Upozornění pro čtenáře a uživatele této knihy
Všechna práva vyhrazena. Žádná část této tištěné či elektronické knihy nesmí být reprodukována ani šířena v papírové, elektronické či jiné podobě bez předchozího písemného souhlasu nakladatele. Neoprávněné užití této knihy bude trestně stíháno.

OŠETŘOVATELSTVÍ II
2., přepracované a doplněné vydání

Hlavní autorka a editorka: PhDr. Ilona Plevová, PhD.

Autorský kolektiv: doc. PhDr. Radka Bužgová, Ph.D., PhDr. Ilona Plevová, PhD., doc. PhDr. Lucie Sikorová, Ph.D., PhDr. Renáta Zeleníková, Ph.D.

Recenzentky: doc. Mgr. Elena Gurková, PhD., PhDr. Mgr. Pavla Kudlová, PhD.

Vydání odborné knihy schválila Vědecká redakce
nakladatelství Grada Publishing, a.s.

© Grada Publishing, a.s., 2019
Cover Photo © depositphotos.com, 2019
Obrázky dodaly autorky.

Vydala Grada Publishing, a.s.
U Průhonu 22, Praha 7
jako svou 7301. publikaci
Odpovědná redaktorka Mgr. Ivana Podmolíková
Sazba a zlom Karel Mikula
Formát ePub Štěpán Böhm
Počet stran 200
2. vydání, Praha 2019
Vytiskly Tiskárny Havlíčkův Brod, a.s.

Názvy produktů, firem apod. použité v knize mohou být ochrannými známkami nebo registrovanými ochrannými známkami příslušných vlastníků, což není zvláštním způsobem vyznačeno.

Postupy a příklady v této knize, rovněž tak informace o lécích, jejich formách, dávkování a aplikaci jsou sestaveny s nejlepším vědomím autorů. Z jejich praktického uplatnění ale nevyplývají pro autory ani pro nakladatelství žádné právní důsledky.

ISBN 978-80-271-2153-3 (ePub)
ISBN 978-80-271-2863-1 (pdf)
ISBN 978-80-271-0889-3 (print)

Úvod

Dostává se vám do rukou 2. díl aktualizované knihy Ošetřovatelství, který nabízí doplnění dílu prvního o další neméně důležité a zajímavé kapitoly. Zatímco v 1. díle je důraz kladen převážně na teoretická východiska, 2. část nabízí specifické ošetřovatelské oblasti, kterými jsou komunikace, etika v ošetřovatelství, člověk, jeho motivace a potřeby, paliativní péče a transkulturní ošetřovatelství.

V kapitole o komunikaci je kladen důraz na komunikaci terapeutickou a komunikaci s vybranými skupinami pacientů. Etika ošetřovatelství nabízí čtenáři jak stručný historický vývoj, teoretická východiska, kodexy, etické aspekty při ošetřování nemocných, tak i současné poznatky, včetně etických principů prvního a druhého řádu. Kapitola byla doplněna o práva pacientů, sdělování informací o zdravotním stavu, právo na informovaný souhlas, dříve vyslovená přání a zachování povinné mlčenlivosti. Třetí kapitola se věnuje člověku, jeho motivacím a potřebám. Text nabízí třídění potřeb podle různých autorů. Nejsou zde opomenuty ani potřeby dítěte a nemocného člověka. Čtvrtá kapitola je věnována paliativní péči, jejím principům, cílům a koncepci této péče v České republice. Výklad doplňuje oblast péče o umírajícího pacienta se zaměřením na jeho celkové (holistické) potřeby z ošetřovatelského hlediska. Součástí kapitoly je také etika v paliativní péči a péče o pozůstalé. Posledním tématem publikace je transkulturní ošetřovatelství. Podkapitoly zaměřené na specifika jednotlivých národností byly vybrány podle statistických údajů nejpočetnějších skupin cizinců žijících v naší zemi, jimiž jsou Ukrajinci, Slováci, Vietnamci, Poláci a Romové. Text popisuje jejich historii, zvyky, obyčeje, náboženství, komunikaci, včetně role pacienta.

1Komunikace v ošetřovatelství

Renáta Zeleníková

Komunikace je neoddělitelnou součástí práce všeobecné sestry[1]. Je základem všech činností, jež sestry provádějí. Od sestry se vyžaduje především empatické naslouchání a jasné porozumění verbálním i neverbálním projevům. Komunikaci sestry používají k získání informací, motivaci, edukaci, navození důvěry, budování vztahu sestra–pacient, k rozvoji interpersonálních vztahů mezi členy multidisciplinárního týmu apod. Efektivní komunikační zručnosti jsou dále potřebné pro umožnění terapeutických interakcí, hodnocení potřeb pacientů a implementaci intervencí (Antai-Otong, 2007). DeVito (2001) považuje znalosti a schopnosti týkající se komunikace za nejdůležitější a nejužitečnější, a to nejen pro pracovní, ale také pro osobní a společenský život. Pro sestru jsou rozvoj a udržování komunikačních a interpersonálních zručností nepostradatelné. Sestry, které účinně komunikují, jsou úspěšnějšími iniciátorkami změny zaměřené na upevnění zdraví, lépe vytvářejí důvěrný vztah s pacientem a jeho blízkými a předcházejí právním problémům spojeným s ošetřovatelskou praxí (Plevová, Slowik, 2010).

Od 60. let 20. století se používá pojem komunikační kompetence, který vyjadřuje soubor všech mentálních předpokladů, jež člověka činí schopným komunikovat, tedy uskutečňovat komunikační akty, účastnit se komunikačních událostí a hodnotit i účast druhých na nich (Šebesta, 1999 in Průcha, 2011).

Základní charakteristiky komunikace vystihuje DeVito (2001), když tvrdí, že je nevyhnutelná (dochází k ní i tehdy, když si člověk komunikovat nepřeje), nevratná (jednou vyřčené slovo nelze vzít zpět) a neopakovatelná (všichni a všechno se neustále mění).

1.1Definice komunikace

Termín komunikace pochází z latinského slova communico, communicare[2], což znamená sdílet se s někým o něco (Antai-Otong, 2007; Šenková, 2002).

