenzity pozornosti – soustředěnosti na daný úkol,

- oscilace pozornosti – kolísání pozornosti,

- doby trvání – koncentrace na jednu činnost,

- rozsah pozornosti – jakému množství objektů a informací je člověk schopen se věnovat (v běžném případě jsme schopni postřehnout 5–9 podnětů),

- přepojování pozornosti – schopnosti přenášení zájmu z jednoho objektu na druhý,

- distribuce pozornosti – rozdělení pozornosti na více prováděných činností.

1. Učení
Učení je mechanismem adaptace organismu na prostředí na základě předchozích zkušeností nebo výcviku, s přihlédnutím na vrozené a rigidní instinkty. Učení zajišťuje oproti instinktům adaptaci způsobem tzv. „plastickým“. Díky učení dokáže člověk své chování lépe přizpůsobit životním podmínkám, ukážou-li se jeho předchozí zkušenosti jako neefektivní. Učení je aktivní činnost, proto jeho úspěšnost velmi závisí na aktivním přístupu. Aktivitou rozumíme cílevědomou činnost při osvojování poznatků.

Na způsobilost dospělých učit se existuje řada názorů. Některé vycházejí z biologického a výkonného omezení člověka v různých věkových stupních. U dospělých se někdy projevuje pocit subjektivního poklesu výkonnosti v učení. Zejména starší zaměstnanci mají tendenci svoji výkonnost podceňovat. Pramení to obvykle z nechuti podstoupit další zátěž organismu spočívající v učení. Při optimálním zatěžování psychickým i fyzickým výkonem se však naopak biologická i psychická aktivita člověka prodlužuje.

Obrázek č. 1: Množství zapamatovaných prvků při různých formách učení

Problematika učení v dospělosti se nejčastěji spojuje s pamětí a schopností pamatovat si. Výzkumy však ukazují, že dítě má např. menší způsobilost učit se, ale lepší schopnost pamatovat si. K zapamatování potřebuje větší počet opakování. Jednou zapamatované si však v paměti udrží déle. Dospělí mají snahu si látku smysluplně členit a uvádět do souvislostí. Učení je u nich nejen otázkou paměti, ale všech myšlenkových operací a praxe. Dospělý člověk potřebuje při učení zapojit celkovou duševní aktivitu.

Při pasivním poslechu si uložíte do dlouhodobé paměti přibližně 5–20 % učiva, pouhým čtením 20–30 % a při kombinaci poslechu a čtení asi 60 %. Diskutováním o obsahu si můžete zapamatovat až 70 % a vlastním odzkoušením, případně vlastním prožitkem (např. při skupinovém řešení problému) až 100 % (obr. č. 1).

Sociální učení

Sociální učení je zvláštní formou učení, která spočívá v osvojování si poznatků, získávání zkušeností a dovedností na základě komunikace s ostatními lidmi. Umožňuje získávání a předávání informací, které přispívají k poznání sebe i ostatních lidí. Je to způsob učení prostřednictvím druhých lidí a jejich výpovědí o skutečnosti. Při této formě učení uplatňujeme svoji sociální zkušenost. Sociální učení je složitější proces než osvojování si běžných znalostí nebo dovedností. Je to učení formou tzv. psychosociálního pohybu, tj. napodobování a identifikace se vzory, motivování a posilování prostřednictvím pozitivního působení, nebo naopak používáním sankcí.

Význam sociálního učení se někdy nedoceňuje při nástupu nového pracovníka na pracoviště. Jeho úspěšnost nebo neúspěšnost může být ovlivněna také tím, jaký je proces jeho zapracování. K důležitým faktorům patří to, od koho přebírá první znalosti a zkušenosti. Může se z něho stát výborný pracovník, ale může se naučit také, jak se příliš „nehonit“.

V rámci sociálního učení působí velmi významně příklad vedoucího. Nadarmo se neříká „jaký pán, takový krám“. Vyžaduje-li vedoucí např. dochvilnost, držení slova, spolehlivost, slušnost, musí sám jít vzorem.

