Komunikace
v managementu
hotelnictví

Karel Chadt, Romana Kratochvílová

Vzor citace: Chadt, K., Kratochvílová, R. Komunikace v managementu
hotelnictví. Praha: Wolters Kluwer ČR, 2020, 172 s.

KATALOGIZACE V KNIZE – NÁRODNÍ KNIHOVNA ČR

Chadt, Karel
Komunikace v managementu hotelnictví / Karel Chadt, Romana Kratochvílová. – Vydání první. – Praha : Wolters Kluwer, 2020. – 171 stran
České a anglické resumé
Obsahuje bibliografii

ISBN 978-80-7598-666-5 (brožováno)

* 640.4 * 640.4:005 * 005.57 * (048.8)
– hotelnictví
– management hotelnictví
– manažerská komunikace
– monografie

005 – Management. Řízení [4]

© doc. Mgr. Ing. Karel Chadt, CSc., PhDr. Romana Kratochvílová, 2020

ISBN 978-80-7598-666-5, brož.

ISBN 978-80-7598-667-2, epub

Obsah

Úvod

1 Základní charakteristika komunikace

1.1 Východiska komunikace

1.2 Historie komunikace

1.3 Proces komunikace

1.4 Funkce komunikace

2 Druhy komunikace

2.1 Oblasti lidské komunikace

2.2 Neverbální komunikace

2.3 Verbální komunikace

2.4 Paraverbální komunikace

2.5 Asertivní komunikace

2.6 Naslouchání

3 Komunikace v práci manažera

3.1 Základní pravidla manažerské komunikace

3.2 Manažerský styl komunikace

3.3 Překážky v úspěšné komunikaci manažera

3.4 Jak zlepšit komunikaci v řízení

3.5 Zdroje informací

4 Sociálněpsychologické aspekty v práci s lidmi

4.1 Komunikace v týmu

4.1.1 Pracovní skupina

4.2 „Tetradický systém“

4.3 Vybrané metody týmového řešení problémů

5 Komunikace v základních manažerských funkcích

5.1 Delegování

5.2 Rozhodování

5.3 Konflikty

5.3.1 Komunikace manažera při zvládání konfliktů

5.3.2 Šikana na pracovišti

5.4 Hodnocení pracovníků

5.5 Zpětná vazba (feedback) „dávat a brát“

5.6 Vedení lidí

5.7 Motivace

5.8 Vedení porad

5.9 Prezentace

6 Komunikace v mezinárodním prostředí

Závěr

Abstract

Použitá a doporučená literatura

Úvod

Tato kniha vychází v době, kdy je „překomunikováno“. Věříme však, že v záplavě knih, článků a školení o komunikaci si laskavý čtenář najde v této publikaci i něco nového a přínosného, ať již pro svou manažerskou praxi, nebo běžný život. Důležité je, abychom se v zaměstnání naučili komunikovat nejen na úrovni manažer a podřízený, ale i spolu navzájem.

Komunikace hraje v pracovním prostředí jednu z nejdůležitějších rolí, ovlivňuje zásadním způsobem efektivitu celého pracovního procesu. Umění úspěšně komunikovat s okolím je nezbytným předpokladem pro kvalitu práce každého manažera. Manažer, který dokáže efektivně a se zdravým sebevědomím komunikovat se svým okolím a zároveň tím příznivě ovlivňuje zaměstnanecké vztahy v podniku, přispívá k naplnění stanovených cílů každé společnosti.

Základem úspěchu každého hotelu je orientace na hosta/zákazníka, všechno ostatní je samozřejmě také důležité, ale orientace na zákazníka je zásadní, protože host/zákazník očekává službu. Součástí úspěšného prodeje nebo kvalitního poskytnutí služby je také vysoká úroveň komunikace se zákazníkem. Komunikace představuje základní spojovací článek mezi lidmi. V hotelovém průmyslu a cestovním ruchu je potřeba uplatňovat řízenou komunikaci ve vztahu k zákazníkovi s využitím zpětné vazby. Pozornost je nutné věnovat také dodavatelům, jejichž produkty mají na zákazníka přímý vliv. Orientace na hotelového hosta začíná již při prvním kontaktu, tedy při rezervaci hotelového pokoje. Pokračuje ve chvíli, kdy host vstoupí do hotelu, a nezaniká ani po jeho odjezdu. Orientujte se na hosta, snažte se jej pochopit, poradit mu, nabídnout veškeré služby, které váš hotel nabízí, uspokojte jeho potřeby a přání a on se k vám bude rád vracet (Mičkalová a kol., 2012).