I když pojem komunikace evokuje v lidech především proces dorozumívání a z hlediska významnosti se jedná o jeho nejdůležitější význam, ve skutečnosti komunikace znamená širokou škálu způsobů kontaktu mezi lidmi (Slowík, 2010). Psychologický slovník (Hartl, Hartlová, 2000) komunikaci vysvětluje jako dorozumívání, sdělování, přičemž obecně komunikace není specifickým lidským jevem, na rozdíl od jazyka existuje i u živočichů. V psychologii se komunikací chápe především přenos myšlenek, emocí, postojů a jednání od jedné osoby ke druhé. Pojem komunikace není jednoduché definovat. Jak uvádí Vybíral (2009), vyčerpávající výčtová definice mezilidského komunikování, jež by zahrnovala všechny aspekty (kognitivní, filozofické, sociální, lingvistické, kulturní, všechny potenciální proměnné a možné roviny významu a dopadu), není možná. Autoři zabývající se komunikací ve zdravotnickém prostředí ji definují různým způsobem. Jednotlivé definice jsou uvedeny v tabulce 1. Společným prvkem většiny definicí komunikace jsou dva znaky: „proces“ a „předávání zpráv“.

Každá komunikace má svou syntax, sémantiku a pragmatickou stránku (psychologickou a vztahovou). V rámci syntaxe se zkoumají jevy jako kódování, komunikační kanály, kapacita komunikace, ruchy, redundance[3], statistické jazykové výskyty. Podstatou sémantiky jsou významy slov. Úkolem pragmatiky je analýza vztahu mezi produktorem a příjemcem v konkrétním kontextu, porozumění záměru a rozbor takových fenoménů, jakými jsou ovlivňování, přesvědčování, potvrzování, přijímání a odmítání komunikovaného sebepojetí druhého (Vybíral, 2009; Watzlawick et al., 1999). I když teoreticky je uvedené jasné pojmové rozlišení daných tří oblastí možné, prakticky jsou na sobě všechny tři oblasti navzájem závislé. Syntax odpovídá matematické logice, sémantika filozofii a pragmatika psychologii (Watzlawick et al., 1999). Metakomunikace je komunikování o komunikování (Vybíral, 2009), sdělení, které se vztahuje k jinému sdělení (DeVito, 2008) (např. toto tvrzení je nesprávné). Metakomunikační prostředky Vybíral (2009) rozděluje na vnější a vnitřní. Při vnější metakomunikaci používáme slova, ale často i mimiku na sdělení přímého komentáře k tomu, co teď říkáme nebo slyšíme. Vnitřní komentování je neviditelné (neslyšené pro druhé) a dá se vyjádřit slovy (vnitřní řeč) nebo pocity, dojmy, sevřením žaludku (Vybíral, 2009). Druhy metakomunikace je možné rozdělit na vztahové a vztahově srovnávací, obsahově srovnávací, hodnoticí, únikové a prediktivní. Podle autorů Watzlawick et al. (1999) každá komunikace má obsahový (zprostředkuje informace) a vztahový aspekt (vyvolá chování), a to tak, že druhý aspekt určuje předcházející, a je tedy metakomunikací. Schopnost přiměřeně metakomunikovat je nejen nezbytnou podmínkou úspěšné komunikace, ale je úzce spojena s obrovským problémem uvědomování si sebe a ostatních (Watzlawick et al., 1999).

Tab. 1 Definice komunikace podle různých autorů

Autor

Definice komunikace

Balzer-Riley (1996)

reciproční proces odevzdávání a přijímání zpráv mezi dvěma či více lidmi

Barringer (2006)

proces přenášení myšlenek, pocitů, údajů a dalších informací, včetně verbálního sdělení a neverbálního chování

Honzák (1999)

sdělování informace prostřednictvím nejrůznějších signálů a prostředků: ústně, písemně, mimikou, gesty a dalším neverbálním chováním, a to především přímo mezi dvěma či více lidmi, dále pak pomocí tisku, rozhlasu či dalších médií

Nemčeková (2004)

meziosobní interakce, forma chování, při které neprobíhá pouze výměna informací a jejich zpracování (věcných údajů, faktů), ale také výměna potřeb, hodnot a hodnotových postojů, která v optimálním případě ústí do procesu vzájemného porozumění a otevření se jinému

Špatenková, Králová (2009)

komunikovat znamená poskytovat zprávy, sdílet informace, vyměňovat si myšlenky a vyjadřovat se takovým způsobem, aby si účastníci (aktéři) komunikace vzájemně porozuměli

1.2Faktory ovlivňující komunikaci

I když různí autoři vymezují faktory ovlivňující proces komunikace, komplexní faktory uvádějí Potter, Perry (2003), přičemž je rozdělují z různých kontextových hledisek. Dále uvádějí, že situace, ve kterých komunikace probíhá, má několik kontextových aspektů, které ovlivňují povahu komunikace a interpersonálních vztahů. Zahrnují fyzikální a emocionální stav účastníků komunikace, charakter jejich vztahů, prostředí, situace vybízející ke komunikaci a sociokulturní prvky.

■psychofyziologický kontext – tvoří vnitřní faktory, které ovlivňují komunikaci: fyziologický stav, emocionální stav, stav růstu a vývoje, nenaplněné potřeby, postoje, hodnoty a přesvědčení, vnímání, osobnost, sebepojetí a sebeúcta

■vztahový kontext – označuje charakter vztahů mezi účastníky komunikace: společenské, přátelské a pracovní vztahy, úroveň důvěry mezi účastníky, úroveň otevřenosti mezi účastníky, společná minulost účastníků, rovnováha moci a vlivu

■situační kontext – naznačuje důvod komunikace: výměna informací, dosažení cílů, řešení problémů, vyjádření emocí

■environmentální kontext – zahrnuje prostředí, ve kterém komunikace probíhá; patří sem míra soukromí, pohodlí a bezpečí, přítomnost hluku a přítomnost rozptylujících faktorů

■kulturní kontext – zahrnuje sociokulturní prvky ovlivňující interakci: úroveň vzdělání účastníků komunikace, jazyk a způsob vyjadřování, zvyky a očekávání (Potter, Perry, 2003)

Kontext dodává aktuální zarámování komunikaci. Jde o více či méně uspořádaný a uvědomovaný „terén“ v mysli, ve kterém se komunikace uskutečňuje a v němž je důležité s kým, kde, kdy, o čem, jak, proč, s jakým cílem a s jakým účinkem (Vybíral, 2009). Vybíral (2009) přitom rozlišuje vnitřní kontext (psychologické termíny: zkušenosti, paměť, schémata myšlení a řešení problémů, emoční nastavení, postoje, fantazie) a vnější kontext (sociálněpsychologický, systémový, kulturní, jazykový, společensko-politický, technologický).

Uvědomění si faktorů může sestrám ulehčit rozhodování v průběhu komunikačního procesu.