2. Paměť
Paměť je obecnou vlastností živé hmoty uchovat si předchozí zkušenost a korigovat podle ní své jednání. Funkčním základem paměti je dočasný spoj v kůře mozkové, tzv. paměťová stopa neboli engram. Předpokladem paměti jsou vzájemné vztahy mezi jevy, věcmi a událostmi v prostoru a čase. Odrážejí se jako asociace v představách, pojmech a prožitcích.

Asociace rozlišujeme podle dotyku, tj. podle blízkosti v prostoru a čase (např. po příchodu na známé místo se vybaví i události s ním spojené a prožité). Dále asociace podle podobnosti, (např. poznáváme známé tváře, podobnost různých událostí apod.) a asociace podle kontrastu, tj. podle opaku, protikladu.

Uchovávání informací nám zajišťuje paměť, to znamená míra uložení informace. U paměti rozlišujeme tři fáze, které obsahují ukládání objemu informací do paměti, kdy si něco osvojujeme, vštěpujeme, jde o to, aby byly vštípené informace uloženy do dlouhodobé paměti. Dále fázi uchovávání informací. Trvalosti těchto informací napomáhá jejich aktualizace. Poslední fází je jejich vybavení – schopnost vybavit si potřebné informace.

Zpravidla rozlišujeme:

- paměť bezprostřední,

- paměť krátkodobou,

- paměť dlouhodobou.

Bezprostřední paměť ukládá vše, co vnímáme našimi smyslovými orgány (zrakem, sluchem apod.). Tato forma paměti je nezbytná k tomu, abychom si uvědomili, co vlastně vnímáme. Informace se v mozku uchová zpravidla 0,1–20 sekund. Kapacita bezprostřední paměti je mnohem větší, než kolik je reálně možné si zapamatovat. Většina informací z bezprostřední paměti není dále zpracována a během několika sekund se zapomene. Paměťové stopy nemají čas se upevnit. Jako příklad může sloužit i tzv. amnézie po havárii. Řidič po vážnější havárii se zpravidla nemůže upamatovat na poslední úsek cesty těsně před nehodou.

Krátkodobá paměť vyžaduje vědomé soustředění a fixaci informací nebo učební látky. Nejde o automatické ukládání pojmů, poznatků do paměti. Uchovávají se na základě vytvořených asociací. Délka uložení informací v krátkodobé paměti činí přibližně 20 minut.

Dlouhodobá paměť představuje zpracování informace a její dlouhodobé uložení. Význam dlouhodobé paměti spočívá nejen ve vštípení si informace, její podržení, ale zejména v jejím znovunalezení, vybavení, oživení a opětovném využití. Tato forma paměti má komplexní charakter a nové informace třídí a ukládá do systému vazeb a asociací k těm, které již existují. Lidé nemají stejnou paměť. Někteří si lépe zapamatovávají podněty zrakové, jiní sluchové nebo pohybové. Jsou rovněž rozdíly mezi lidmi ve vlastnostech paměti, jako je rozsah, přesnost, trvalost, pohotovost ve vybavování apod. Někdo si lépe pamatuje čísla, jiný jména. To ovšem souvisí také s činností jeho mozkových hemisfér. Paměť podléhá změnám v čase.

Uveďme si příklad výzkumu paměti, který byl současně výzkumem učení. V počátcích psychologického experimentování se o něj zasloužil H. Ebbinghaus (1885) svojí známou tzv. „křivkou zapomínání“. Na Ebbinghausově křivce je ukázáno, jakým tempem zapomínání probíhá.

Tato křivka zaznamenává rychlost procesu zapomínání. Zapomínání probíhá nejrychleji během prvních minut a pak se zpomaluje. Po uplynutí 5 minut si dokážeme vybavit pouze 60 % naučeného materiálu, po 1 hodině cca 45 % a po měsíci zůstává v naší paměti kolem 20 % informací. Toto tvrzení se nedá zobecnit, jelikož Ebbinghaus prováděl pokus především sám na sobě. Výzkumy korigující jeho tvrzení doplnily, že si v životě vybíráme smysluplné obsahy, tyto reprodukujeme zapamatované, ale máme tendence je na základě individuálních představ a fantazie dotvářet a přetvářet. Vznikají tak nové inspirace obohacující vnitřní život novými pocity a představami.