Informační zdroje této práce jsou založeny nejen na publikacích uvedených v seznamu literatury, ale i na řadě časopiseckých článků, poznatků z odborných konferencí a různých školení a seminářů na dané téma. Zvláště cenná je dlouholetá praxe autorů v pracovních pozicích manažera v oblasti Human Resources nadnárodní společnosti a vysokoškolské pedagožky s dokonalou znalostí českého jazyka.

Autoři přejí příjemnou četbu a třeba i získání nových znalostí.

1 Základní charakteristika komunikace

1.1 Východiska komunikace

Komunikace je základní proces sloužící ke sdílení a přenosu informací. Jako nejjednodušší definici současného významu komunikace můžeme uvést, že se jedná o veškeré způsoby chování, které lidé při vzájemném styku používají. Komunikace je pojem, který od 19. století zažívá velký rozkvět. Proč? Tato otázka má mnoho různých odpovědí. Vezměme si známá fakta. Počet lidí na planetě Zemi stále roste – aktuálně je dvakrát větší než před 50 lety, a dokonce desetkrát větší než před 300 lety. Dopravní prostředky, infrastruktura – to vše je stále dokonalejší, umožňující snadný a rychlý přesun do nových, nenavštívených míst. V posledních 200 letech navíc přišly vynálezy, které změnily svět a markantně podpořily do té doby jediný známý vynález, kterým bylo možno předávat informace na delší vzdálenosti – papír v kombinaci s lidským faktorem. Morseův telegraf či Bellův telefon se staly předvojem příchodu pojmu komunikace v podobě, jak ji známe dnes.

Následovala televize ve třicátých letech 20. století, přinášející s sebou vlivná masmédia ovlivňující životy miliónů lidí po celém světě. Současným standardem by se dalo s nadsázkou nazvat (téměř) globální „zamoření“ počítači či mobilními telefony a také mnohem větší dostupnost prostředku, kterým je toto vše propojeno – internetu.

Přítomnost nám ve srovnání s minulostí nejen umožňuje, ale také výrazně zjednodušuje interakci s ostatními. Spojíme-li si to, co mají všechny výše psané výroky společného, společným prvkem bude pojem komunikace. Je to spása, ale svým způsobem i prokletí moderní, na penězích založené, uspěchané doby. Doba, která nás všechny nutí vzájemně komunikovat – pokaždé stejně, a přece vždycky jinak. A daří se jí to.

Pro slovo komunikace je možno nalézt velké množství definic, které se zpravidla liší podle toho, v jaké souvislosti je autorem na komunikaci nahlíženo. Hlavní myšlenka však tomuto termínu zůstává napříč komunitou odborníků na tuto problematiku zachována. „Samotné slovo komunikace vzniklo z latinského communicare – radit se s někým, dorozumívat se, termín označuje i styk, spojení, souvislost“ (Vymětal, 2008, s. 22). Původní význam slova communicatio pak znamená společnou účast. Přitom jde o něco více než o sdělování obsahů, je zde zahrnut společný podíl a účast na něčem, společenství spojené s dáváním i přijímáním.

Původní význam se však dále rozvíjí a komunikovat dnes znamená něco si navzájem sdělovat (Křivohlavý, 1988, s. 20). Hlavním úkolem je výměna informací jak na verbální, tak i neverbální úrovni.

Obsahem komunikace jsou data, informace a znalosti. Jako data označujeme holá fakta, informace pak dávají data do konkrétních souvislostí a přidělují jim tím jednoznačný význam. Pokud postoupíme ještě o úroveň výše a umíme s takovými informacemi pracovat a víme, jak s nimi zacházet, hovoříme o znalosti.

Chápeme-li komunikaci jako výměnu informací, musíme se vrátit ke vzniku života na naší planetě (nebo i dál?). Komunikace je jedním z charakteristických rysů živých organismů, a tím pádem nejenom člověka. Z hlediska historického si organismy začaly vyměňovat informace chemicky, termicky, vizuálně, akusticky, taktilně atd. Lidé samozřejmě používají tyto formy komunikace také, ale přidali k nim slovo a písmo a další způsoby (tanec, hudba, neverbální sdělování, symboly, znaky atd.), které ho odlišují od ostatních forem.

Názory na to, kdy člověk začal komunikovat, se mění s tím, jak dochází k novým objevům, které posouvají dobu, kdy se vyvinuli lidé, stále více do minulosti. Budeme vycházet z toho, že se jedná o nejméně čtyři milióny let, kdy člověk začal chodit po dvou, takže měl volné ruce k „expresivní“ komunikaci.

Z této doby také pocházejí důkazy o existenci skupin lidí, a tím se dá mluvit o počátku socializace člověka a jeho sociálního chování, které je zprvu charakterizované neverbální komunikací. Jsou to např. doteky, mávání rukama, neartikulované zvuky, mimika, držení těla, poskoky apod. Během vývoje socializace skupin jsou tyto prostředky zdokonalovány a obohacovány. Zejména při lovu jako hlavní činnosti byla komunikace životně důležitá, a to doslova. Tím se člověk také začal odlišovat od jiných primátů. Například ukazování, znak uvědomělého chování, se u jiných primátů nevyskytuje. Již malá batolata se dorozumívají ukazováním dříve, než použijí první slovo (Oswaldová, 2011).