1.3Význam a cíl komunikace

Lidské bytosti jsou společenské a jejich přežití a pochopení vnitřního a vnějšího prostředí je závislé na verbální a neverbální komunikaci (Antai-Otong, 2007). Novorozenec se učí rozlišovat a vytváří si vztah k pečující osobě prostřednictvím výrazu obličeje, doteku a krmení. Komunikace a interakce s nejbližšími v raném věku je zdrojem důvěry, bezpečí a ochrany, jakož i celoživotních interpersonálních vztahů a komunikačních vzorců.

Účelem (funkcí) a dopadem na příjemce dostává komunikace smysl. Mezi pět hlavních funkcí komunikování patří informovat, instruovat, přesvědčit, vyjednat, pobavit (Vybíral, 2009).

Podobně DeVito (2001) uvádí pět hlavních cílů komunikace:

■Učit se (získávat znalosti o druhých, o sobě, o světě).

■Spojovat (vytvářet vztahy s druhými).

■Pomáhat (naslouchat druhým a nabízet jim řešení).

■Ovlivňovat (posilovat nebo měnit postoje či chování druhých).

■Hrát si (těšit se z okamžitého prožitku).

Podle Vybírala (2009) existuje také skrytá (latentní) funkce komunikace, a to motivace ke komunikaci, přičemž tím myslí dynamizující odhodlání, často skryté. Motivace ke komunikaci může být kognitivní (potřeba sdělit, vyjádřit se), zjišťovací a orientační, sdružovací (potřeba bližšího kontaktu), sebepotvrzovací, adaptační, „přesilová“ (potřeba uplatnit se), požitkářská (rozptýlit se, odpočinout), existenciální a další.

1.4Komunikační model/proces komunikace

Komunikační model je schéma, které znázorňuje, jak probíhá proces komunikace. Komunikační proces se skládá z jednotlivých komponentů (složek): záměr, komunikátor, kódování, komuniké, komunikační kanál, komunikant, dekódování, prostředí, zpětná vazba a šum. Komunikační proces popisují různí autoři (Feldmann, 1995; Kristová, Tomašková, 2002; Plevová, Slowik, 2010; Potter, Perry, 2003) zabývající se komunikací, přičemž jednotlivé komponenty označují různými názvy (tab. 2).

Tab. 2 Složky komunikačního procesu

Složka

Jiný název

Charakteristika

záměr

zaměření

intence

záměr komunikující osoby sdělit, sdělovat určité obsahy

komunikátor

vysílač

sdělující

mluvčí

produktor

osoba vysílající zprávu

kódování

šifrování

zápis

převedení myšlenky do takové formy sdělení (kódu), které příjemce rozumí – použití jazyka nebo jiných specifických znaků a symbolů na poslání zprávy

komuniké

zpráva

sdělení

podnět vytvořený vysílačem a zaslaný příjemci

komunikační kanál

cesta přenosu

médium, jehož prostřednictvím je zpráva přenášena

komunikant

příjemce

posluchač

recipient

osoba přijímající zprávu od vysílajícího

dekódování

dešifrování

interpretace zprávy příjemcem; identifikace signálů

prostředí

kontext

fyzikální a emocionální klima, ve kterém probíhá interakce

zpětná vazba

feed back

informace, kterou přijme vysílající o reakci příjemce na zprávu

šum

komunikační šum

způsobuje zkreslení zprávy v kterékoli fázi komunikačního procesu

Komunikační proces začíná, když osoba označovaná jako komunikátor (vysílač, sdělující, mluvčí, produktor) na základě záměru vytvoří zprávu. Zprávy jsou kódované použitím jazyka nebo jiných symbolů sloužících pro zaslání zprávy. Komuniké je označení pro zprávu, kterou vytvoří komunikátor. Zpráva může být verbální nebo neverbální, dále psaný materiál i umění. Komunikační kanál je nosič, prostřednictvím kterého se zpráva šíří. Existují tři hlavní komunikační kanály: zrakový, sluchový a kinestetický. Zrakový kanál spočívá v pohledu a pozorování. Sluchový kanál se skládá z mluvených slov a pokynů. Kinestetický kanál se týká prožitku vjemů (např. dotek). Komunikant je osoba zachycující zaslanou zprávu. Interpretace zprávy komunikantem se označuje jako proces dekódování. Přijímání zprávy je ovlivněno fyziologickými, psychologickými a kognitivními procesy. Prostředí je klima, ve kterém komunikace probíhá. Aby byla komunikace efektivní, prostředí musí být přijatelné a vhodné pro všechny účastníky komunikace. Úkolem zpětné vazby je poskytnout komunikátorovi informaci o tom, jak komunikant chápe zprávu. Na základě zpětné vazby komunikátor může upravit zaslání zprávy, aby byla komunikace efektivnější. Šum překáží přijímání signálu, který někdo posílá. Může mít povahu fyzickou (např. rušivé vlivy: hluk dopravních prostředků); fyziologickou (např. porucha zraku, sluchu, paměti); psychologickou (např. rozumová nebo citová zaujatost: intenzivní emoce – hněv, smutek, nenávist) nebo sémantickou (např. jinak pochopený význam: cizí slova, žargon) (DeVito, 2001; Kristová, 2002).

Struktura komunikačního aktu (Janoušek, 2007)

■motivace mluvčího

■intence (záměr) komunikace

■smysl sdělení pro mluvčího

■rozhodování mluvčího o podobě zprávy spjaté s jejím kódováním

■promluva s věcným obsahem sdělení

■rozhodování příjemce o přijetí zprávy spjaté s jejím dekódováním

■smysl sdělení pro příjemce

■odhad intence (záměru), popř. motivace mluvčího příjemcem

■efekt sdělení na příjemce, včetně jeho motivace

Uvedené schéma v sobě zahrnuje jak aktivitu mluvčího (komunikátora), tak aktivitu příjemce (komunikanta). Komunikace je obvykle oboustranná: komunikátor i komunikant jsou zapojeni do procesu komunikace.

1.5Úrovně komunikace

Komunikace se odehrává na různých úrovních, přičemž jednotlivé úrovně se vzájemně ovlivňují. Rozeznáváme intrapersonální, interpersonální a skupinovou komunikaci.