Obrázek č. 2: Křivka zapomínání

Na zapamatování si nové informace, poznatku působí také naše dřívější zkušenost, která může zapamatování usnadnit, ale i zhoršit. Pod přívalem nových vjemů se mohou rozpadat ještě nepevné paměťové stopy. Tomuto působení říkáme interference. Stejně může ovlivnit postup zapamatování také činnost, kterou jsme vykonávali bezprostředně před učením nebo po něm. Např. učíme-li se slovíčka cizího jazyka a hned poté se díváme v televizi na velmi napínavý film, nestačí se vytvořit potřebné paměťové stopy. Jsou překryty novými podněty, informacemi. Platí, že si zapamatujeme tím více látky, čím účinnější bude naše relaxace po učení. Proto je vhodné se učit látku, která vyžaduje opakování (slovíčka, vzorce...) večer před spaním.

Schopnost přijmout informace do krátkodobé paměti je co do množství u dospělých větší než u dětí. To znamená, že v dospělosti dispozice k učení neklesají, ale naopak stoupají. Jsou větší rozdíly v učení mezi lidmi téže věkové skupiny než mezi různými věkovými skupinami. Biologické faktory nelze podceňovat, ale ani přeceňovat.

Dospělý člověk se ve svém chování a jednání vyznačuje velkou pracovní zkušeností. Jeho způsob přijímání poznatků, způsob myšlení je jiný než u školní mládeže. Dospělý člověk přijímá a hodnotí získané poznatky z hlediska možnosti jejich praktického využití.

1. Myšlení

Je specificky lidskou formou poznávání. Je to zobecněné a zprostředkované poznání světa lidským mozkem. Myšlení nám umožňuje poznat souvislosti, které běžné smyslové vnímání nerozliší. Umožňuje nám také předvídat jevy a hodnotit jejich závažnost. Myšlení nepracuje s názornými představami, ale s pojmy, soudy a úsudky. Nástrojem myšlení je řeč. Jestliže o něčem přemýšlíme, formulujeme si myšlenky v řečové formě. Klademe si otázky, odpovídáme na ně, děláme závěry. Myšlení je někdy označováno jako vnitřní řeč. Nejčastěji se vyčleňují typy myšlení konkrétní, názorné, abstraktní, konvergentní a divergentní.

Chceme-li vyjádřit nějakou myšlenku, musíme ji převést do slov buď v písemné, nebo ústní podobě. Jedině v této podobě máme možnost sdělit druhému člověku, o čem jsme přemýšleli.

Pojem je slovně vyjádřený souhrn obecných a podstatných vlastností předmětů a jevů. Např. v pojmu „hotel“ si představíme obecné znaky hotelu, případně služeb, které poskytuje.

Soud je výrok o něčem, potvrzení nebo popření určitých souvislostí.

Úsudek vzniká odvozením jednoho soudu ze soudů jiných.

I když lidé používají k vyjádření svých myšlenek stejného principu – řeči, jazyka, přesto si někdy nerozumí. Je pochopitelné, že nerozumíme např. cizinci, jehož jazyk neovládáme. Je pro nás i pro něho obtížné si navzájem sdělit obsah svých myšlenek. Máme sice ještě „doplňkovou“ formu vyjádření, tj. použití gest, symbolů, mimiky, pohybů apod., ale bez slovního doprovodu mohou být naše gesta „výmluvná“, ale málo obsažná.

Vynecháme-li cizince, pak si přesto klademe otázku, proč si někdy rozumíme a jindy ne. Důvodů k neporozumění je jistě mnoho. Příčinou mohou být i naše „slovníky“, které nebývají stejné. To znamená, že témuž slovu mohou různí lidé dávat různý význam. V odborné terminologii se jedná o tzv. sémantický diferenciál, jehož autorem je psycholog Osgood. Zjistil, že lidé vnímají význam stejných slov různě a že rozdíly mohou být až šokující.

Vážení čtenáři, právě jste dočetli ukázku z knihy Psychologie řízení a vedení v hotelnictví.
Pokud se Vám líbila, celou knihu si můžete zakoupit v našem e-shopu.