Počátky verbální komunikace jsou spojovány s neandrtálským člověkem. To také úzce souvisí s vývojem mozku, který nám poskytuje schopnost myslet, komunikovat s ostatními, učit se, pamatovat si.

Mozek má tři části: nejstarší část – reptilní, střední část a kůru mozkovou, která je nejmladší částí mozku. Nejstarší část (stará více než 200 000 miliónů let) ovládá fyzický pohyb a přežití (udržet si postavení a práci). Střední mozek je součástí centrální nervové soustavy a je spojen především s emocemi, jako je například strach, zlost nebo láska, a také s naší komunikací. Je také nazýván limbickým mozkem. Tato část mozku se začala vyvíjet současně s vývojem sociálního chování člověka. Je zaměřena na krátkodobé cíle a je schopna rozlišit především pojmy polaritní – dobré/špatné, správné/chybné, tvoje/moje. Její činnost je zvyková, hierarchická a zjednodušující. Nejmladší částí mozku je kůra mozková, stará asi sto padesát až dvě stě tisíc let. Tehdy vznikal základ řeči v podobě gestikulace.

Z našeho pohledu je zajímavá ta část mozku, která je spojená s komunikací. V čelním laloku je umístěna Brocova oblast a je jednoznačně prokázáno, že právě tato část motorické kůry kontroluje pohyby našich rtů, jazyka a hlasivek a řídí proud slovních signálů z mozku k ústům. Díky ní můžeme za minutu do svého okolí vyslat až 300 perfektně synchronizovaných slov. Na vrcholu spánkového laloku mozku je umístěna Wernickeova oblast, která nám dovoluje porozumět řeči.

Třetím jazykovým centrem v levé hemisféře je obloukovitý závit, umístěný mezi Wernickeovou oblastí a vizuální kůrou v zadní části týlního laloku. Tento závit přemosťuje mezeru mezi slovy, jimž nasloucháme, a těmi, která čteme či píšeme. Transformuje vizuální podobu slov, která vnímáme zrakem, do zvukové podoby, kterou dovede mozek interpretovat – a samozřejmě také naopak, pokud píšeme např. diktát (Lidské tělo, 1992).

Obrázek 1 Prastaré a nové struktury lidského mozku

Zdroj: Chadt (2015, s. 9)

Obrázek 2 Mozek a vnímání

Zdroj: Chadt (2015, s. 10) bod 3 …paměti, a hippocampus,

Obrázek 3 Reakce mozku na signál

Zdroj: Chadt (2015, s. 10)

1.2 Historie komunikace

V této publikaci se budeme zabývat mezilidskou komunikací se zaměřením na komunikaci mezi manažery, jejich podřízenými a okolím. Přesto neuškodí stručně připomenout vývoj komunikace.

Komunikace představuje možnosti doručovat a předávat informace na dlouhé vzdálenosti téměř okamžitě. Z tohoto hlediska došlo od počátku lidské existence k velkým změnám.

Vývoj lidské civilizace můžeme vyložit pomocí teorie proměn neboli pomocí odlišných epoch ve vývoji lidské komunikace, lišících se podle toho, jaký pokrok naši dávní i blízcí předkové učinili ve schopnosti vyměňovat si, zaznamenávat, obnovovat a šířit informace. Epochy jsou charakteristické signalizováním, mluvením, psaním, knihtiskem a komunikací pomocí masových médií.

Etapa znamení a signálů

Nejstarší předchůdci člověka spolu pravděpodobně komunikovali jako dnešní vyšší živočišné druhy, tj. zvuky a pohyby těla, jež měly povahu vzájemně srozumitelných znamení a signálů. Rozhodující roli v této komunikaci sehrávaly vrozené nebo instinktivní reakce. Komunikační chování bylo omezené na minimum.

Jak se v průběhu miliónů let schopnost učení postupně zvětšovala, systém komunikace založený na znacích a signálech se zdokonaloval. Přesto měla tato schopnost při vynalézání a rozvoji kultury taková omezení, že můžeme téměř s jistotou předpokládat, že naši dávní předkové neměli schopnost mluvit – nebyla jim fyzicky umožněna (postavení hrtanu a hlasového ústrojí vůbec nedovolovalo produkovat tak neuvěřitelně bohatou škálu zvuků, jaká je nutná, aby bylo možné vytvořit lidskou řeč).