Intrapersonální komunikace označuje komunikaci se sebou samým (DeVito, 2001). Přesnější označení je „nitroosobní“ sdělování či komunikace (Janoušek, 2001). Osoba přijímající interní a externí zprávy je uspořádává, vyhodnocuje a přiděluje jim význam (např. když se při rozhovoru ten druhý odmlčí, můžu si říkat: Mlčí, protože mi chce něco zatajit, nebo když nás někdo pochválí: Proč to říká? Asi něco ode mne chce). Výsledkem tohoto procesu je jedinečný způsob vnímání každého člověka. Z hlediska dějin odborného zájmu o komunikaci patří intrapersonální komunikace k nejstarším problémům, zejména v souvislosti s rétorikou (Janoušek, 2001). Intrapersonální komunikace se často označuje jako self-talk (mluvení se sebou, vnitřní řeč). Self-talk lze také označit pojmy sebeverbalizace, vnitřní myšlenky, vnitřní řeč, sebeinstrukce (Balzer-Riley, 1996). Podle Psychologického slovníku (Hartl, Hartlová, 2000) je vnitřní řeč slovní forma myšlení člověka. Její vnější vyjádření mluvou či písmem je záležitostí cviku, bez něho může být mezi oběma formami řeči značný rozdíl.

V každé situaci self-talk určuje (Balzer-Riley, 1996):

■Postoj člověka k situaci.

■Co vidí, slyší a čemu se věnuje.

■Jak interpretuje to, co přijímá.

■Co si myslí o výsledku, který bude.

■Jak koná (včetně pocitů, řeči a skutků).

■Jak hodnotí důsledky svého jednání.

Pozitivní „vnitřní řeč“ zahrnuje přesné posouzení schopností a situace, ve které se člověk nachází.

Interpersonální komunikace je komunikace mezi dvěma osobami, které mají mezi sebou nějaký vztah a navzájem se ovlivňují svými sděleními (DeVito, 2008). Nemožnost nekomunikovat má za následek to, že všechny situace, kterých se účastní dvě nebo více osob, jsou interpersonální (Watzlawick et al., 1999).

Interpersonální komunikace staví na intrapersonální úrovni komunikace. Důležitým výsledkem interpersonální komunikace je budování vzájemných interpersonálních vztahů. Pro sestry jsou interpersonální zručnosti důležitou schopností. Interpersonální komunikace může probíhat prostřednictvím komunikace osobní, telefonické či prostřednictvím jiného komunikačního média. Interpersonální komunikace je charakterizovaná třemi znaky: odehrává se mezi dvěma jedinci, probíhá tváří v tvář a její forma i obsah odrážejí charakteristiky těchto jedinců a stejně tak i jejich sociální role a vzájemný vztah (Slowík, 2010). Dialog jako prostředek interpersonální komunikace se objevuje již od 2. roku života a jeho funkce a formy se postupně zdokonalují (Průcha, 2011).

Důležitými proměnnými zasahujícími do mezilidské komunikace (často neuvědomovaně) z vnitřního kontextu představ člověka o sobě jsou jeho sebepojetí (jak se vidí), sebeúcta (jak si sebe váží), myšlenky a aktivity zajišťující mu sebepotvrzování (to, o čem si myslí, že ho pravdivě vystihuje), nadsazování vlastního obrazu (zvyšuje si hodnotu ve vlastních očích) (Vybíral, 2009).

Optimální komunikace v blízkém vztahu je přímý, upřímný a otevřený způsob sdělování a sebevyjadřování, který bere v úvahu jak vlastní sebeúctu, tak úctu k partnerovi (Praško, Prašková, 1996). Interpersonální komunikaci mohou narušit komunikační zlozvyky při naslouchání a také při sdělování. Při naslouchání se jedná o tyto komunikační zlozvyky: čtení myšlenek, přerušování a skákání do řeči, nereagování na sdělení – chybění zpětné vazby, neverbální odmítání. Při sdělování je možné se dopustit následujících zlozvyků: nepřímé vyjadřování oklikou, neupřímnost, nejasnost a nekonkrétnost sdělení (je nespolehlivý), přehánění (to je hysterka), nadměrné zobecňování, připisování úmyslu, překrucování skutečnosti, nesoulad slovního a mimoslovního projevu, únik od tématu, přehnané emoční reakce (Praško, Prašková, 1996).

Skupinová komunikace je komunikace uvnitř souboru jednotlivců o počtu dostatečně malém na to, aby sdělující a příjemci spolu mohli komunikovat relativně snadno. Jednotlivce v rámci skupiny spojují určité společné vazby, cíle nebo určitý stupeň organizace či vnitřního uspořádání (DeVito, 2008). Skupinová komunikace se odehrává v případě, když se setkají tři nebo více lidí, a to osobně, nebo prostřednictvím jiného komunikačního média. Tato úroveň komunikace je komplexní, protože lidi komunikují intrapersonálně a také interpersonálně.

Podle Feldmanna (1995) interakce a komunikace ve skupině se jednak vztahují na oblast společenských úkolů: výměna názorů, informací, návrhů, jednak na socioemocionální oblast: potvrzení solidarity, souhlasu, uvolnění.

1.6Typy komunikace

Podle odborníků z univerzity Palo Alto z roku 1964, kteří se zabývali analýzou komunikačního kontextu, lze komunikaci dělit do tří typů: suplementární, komplementární a metakomplementární (Hartl, Hartlová, 2000). Watzlawick et al. (1999) popisují symetrické a komplementární interakce, jež byly původně spojovány s fenoménem schizmogeneze jako procesu diferenciace norem individuálního chování coby následku kumulativní interakce mezi jednotlivci. V současné literatuře jsou symetrické a komplementární interakce používány již bez zmínky o schizmogenním procesu. Podle Watzlawicka et al. (1999) jsou všechny komunikační systémy buďto symetrické, nebo komplementární v závislosti na tom, jsou-li založeny na rovnosti či rozdílnosti.

■suplementární typ komunikace – znamená neustálé vzájemné vyrovnávání informační, emocionální a prožitkové úrovně vyměňovaných sdělení, přičemž oba komunikační partneři udržují rovnováhu a snaží se jeden před druhým se svými zážitky nezůstat pozadu (Hartl, Hartlová, 2000); symetrická interakce je charakterizována rovností a minimalizací rozdílnosti (Watzlawick et al., 1999)

■komplementární typ komunikace – označuje situaci, kdy je jedna osoba v direktivní, dominantní pozici vůči druhé; oba účastníci přitom toto rozdělení rolí respektují a nedominantní partner se nesnaží konkurovat dominantnímu partnerovi; tento typ komunikace je výhodný a účinný při předávání informací (Hartl, Hartlová, 2000); komplementární interakce je založena na maximalizaci rozdílnosti (Watzlawick et al., 1999)

■metakomplementární typ komunikace – znamená, že osoba, která je v dominantní pozici, výše uvedenou možnost nevyužívá a úmyslně ji přenechává druhé osobě (zdravotník–pacient); projevuje se uměním naslouchat druhému, mlčet, lépe vniknout do problému a společně pak nalézt řešení (Hartl, Hartlová, 2000)

1.7Verbální komunikace

Při komunikaci používáme dva hlavní signalizační systémy: verbální[4] a neverbální (DeVito, 2001).

Verbální komunikace (slovní komunikace, sdělování slovy) je komunikace prostřednictvím slov a jazyka (mluveného i psaného). Verbální komunikace (slovní sdělení) má vokální (mluvenou) a nevokální (písemnou) formu. Používají se také termíny fonická (mluvená řeč) a grafická (psaný jazyk) forma řeči (Křivohlavý, 1977).

Jazyk je systém vyjadřovacích a dorozumívacích prostředků znakové povahy užívaný k ústnímu a písemnému sdělování. Jedná se o sociálně strukturovaný systém zvukových vzorců se standardizovaným významem (Hartl, Hartlová, 2000). Jazyk má svou gramatickou stavbu, jejíž součástí je syntax (zákonitosti tvorby gramaticky správných vět). Existuje velké množství přirozených lidských jazyků a dialektů, jejichž počet se v důsledku globalizačních procesů postupně snižuje. V současnosti se jejich počet odhaduje na 6 tisíc (Vybíral, 2009). Jazyk je základem verbální komunikace a „umožňuje koordinovat úsilí mnoha lidí, shromažďovat znalosti a zkušenosti předchozích generací a předávat je mladým lidem v průběhu výchovy a vzdělávání“ (Plháková, 2010). Bez jazyka by nebylo možné uskutečnit kognitivní procesy jako myšlení, zdůvodňování, zobecňování. Díky jazyku existuje lidská kultura, věda, náboženství i umění. Janoušek (2007) uvádí funkce jazyka tak, jak je popisuje Jakobson (tab. 3).

Tab. 3 Funkce jazyka podle Jakobsona (Janoušek, 2007)

Funkce jazyka

Charakteristika

základní

expresivní (emotivní)

zainteresovanost mluvčího na tom, co říká

konotativní (emocionálně významový)

úloha zprávy, která má ovlivnit partnera

denotativní (reprezentativní)

předmět (obsah) zprávy

druhotné

fatická

jazyk neslouží ke komunikaci zprávy, ale k udržování kontaktu mezi dvěma účastníky

poetická

hra s jazykem (např. hra se slovy)

metalingvistická

hovoření o slovech

Slova jsou jednotky řeči nesoucí význam (Atkinson, 2003). Slovo je nejmenší jazyková jednotka vymezená věcně a gramaticky. Slovo vývojově předchází pojmy – symboly odrážející podstatné vlastnosti předmětů a jevů, výsledek logických myšlenkových operací. Slova jsou nástroje či symboly používané na vyjádření myšlenek a pocitů nebo na identifikování či popis předmětů. Soubor všech slov užívaných v daném jazyce tvoří jeho slovní zásobu. Slovní zásoba dospělého člověka vyspělé společnosti se pohybuje od 40 do 200 tisíc slov (Hartl, Hartlová, 2000). Slova ovlivňují zkušenosti a kulturní vnímání. Jazyku rozumíme jen tehdy, když známe významy slov, frází a vět. Nejdůležitějším aspektem slova je jeho význam (Atkinson, 2003). Významem slov a také významem delších sdělení se zabývá sémantika.

Slova mají denotativní (objektivní – lexikální) a konotativní (subjektivní) význam. Anglický filozof John S. Mill rozlišil dva základní druhy významů (Plháková, 2010):

■denotativní význam – reálný objekt či obsah pojmů, které daným slovem označujeme

■konotativní význam – zahrnuje individuální, zejména emocionálně zabarvené asociace, které jsou se slovem spojeny; může se lišit od denotativního významu slova, protože je dán subjektivním vnímáním, chápáním a prožíváním

Verbální komunikace je fylogeneticky i ontogeneticky mladší než neverbální komunikace. Na pochopení mluvené a čtené informace se podílí Wernickeova oblast, ležící u zadního konce temporálního gyru. Přes fasciculus arcuatus projikuje do Brocovy oblasti v čelním laloku přímo před spodním koncem motorické kůry. Brocova oblast zpracovává informace přicházející z Wernickeovy oblasti na podrobný a koordinovaný vzorec aktivity pro vokalizaci a tento vzruchový vzorec vysílá do motorické kůry, odkud jsou řízeny příslušné pohyby rtů, jazyka a hlasivek tak, aby jejich výsledkem byla řeč (Ganong, 1999).

Řeč je schopnost člověka vyjádřit členěnými zvuky obsah vědomí. Je to schopnost používat verbální (mluva, písmo) i neverbální (mimika, gesta) výrazové prostředky. Existuje mluvená, písemná a vnitřní řeč (Hartl, Hartlová, 2000). Mluvená řeč představuje speciální koordinovanou jednotu funkce slyšení, paměti, fonace, dýchání a artikulace. Porucha kterékoli z uvedených funkcí se projeví poruchou mluvené řeči (Hybášek, 1999). Poruchy řeči bývají často nálezem u neurologického onemocnění. Při pokročilé mozkové ateroskleróze se nemocný přeříkává, až zaniká schopnost artikulace a vzniká dysartrie, anartrie. Odsekávaná skandovaná řeč je charakteristická pro roztroušenou mozkovou sklerózu. U afázií bývá zachována artikulace, ale zánik schopnosti řeči je důsledek poškození korových center řeči, nejčastěji z cévních příčin. Rozeznáváme afázii motorickou (expresivní), při níž nemocný rozumí řeči a písmu, ale není schopen mluvit. Naopak u afázie senzorické nemocný nerozumí slovu ani písmu, třebaže vidí a slyší, artikuluje, ale řeč se stává také nesrozumitelnou (Cieslar, 2009).

Nosným médiem mluvené řeči je hlas. Hlas je zvuk vytvářený v oblasti hlasotvorného a rezonančního ústrojí a je pro jedince charakteristický a jedinečný (Dršata, 2010). Kvalita hlasu náleží k sekundárním pohlavním znakům. Dětský vysoký hlas nacházíme u infantilních mužů, u žen je hluboký hlas projevem maskulinizace. Nejběžnější poruchou hlasu je chrapot (dysfonie), jehož příčinou může být zánětlivé či tumorózní postižení laryngu nebo poruchy inervace (paréza nervu recurrens). Zvlášť drsný hlas bývá při myxedému (hypotyreóze), kdy je řeč navíc zpomalená (bradylalie). Těžké celkové stavy (kachexie, dehydratace apod.) jsou příčinou oslabení nebo úplné ztráty hlasu (afonie) (Cieslar, 2009).