Etapa mluvení a jazyka

V době člověka kromaňonského se poprvé součástí lidské kultury stalo umění. Malby kromaňonců mohou být také považovány za první pokus o uložení informací – za jakýsi předstupeň psaní. Člověk kromaňonský měl stavbu lebky, jazyk a hlasové ústrojí v podstatě stejné, jako máme my dnes, takže zcela zjevně dokázal mluvit. Zdá se, že tito naši bezprostřední předchůdci začali mluvit někdy před devadesáti až čtyřiceti tisíci lety. Asi před pětatřiceti tisíci lety se už jazyk běžně používal.

Kulturní vývoj postupoval zrychlujícím se tempem: lidé se naučili nejen obdělávat půdu, chovat zvířata a uctívat bohy, ale i užívat kovy, tkát, učinili zásadní objevy. Přechod k jazykové komunikaci dovolil přechod od loveckého a sběračského způsobu života k rozvoji velkých civilizací.

Etapa psaní

Lidstvo do této epochy vstoupilo před pouhými pěti tisíci lety. Tento úžasný prostředek vývoje lidské komunikace byl nezávisle na sobě vynalezen v několika částech světa. Zvláště Číňané a Mayové vyvinuli své soustavy písem zcela samostatně, ale v zásadě tato proměna proběhla nejprve u Sumerů a Egypťanů.

Vývoj psaní je spojen s přechodem od obrázkového sdělování informací k fonetickým soustavám, tedy od zachycování složitých myšlenek obrázky či stylizovanými kresbami k užívání jednoduchých písmen odpovídajících představě určitých zvuků.

Etapa tisku

Rané primitivní pokusy o tištění lze sledovat daleko do minulosti (první záznamy o tisku pocházejí již z 8. století z Číny, nejstarší dochovaný tisk vznikl v Koreji ve 14. století). Vzhledem ke komplikovanosti se ale používaná technologie nerozšířila. Tisk nebyl možný, dokud Johann Gutenberg nepřišel na jedinečný způsob, jak vyrábět a sestavovat písmena. Ten jako první zavádí sazbu jednotlivých znaků, odlitých z kovu, do matrice. Jednotlivé znaky byly vyráběny sériově. Snadná příprava jednotlivých sazeb a jejich zvýšená odolnost znamenaly masivní rozšíření této technologie. Ve své původní podobě se bez velkých změn používala až do 18. století.

Přínos knihtisku spočíval v rozšíření informací mezi širší vrstvy populace. Vydávání knih ve více exemplářích mělo pozitivní dopad na jejich dostupnost. Navíc se výrazně snížilo riziko zániku informací než u dříve používaných jednotlivých rukopisů.

Díky rozšíření knihtisku došlo ke sjednocení náboženských textů, což přispělo i k utváření a sjednocení jazykových pravidel. Překlad Bible Martina Luthera do němčiny se tak stal základem spisovného německého jazyka, stejně jako česká Bible kralická ovlivnila podobu spisovné češtiny.

Výrobní postup se rozšířil do celé Evropy. Odtud se dostal i do ostatních částí světa a záhy způsobil pravou revoluci ve způsobu, jakým rozvíjíme a uchováváme kulturu. Najednou bylo možné vyrobit stovky či dokonce tisíce kopií jedné knihy, a to velice věrně. Tiskly se ve všech evropských jazycích, takže byly přístupné každému, kdo uměl ve svém mateřském jazyce číst. Díky tomu, že knihy byly tak dostupné, přibývalo lidí, kteří se chtěli učit číst, což vedlo k rozvoji gramotnosti a vzdělání.

Etapa masové komunikace

S objevením a přijetím masové komunikace se tempo komunikačních aktivit člověka začalo nápadně zrychlovat. V polovině 19. století přišel telegraf. I když sám o sobě není masovým komunikačním médiem, představoval tento vynález důležitý prvek v řadě zařízení, jež nakonec vedla ke vzniku elektronických masových médií.

V první dekádě 20. století se oživený film stal formou rodinné zábavy. Tentýž osud pak ve 20. letech potkal rozhlas a ve 40. letech televizi. Později se přidala nová média – kabelový přenos, videomagnetofony a následný vývoj internetové sítě až do dnešní podoby.

1.3 Proces komunikace

„Komunikace probíhá v mysli jedince nebo mezi dvěma, ale i více lidmi. Toto vzájemné působení je ukázkou procesuálního charakteru komunikace, protože každý ze dvou komunikujících lidí se snaží druhého ovlivňovat, hledat u něj podporu nebo sebepotvrzování. Může se stát, že něco neprobíhá tak, jak by si jeden z komunikujících přál, pak tedy změní svou taktiku, snaží se zapůsobit více na city nebo argumentovat něčím, co původně vůbec neměl v úmyslu. Je to tedy proces proměnlivý, účastníci vždy iniciují nějakou změnu.“ (Mikuláštík, 2010, s. 22).