Řeč má také svou etickou stránku. Dotýká se člověka: jeho vědomí i jeho sebevědomí. Řeč zdravotníků se pohybuje v dimenzích evalvace a devalvace. Evalvace je zvyšování hodnoty člověka nebo projev patřičné lidské úcty k pacientovi (Křivohlavý, 1995). Konkrétní způsoby, jimiž sestra může projevit evalvaci, jsou pozdravit, odpovědět na pozdrav, pozorně si všímat pacienta, vyslechnout pacienta, partnerský přístup, chování vyjadřující úctu, respekt, jednat taktně a citlivě, vyjádřit ocenění, respektovat osobnost a individualitu pacienta, laskavé chování, autentický zájem o pacienta, neskákání do řeči apod. Devalvací se rozumí snižování hodnoty člověka. Devalvační projevy jsou např. ignorace pacienta, bezohlednost, urážka, kritika před ostatními, porušení mlčenlivosti, ironie, povýšenecké chování, pomlouvání, preferování jednoho pacienta před ostatními apod. (Kristová, Tomašková, 2000; Křivohlavý, 1995).

Vyhrocenější stupeň znevažování představuje „mezilidské diskvalifikování“, kdy komunikující shazuje druhého člověka i před publikem pomocí ironie, dvojsmyslných narážek, vyzrazení. Diskvalifikující jedinec se snaží na úkor druhého předvést v lepším světle (Vybíral, 2009).

Verbální sdělení doplňují paralingvistické (extralingvistické, paraverbální) znaky: tón hlasu, rychlost, hlasitost slovního projevu, intonace, objem, plynulost řeči, přízvuk, důraz, přestávky v řeči, chyby v řeči (parazitická slova, návyková slova), modulace řeči, správná výslovnost, věcnost, členění řeči, lingvistické aspekty řeči, zvuky při váhání či zaražení se. Podle Křivohlavého (1995) se paralingvistika zabývá zvukovým obrazem naší řeči. Paralingvistické projevy ozdobují verbální zprávu, čímž jí přidávají na významu. Paralingvistické projevy často ovlivňují posluchače více než samotné sdělení. Dokonce když jsou samotná slova nesrozumitelná, paralingvistické prvky mohou vést posluchače k porozumění (např. když je člověk mluvící cizím jazykem rozčílený, paralingvistické projevy křičení, ječení zprostředkují zprávu i přes jazykovou bariéru).

V paralingvistické rovině promluvy může mluvčí prozradit to, co vůbec říci nechtěl, může sdělit to, co pravděpodobně nelze přesně říci slovy nebo co by bylo nutné dlouze vysvětlovat (Vybíral, 2009).

Janáčková (2009) uvádí základní verbální komunikační dovednosti: umění klást otázky, schopnost motivovat a vytvářet výzvy, dovednost objasňovat, umění vytvářet logické souhrny, schopnost výkladu a schopnost projevit porozumění.

Pro verbální sdělení, zejména ve vztahu sestra–pacient, je důležité dodržovat sedm základních pravidel:

■jednoduchost

■uspořádanost

■stručnost

■zřetelnost

■podnětnost

■vhodné načasování

■adaptabilita (přizpůsobivost)

1.7.1Rozhovor

Rozhovor je forma interpersonální komunikace, kdy se setkají dva lidé a prostřednictvím otázek a odpovědí dosahují svých cílů (DeVito, 2001). Janoušek (2007) rozhovorem rozumí záměrný jazykový styk, při kterém střídavě mluví různé osoby a který probíhá v konkrétní předmětné a sociální situaci. Může mít podobu doprovodného dorozumívání při jiné činnosti (např. pracovní), může být konverzací zaměřenou na navazování kontaktu, žertování, nebo může mít charakter společné soustředěné komunikace zaměřené na dosažení určitého cíle či vyřešení určitého problému. Podle různých hledisek se dělí na nestandardizovaný, nestrukturovaný; standardizovaný, strukturovaný; polostandardizovaný, polostrukturovaný; hloubkový; řízený; individuální; skupinový; náhodný; skrytý; panelový (Hartl, Hartlová, 2000). Podle funkce Feldmann (1995) rozlišuje různé typy rozhovorů, které však nelze od sebe ostře oddělit: diagnostický, informativní, rozhovor obsahující rady a doporučení a terapeutický rozhovor (zaměřený na změnu chování nebo postojů, odbourání úzkosti a nedůvěry apod.).

Rozhovor sleduje různé cíle (Feldmann, 1995):

■výměna informací

■navázání kontaktu s nemocným

■pochopení nemoci

■emocionální podpora pacienta

Struktura rozhovoru ve zdravotnickém zařízení

Rozhovor ve zdravotnickém zařízení by měl probíhat ve čtyřech fázích: příprava na rozhovor, otevření rozhovoru, průběh (jádro) rozhovoru a ukončení rozhovoru (modifikováno podle Kristové, Tomaškové, 2002).

Příprava na rozhovor

Aby byl rozhovor úspěšný, musí být splněny určité podmínky:

Příprava sestry

■Ujasnit si cíl a obsah rozhovoru.

■Ujasnit si, kolik času je možné věnovat rozhovoru.

■Připravit materiály (např. edukační), které lze pacientovi nabídnout.

■Zjistit a shromáždit si všechny dostupné údaje o pacientovi, se kterým bude vést rozhovor (jméno, onemocnění, důvod hospitalizace).

■Seznámit se s dokumentací pacienta.

■Připravit si otázky k rozhovoru (předem připravené schéma otázek zajistí efektivnější využití času při rozhovoru).

Příprava prostředí

■Přizpůsobit provozní podmínky.

■Pro rozhovor zajistit prostředí s co nejméně rušivými vlivy (rušivým vlivem mohou být nejen jiní lidé vstupující do rozhovoru, ale také prostředí, jako je příliš teplá nebo chladná místnost apod.).

■Pokud to stav pacienta dovoluje, zaujmout vhodné posazení se účastníků rozhovoru, např. podle hodinových ručiček 12 : 2; 12 : 3; 12 : 4 (umožňuje udržovat zrakový kontakt, ale je přitom nenucené, nenutí účastníky dívat se přímo do očí).

■Nedoporučuje se přímé sezení 12 : 6, protože ne každý člověk má rád sezení „tváří v tvář“.

■Výška hlavy (zraková úroveň) obou účastníků má být vždy na stejné úrovni, aby se tak nevytvářel dojem nadřazenosti nebo podřazenosti.

■Rušivým momentem pro rozhovor jsou také fyzické překážky, jako je stůl nebo jiný kus nábytku, který může přeneseně působit jako bariéra.

Příprava pacienta

■Posoudit ochotu pacienta k rozhovoru.

■Vhodně načasovat rozhovor.

■Posoudit a zajistit komfort pacienta (např. redukce bolesti).

■Upravit polohu pacienta.

■Zajistit maximálně možné soukromí (samostatná místnost, zavřít dveře, zástěna).

■Ujistit pacienta o důvěrnosti informací.

Otevření (začátek) rozhovoru

Rozhovor se začíná pozdravem a oslovením, dále představením sebe a své pozice a podáním ruky, pokud se jedná o první setkání. Vytvoření bezpečné a důvěryhodné atmosféry napomáhá navázání vztahu. Na počátku je možné společenským navázáním rozhovoru (např. Jak se máte? Jak se vám daří? Jak se cítíte? Jak vám dnes je? Co pro vás mohu udělat?) vytvořit prostor pro sdělení pacientových potřeb a následně pacientovi jednoduše vyjasnit, jak bude rozhovor probíhat, oznámit mu délku rozhovoru a vysvětlit jeho důvod.

Průběh (jádro) rozhovoru

Jádro je nejdelší fáze rozhovoru. Pacient odpovídá na otázky sestry, ale také může mluvit pacient a sestra naslouchat (v závislosti na situaci). V průběhu rozhovoru by sestra neměla zapomínat na atmosféru bezpečí, projevy empatie, přiměřený oční kontakt, jasnou a zřetelnou výslovnost, klidný a přátelský tón, zachycování informací, zachycování verbálních a neverbálních klíčů, ověření, zda pacient rozuměl, vyžadování zpětné vazby, pauzy, ticho a mlčení, které mohou být součástí rozhovoru.

Ukončení rozhovoru

Před ukončením rozhovoru je dobré pacienta upozornit, že rozhovor za chvíli končí, a dále:

■Shrnout klíčové body rozhovoru.

■Ponechat čas na přemýšlení o tom, o čem se mluvilo.

■Poskytnout prostor na dotazy.

■Domluvit se na příští strategii (příští setkání, kontrola).

■Poděkovat pacientovi za rozhovor, vyjádřit ocenění či spokojenost.

■Ujistit pacienta o důvěrnosti získaných informací.

■V případě potřeby provést záznam zjištěných informací.

Důležitou součástí rozhovoru jsou otázky. Mohou být různého typu:

■uzavřené – ptáme se na upřesnění, souhlas, nesouhlas, sdělení faktu apod.; často signalizují, že stačí jednoslovná odpověď a není další zájem o pokračování; nevedou k vysvětlení (Kdo se o vás stará?)

■otevřené – nechávají dotázanému prostor, aby se rozhovořil; vedou k vysvětlení (Co se stalo?)

■omezující nebo navrhující odpověď – tázající rovnou nabízí odpověď nebo sděluje jinak svou představu, že nechce, aby partner odpověděl tak či onak; podsouvání odpovědi je forma komunikačního nátlaku (Vybíral, 2009)

■lineární – chceme něco vypátrat

■cirkulární – jsme zvědaví na vztahy, rozdíly, kontext

■strategické – chceme dotazem usměrňovat

■reflexivní – chceme podnítit uvažování

DeVito (2008) uvádí tři zásady konverzace: zásada reciprocity (střídání), zásada dialogu (oba účastníci jsou jak mluvčími, tak posluchači) a zásada bezprostřednosti (vytváření pocitu pospolitosti, blízkosti a jednoty, projevování zájmu, pozornosti a sympatie).

Zásady vedení rozhovoru ve zdravotnickém zařízení

■Individualizovat přístup – založený na věku, vývojové úrovni, kultuře.

■Respektovat kulturní odlišnost (zrakový kontakt, osobní zóna).

■Projevovat úctu a srdečnost.

■Věnovat pozornost neverbální komunikaci (soulad verbálního a neverbálního sdělení je charakteristikou dobré komunikace).

■Začít rozhovor neformálně.

■Vyhnout se otázkám typu „proč“ (Mohou vyvolávat výčitky: Proč jste nepřišel dříve? Proč jste nezavolal?).

■Vyhnout se používání zdravotnického žargonu a odborné terminologie – zdravotnický žargon, slang, profesní hantýrka znamená rychlejší terminologické sdělování – bez opisování, bez vysvětlování, bez překládání do češtiny (např. emitka, empír, intenzivka, muskulárka). Plní především funkci „rychle se dorozumět“ (Vybíral, 2009). Smyslem je také vymezování se členů skupiny a zesilování sounáležitosti. Vybíral (2009) dále uvádí, že odborný žargon depersonalizuje člověka. Používání anglikanismů může být podobným problémem jako používání odborné terminologie. Podobně jako v jiných oborech i ve zdravotnictví je patrný rostoucí vliv angličtiny ve slovní komunikaci. Anglikanizaci napomáhají odborníci přejímáním termínů a mechanickým počešťováním. Příklady běžně používaných anglikanismů ve zdravotnictví jsou: pacemaker, sheet, weaning, evidence based nursing, clip, selfmonitoring, feed back, stent, body mass index, assessment a další. Pozitivem může být ulehčení dorozumívání se s kolegy v zahraničí.

■Usměrnit pacienta, když začne mluvit o tématu, které nesouvisí s cílem rozhovoru.

■Krotit vlastní zvědavost.

■Nespěchat.

Bezpečná komunikace ve zdravotnickém zařízení

V souvislosti s komunikací je důležité u zdravotnických pracovníků zdůraznit zachování mlčenlivosti. Zdravotnický pracovník je povinen zachovávat mlčenlivost o všech skutečnostech, o kterých se dozvěděl v souvislosti s poskytováním zdravotních služeb, podle § 51 zákona č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování. Povinnost mlčenlivosti se vztahuje na skutečnosti medicínského (diagnóza, léčebný postup) i nemedicínského charakteru (informace o osobním životě pacienta, o jeho rodině nebo práci).