Proces komunikace lze i přes skutečnost, že jde pokaždé o unikát, zjednodušit a popsat jej skrze schéma, jehož obsahem je vždy kombinace následujících členů, které jsou všem podobám komunikace společné:

Komunikátor neboli odesílatel je ten, kdo vysílá sdělení. Do této zprávy je promítnuta, kromě jejího obsahu, který je plně v režii komunikátora, nejen jeho osobnost, ale také cíl či následek sledovaný předáním informace. Nemalou roli zde také hrají aspekty, jako je náladovost, zkušenosti či osobní postoje odesílatele.

Komunikantem je subjekt, který přijímá vyslanou zprávu. I zde je potřeba klást důraz na specifickou osobnostní rovnici, kterou příjemce disponuje. Jejím obsahem mohou být vlastní zkušenosti, prožitky či vlastní záměry a cíle, jimiž může být komunikace ovlivněna.

Komuniké lze pak chápat jako zprávu sdělovanou druhému. Tato zpráva je složena z verbálních a neverbálních symbolů. Může být chápána zcela rozdílně, je-li přijata různými příjemci či je-li zdeformována komunikačním šumem, popř. kontextem.

Toto byly hlavní součásti komunikačního procesu. K dalším součástem patří:

Komunikační jazyk, v němž je sdělení uloženo, při vysílání zakódováno a při doručení dekódováno. Na takto předanou zprávu je reakcí zpětná vazba, tzv. feedback. Zpětná vazba je odesílateli zprostředkována především z reakcí příjemce. Zpětná vazba je v procesu komunikace nenahraditelná, podává totiž účastníkům informaci o tom, je-li zpráva přijata a jak je chápána. V neposlední řadě také udržuje účastníky v komunikaci (Mikuláštík, 2010). Samotné předání informace je zprostředkováno skrze tzv. komunikační kanál. Jde o médium, kterým je informace přenesena. „Komunikace málokdy probíhá prostřednictvím pouze jediného kanálu, ale spíše to bývají dva, tři nebo čtyři kanály (jsou jimi hlasový, zrakový, čichový, hmatový).“ (DeVito, 2008, s. 26). Celý proces komunikace se odehrává v komunikačním prostředí, čímž se rozumí prostor, ve kterém se komunikace uskutečňuje, a zároveň je vsazen do určitého kontextu, bez kterého nelze zkoumat a určit smysl jednotlivých sdělovaných signálů.

DeVito (2008) rozlišuje následující formy kontextu:

• Fyzický kontext obsahuje hmotná kritéria ovlivňující komunikaci, např. prostředí, hluk, obecenstvo.

• Kulturní kontext obsahuje životní styl, uznávanou stupnici hodnot.

• Sociálně psychologický kontext souvisí s postavením jednotlivých účastníků a vztahy mezi nimi.

• Časový kontext znamená časovou pozici sdělení v posloupnosti událostí.

Samostatnou kapitolou v komunikačním procesu by mohl být šum, přičemž pod pojmem šum se nachází vše, co může zkreslit či zdeformovat zprávu při odeslání či znemožnit její plnohodnotné přijetí. Šumy lze rozdělit na (DeVito, 2008, s. 26):

• Fyzický šum – rušivý vliv pocházející ze zdrojů mimo mluvčího i posluchače.

• Fyziologický šum – vlastní fyziologické bariéry mluvčího nebo posluchače.

• Psychologický šum – mentální interference. Mluvčí nebo posluchač předjímá myšlenky druhého, má psychické problémy, je předpojatý, má předsudky, je uzavřený nebo extrémně emotivní.

• Sémantický šum – interference, k níž dochází následkem rozdílných významových systémů mluvčího a posluchače.

Tabulka 1 Druhy komunikačních šumů

Typy šumu

Popis

Příklady

Fyzické

Rušivé vlivy pocházející ze zdrojů mimo odesílatele i příjemce, které omezují fyzický přenos signálů nebo sdělení.

Reálný hluk v prostředí odesílatele, hluk projíždějících aut, šum počítače, sluneční brýle na obličeji, poruchy telekomunikační sítě.

Fyziologické

Vlastní fyziologická omezení odesílatele nebo příjemce.

Vada zraku, sluchu, výslovnosti, ztráta paměti, pocit hladu.

Psychologické

Poznávací nebo mentální interference.

Předpojatost a klamné úsudky o odesílateli nebo příjemci, uzavřenost, mylné naděje, extrémní emoce (hněv, nenávist, láska, zármutek).

Sémantické

Rozdílně chápané významy.

Odlišné jazyky, používání slangu a žargonu, specializovaných termínů, kterým příjemce nerozumí.

Zdroj: Vymětal (2008, s. 34)

1.4 Funkce komunikace

I přes skutečnost, že na komunikaci je třeba nahlížet jako na komplexní proces, tento se může ve svých formách a způsobech do značné míry lišit. Existuje však určitá množina vnitřních atributů, které jsou všem známým druhům komunikace stejné. Jedním z nejdůležitějších je tzv. funkce komunikace.

Podle Mikuláštíka (2010) rozlišujeme těchto hlavních 12 komunikačních funkcí:

1. Funkce informativní – předávání informací, faktů či dat mezi lidmi.

2. Funkce instruktivní – vysvětlení významu, jak něco dělat, jak něčeho dosáhnout.

3. Funkce přesvědčovací – působení na jiný subjekt za účelem změny jeho názoru, postoje, hodnocení nebo způsobu konání.

4. Funkce posilovací a motivující – posilování pocitů sebevědomí a vlastní potřebnosti.

5. Funkce zábavná – schopnost pobavit, rozesmát, komunikovat za účelem vytváření pocitů pohody a spokojenosti.

6. Funkce vzdělávací a výchovná – specificky uplatňovaná prostřednictvím institucí.

7. Funkce socializační a společensky integrující – navazování kontaktů, sbližování, vytváření mezilidských vztahů, posilování pocitu sounáležitosti.

8. Souvztažnost – dávání informací do souvislostí za účelem jejich lepšího pochopení a následného vstřebání.

9. Funkce osobní identity – komunikace na úrovni vlastní osobnosti (JÁ).

10. Poznávací funkce – souvisí s informační funkcí, umožňuje konzervovat zkušenosti jiných lidí do informací bez nutnosti osobně danou zkušenost prožít.

11. Funkce svěřovací – zbavování se vnitřního napětí prostřednictvím sdělování důvěrných informací, většinou s očekáváním podpory či pomoci.

12. Funkce úniková – odreagování se od starostí pomocí nezávazné komunikace o neutrálních tématech.

Zde platí, že funkce jsou vzájemně velmi silně propojeny, přičemž hranice mezi nimi nejsou jasně vytyčeny a nezřídka dochází k překryvu jednotlivých funkcí. I přesto nám toto rozdělení umožňuje lepší pochopení významu pojmu komunikace. Vybíral (2000) uvádí, že každá komunikační výměna může mít jednu či více funkcí; realizací této funkce posléze získává komunikace smysl a nabývá tak pro člověka určitého významu, neboť úspěšným splněním funkce je zároveň splněn cíl komunikace.

„Komunikujeme s nějakým záměrem, vede nás k tomu nějaká motivace. Když mluvíme nebo píšeme, snažíme se předat své myšlenky někomu dalšímu, snažíme se dosáhnout nějakého cíle.“ (DeVito, 2008, s. 33). Mikuláštík (2010) dokonce postuluje, že komunikace může mít za cíl i pouhé uspokojení zúčastněných z komunikace.

V případě, že se podaří dosáhnout cíle, dostavuje se účinek komunikace. Dle Vymětala (2008) je účinek dělen na tři základní kategorie – poznávací, emocionální a motivační. K plnohodnotnému dosažení tohoto účinku je pak nutné celou komunikaci předem promyslet a naplánovat.

2 Druhy komunikace

2.1 Oblasti lidské komunikace

Na druhy komunikace může být nahlíženo různě. Např. Mikuláštík (2010) uvádí dělení podle úmyslu komunikovat (záměrná, nezáměrná; vědomá, nevědomá), dále dle vzorce chování a postoje ke komunikaci (např. asertivní, negativní, agresivní), podle směru, kterým je možno ji vést (jednosměrná, dvousměrná), a také podle toho, jakými prostředky je sdělována (verbální, neverbální). Z hlediska počtu účastníků komunikace dělí DeVito (2008) komunikaci na 4 základní skupiny:

• Intrapersonální komunikací rozumíme monolog neboli komunikaci se sebou samým. Mezi hlavní cíle patří přemýšlení, analyzování či uvažování. Výstupem získaným z tohoto druhu komunikace pak může být např. lepší sebepoznání a z toho plynoucí omezení stresu nebo lepší zvládnutí konfliktů.

• Interpersonální komunikace se odehrává mezi dvěma osobami, ačkoliv, jak uvádí Mikuláštík (2010, s. 33) „přítomnost více lidí není překážkou“. Mezi známé formy interpersonální komunikace řadíme vyjednávání, dialog či interview. Jejími cíli může být navazování vztahů, potřeba pomáhat druhým či např. snaha je ovlivňovat.

• Skupinová komunikace je taková, při níž je počet komunikátorů a komunikantů vyšší, než je tomu u předchozí formy komunikace. Tento fakt je způsoben větším počtem subjektů zainteresovaných v procesu, v tomto případě více než dvěma. Jejich vyšším počtem je také zákonitě navýšen obsah komuniké, neboť je zde více komunikátorů majících potřebu dělit se o informace. „Často dochází k intruzi („skákání do řeči“), což může vyvolávat zmatek, spory, konflikty.“ (Mikuláštík, 2010, s. 33).

• Komunikací řečníka s posluchači (veřejností) pak rozumíme předávání sdělení či informací širšímu publiku, tzv. auditoriu. Cíl sledovaný tímto druhem komunikace bývá zpravidla informovat, přesvědčovat či bavit.

Tabulka 2 Druhy komunikace

Oblasti lidské komunikace

Některé obecné cíle

Některé teoretické otázky

Některé praktické dovednosti

Intrapersonální: komunikace se sebou samým

Přemýšlet, uvažovat, analyzovat

Jak se vyvíjí pohled na sama sebe? Jak ovlivňuje komunikaci? Jak lze získat nebo zlepšit schopnosti analyzovat a řešit problémy? Jaký je vztah mezi osobností a komunikací?

Lepší schopnosti poznání sama sebe, lepší schopnosti řešit problémy a analyzovat, lepší sebekontrola, lepší schopnost omezit stres a zvládat osobní konflikty

Interpersonální: komunikace mezi dvěma osobami

Objevovat, navazovat vztahy, ovlivňovat, předstírat, pomáhat si

Co je efektivita osobních vztahů? Co k sobě váže přátele, milence a rodiny? Co je od sebe odtrhává? Jak se dají vztahy napravit? Jak se dají srovnat vztahy navázané „online“ a vztahy navázané „tváří v tvář“?

Větší efektivita při komunikaci s druhou osobou, navazování a udržování efektivních vztahů, lepší schopnost řešení konfliktů, lepší připravenost na informativní nebo přijímací pohovory

Malá skupina: komunikace v rámci malé skupiny lidí

Dělit se o informace, produkovat nápady, řešit problémy, pomáhat si

Co dělá vůdce vůdcem? Jaký typ vedení funguje nejlépe? Jaké role hrají členové ve skupinách? Jak lze zefektivnit fungování skupiny? Jak lze efektivněji využít skupin existujících uvnitř organizace?

Větší efektivita při členství v nějaké skupině, zlepšení vůdcovských schopností, umění využít skupin ke specifickým účelům (například řešení problémů, hledání nápadů)

Veřejnost: komunikace řečníka s posluchači

Informovat, přesvědčovat, bavit

Jak lze nejefektivněji analyzovat posluchače a přizpůsobit se jim? Jak se nejlépe připravit na komunikaci s určitými posluchači? Jak lze zefektivnit informace pro veřejnost?

Umění efektivněji informovat a přesvědčovat, zlepšení schopnosti připravovat, stylizovat, organizovat a pronášet projevy, komunikovat na internetu

Zdroj: DeVito (2008, s. 17)

2.2 Neverbální komunikace

Neverbální signály jsou v komunikaci velmi podstatné. Jsou důležité tím, že pro vysílající a přijímající osobu mají určitý význam. Kasper (2005) je též názoru, že neverbální komunikace je silnější než verbální, protože neverbální prvky komunikace nejsou snadno kontrolovatelné a vyskytují se na samé hranici vědomí, jsou tedy zpravidla mnohem autentičtější. Ovšem vliv na ně mají kulturou podmíněné koncepce, které mohou tyto autentické signály nechtěně překrýt. (Kasper, 2005). Neverbální komunikace může v některých případech verbální zcela nahradit, zvýraznit, odporovat jí nebo měnit její význam. Neverbální prvky komunikace můžou chování člověka regulovat, zesilovat nebo také zeslabovat, uvádí Jiřincová (2010). Je toho názoru, že pokud se neverbální a verbální sdělení vysílatele liší, přijímatel 5× pravděpodobněji uvěří neverbálnímu projevu.

Prostřednictvím neverbální komunikace si s druhými lidmi předáváme informace o tom, jak vnímáme sami sebe, jak svého partnera, jaké jsou naše emoce, napětí a rozpoložení. Neverbální signály vysíláme a přijímáme většinou podvědomě.

Při „čtení“ těchto signálů se nelze spoléhat jen na výraz obličeje. Může poskytnout cenné informace, ale mnohé může být účelově předstírané. Pokud se chceme orientovat podle řeči těla druhých lidí, pak si můžeme být jisti pouze tehdy, když jsou projevy mimoslovní komunikace v souladu – vyjadřují totéž, například když tři signály vyjadřují rozpaky, pohodu, nervozitu, agresivitu nebo oddanost. Jako pozitivní signály řeči těla, které vyjadřují vnitřní klid a vyrovnanost, můžeme vnímat, když druhý člověk klidně a volně využívá prostor, který má k dispozici, má uvolněný postoj, nesouměrné posazení, vizuální kontakt a působí přirozeně. Jako negativní signály typu „něco není v pořádku“ můžeme hodnotit nevyužívání prostoru, nervózní projevy, manipulaci s předměty, roztěkanost, neklid, dotýkání se obličeje, zaťaté pěsti, upjatost, afektovaný projev. Nervozitu poznáme podle rukou a podle nohou – podle podvědomých pohybů, kterými druhá osoba uvolňuje svoje napětí. Ti, co nemluví pravdu či předstírají, mívají méně gestikulace a více tzv. autokontaktů (mnou si ruce, tahají se za uši, nos, dotýkají se tváří). Projev nepřátelství lze usuzovat podle agresivních pohybů rukou a nohou, někdy i úst, podle sevřených pěstí, chladného pohledu apod.

Signály sdělující, že chce partner uzavřít dohodu, jsou náhlé uvolnění napětí, zvýšený zrakový kontakt, přiblížení se. Pokud s námi někdo psychicky vyloženě „ladí“, pak se to projeví i souladem, zrcadlením mimoslovní komunikace. Můžeme pozorovat stejnou polohu těla, podobné držení hlavy, ramen a rukou, podobné tempo a hlasitost řeči, podobnou dynamiku těla. S takovým člověkem jsme si sympatičtí a oba máme dobrou vůli spolupracovat. Pro manažera je velmi důležitá schopnost empatie jako základ komunikace s podřízenými i partnery.

Obsah a rozdělení neverbální komunikace

Neverbální komunikace a řeč těla jsou pojmy, které se často mylně považují za synonyma. Toto zjednodušení je však příliš příkré a ze své podstaty nepřípustné, neboť by byly opomenuty další oblasti neverbální komunikace. Lze prohlásit, že řeč těla (tzv. body language) je z pohledu neverbální komunikace oprávněně považována za oblast nejatraktivnější; zdaleka však ne jedinou. Tegze (2003) vymezuje více oblastí:

• Komunikace činy – porovnává jednání a chování člověka s jeho postoji, názory;

• Oblast vlastních produktů – tuto část lze souhrnně pojmout jako jakýkoliv tvořivý počin člověka samotného;

• Oblast konzumace cizích produktů – je reprezentována např. volbou oblečení, výběrem knih či následováním módních trendů;

• Řeč těla;

• Studium vztahů mezi individuálním a obecně sdíleným pohledem na život, včetně míry jejích vzájemného souladu. Sem řadíme kulturu, např. architekturu, malířství, hudbu či literaturu – vše včetně stylů a trendů. Všechny jsou produkty i dokumenty jednotlivých etap vývoje lidstva a celé naší civilizace.

Řeč těla a její disciplíny

Řeč těla je významnou částí neverbální komunikace, a to do té míry, že je schopna dodatečně neverbální komunikaci nejen doplnit, ale i zcela nahradit. V některých případech je gesto či mimika obličeje více než dostačující odpovědí. Stejně tak vzdálenostmi, které při kontaktu udržujeme, pohledem či doteky můžeme někdy vyjadřovat víc, než by řeklo tisíc slov. Tyto projevy řeči těla se od sebe liší v závislosti na tom, s čím operují a co je jejich původem.

Mimika

Mluvíme-li o mimice, mluvíme o neverbální komunikaci prostřednictvím našeho obličeje, resp. prostřednictvím mimických svalů, které se na něm nacházejí. „Lidská tvář má velice bohatý komunikační potenciál. Je důležitým sdělovačem emocionálních stavů, odráží vzájemné postoje lidí, kteří spolu jednají, poskytuje zpětnou vazbu v rozhovoru“. (Křivohlavý, 1988, s. 34). Mimika ze své podstaty bývá úzce spjata s gestikou (viz níže). Někteří autoři (Křivohlavý, Nakonečný, Vybíral a další) uvádějí tři výrazové mimické zóny tváře:

• Obočí a čelo (nejvyšší partie), které vyjadřují překvapení, údiv, pochybování a rozmrzelost.

• Oči jako nejvýraznější a nejvýmluvnější mimická zóna, neboť v očích můžeme číst důvěru, porozumění, sympatii, soucítění, ale také strach, smutek, podezíravost, zášť, nenávist a opovržení. Oči se mohou usmívat, i když ústa se neusmívají. Důležité je zachovávat během komunikace dobrý kontakt očima.

Vážení čtenáři, právě jste dočetli ukázku z knihy Komunikace v managementu hotelnictví.
Pokud se Vám líbila, celou knihu si můžete zakoupit v našem e-shopu.