V roce 2010 MZ ČR vyhlásilo resortní bezpečnostní cíle. Prvním z cílů je Bezpečná identifikace pacientů.

Realizace tohoto cíle je následující (MZ ČR, 2012):

■Zdravotnické zařízení vypracuje vnitřní předpis konkrétně upravující správný postup při identifikaci všech pacientů. Tento předpis popisuje závazné postupy pracovníků zařízení při péči o všechny pacienty a upravuje postupy pro neobvyklé situace (např. péči o pacienty na dětských a psychiatrických odděleních).

■Vnitřní předpisy vyžadují minimálně dva nástroje k identifikaci pacienta (např. jméno a datum narození). K těmto nástrojům však nepatří použití označení pokoje pacienta či popis jeho umístění ve zdravotnickém zařízení.

■Identifikace pacienta se provádí vždy před podáním léčiv, krve a transfuzních přípravků, před odebíráním vzorků k laboratorním vyšetřením apod.

■Identifikace pacientů se provádí vždy před diagnostickými a terapeutickými výkony.

Dalším z bezpečnostních cílů MZ ČR v oblasti kvality a bezpečnosti zdravotních služeb je Bezpečná komunikace.

Realizace cíle je následovná (MZ ČR, 2012):

■Zdravotnické zařízení vnitřním předpisem určí postup při ústní a telefonické komunikaci při ordinování léčiv a hlášení výsledků vyšetření pacientů.

■Osoba, která přijímá ústní či telefonickou ordinaci nebo hlášení výsledků vyšetření, zaznamená písemně úplný obsah ordinace či hlášení výsledků vyšetření.

■Osoba, která přijímá ústní či telefonickou ordinaci nebo hlášení výsledků vyšetření, tuto ordinaci či hlášení zpětně přečte.

■Osoba, která stanoví ordinaci nebo hlásí výsledky vyšetření, potvrdí správnost opakovaného hlášení přijímací osobou.

Standardizovaná komunikace má svůj původ v jiných oborech než zdravotnictví. NASA a letecké společnosti prokázaly, že přijetí standardizovaného komunikačního nástroje je efektivní strategií při redukci rizika nežádoucích událostí (Schuster, Nykolyn, 2010). Použití takového nástroje určuje přesný tok komunikace v logickém a přesně předvídatelném pořadí, které není závislé na osobnosti, hierarchii nebo rozdílech v komunikačním stylu.

Komunikační nástroj SBAR (situation-background-assessment-recommendation) byl zdravotnickým oborům představen v roce 2002 jako způsob vedení komunikace ohledně informací o pacientovi. Jedná se o efektivní intervenci pro zajištění bezpečí pacienta prostřednictvím komunikace. Komunikujícím usnadňuje soustředit se pouze na výměnu podstatných informací (tab. 4).

Tab. 4 Šablona I-SBAR-R pro komunikaci sestra–lékař

Zkratka

Popis

Příklady sdělení

I

identification

představení se

U telefonu sestra Nová, interní oddělení.

S

situation

popis stavu (situace) pacienta

co se právě děje s pacientem?

Volám ohledně stavu pacienta…

Pacientův stav je…

Problém, kvůli kterému volám, je…

Právě jsem byl/a u pacienta a…

Vitální funkce pacienta jsou…

Mám obavy o…

Jsem znepokojena…

B

background

souvislosti

jaké jsou klinické souvislosti nebo kontext?

Pacient je po výkonu…

Kůže je…

Pacient má kyslíkovou terapii.

Pacient je hospitalizován na našem oddělení již 5. den.

A

assessment

posouzení

co si myslím, že může být problém na základě aktuálního klinického vyšetření?

Myslím si, že problém je…

Zdá se, že problém je respirační infekce.

Nejsem si jistá, co může být problém, ale pacientův stav se zhoršuje.

Potřebujeme s tím něco udělat…

R

recommendation

doporučení

co bych měl/a udělat

Navrhuji…

Chtěl/a bych poprosit…

Je potřebné udělat nějaké další vyšetření?

Když je ordinovaná léčba, zeptat se, co dál monitorovat, kdy zavolat apod.

R

read back

verifikace, ověření

Pacientovi je potřebné odebrat krev na biochemické vyšetření a poté…

1.8Neverbální komunikace

Neverbální komunikace (mimoslovní komunikace) zahrnuje širokou oblast toho, co signalizujeme beze slov či spolu se slovy jako doprovod slovní komunikace (Vybíral, 2009). Bývá často označována jako řeč těla (angl. body language, bodytalk).

Všechny neverbální komunikační kanály jsou vývojově mnohem starší než řeč, jejich kontinuitu lze sledovat v celém vývoji živočišné říše. Zárubová-Pfeffermannová (2008) uvádí, že zatímco vývoj lidské řeči můžeme odhadnout na 40 000 let, rozvoj písma na 8000 let, historie neverbální komunikace je dlouhá nepředstavitelných 14 milionů let. Zcela opačně je to v otázkách výzkumu. Zatímco rozmanité vědy a disciplíny patřily mezi klasické výukové předměty již v antice (rétorika, lingvistika, výuka cizích jazyků), studium neverbální komunikace je předmětem vědeckého zájmu pouze několik desetiletí (Zárubová-Pfeffermannová, 2008).

Neverbální komunikace se týká způsobů, kterými jedinci zprostředkují informace o svých emocích, potřebách, záměrech, postojích a myšlenkách bez verbálního vyjádření. Většina komunikace mezi lidmi probíhá právě neverbálně. Neverbální sdělení má větší váhu než verbální výpověď a paralingvistické projevy, proto je považováno za více hodnověrné. Pomocí neverbální komunikace je možné verbální sdělení podpořit, oslabit, zesílit nebo i nahradit, vyjádřit emoce, vyjádřit zainteresované naslouchání, stanovisko komunikačních partnerů, vlastní postoje a zprostředkovat postoj v interpersonálním vztahu: dominance, přátelskost, pohrdání. Neverbální komunikace je v určitém smyslu slova „sebeprezentace“ jedince.

Každý člověk má své vlastní, často konstantní neverbální tempo, rychlost gestikulace, změn postojů, mimických změn – a částečně ho může ovládat. Tempo projevů se mění při strachu, v depresi nebo v manickém stavu bipolárního psychického onemocnění.

Neverbální projevy pacienta mají pro sestru větší výpovědní hodnotu než jeho verbální sdělení. Sestra pomocí neverbální komunikace může lépe vnímat prožívání pacienta, jeho emoce a postoje. Také pacient citlivě vnímá každý neverbální projev sestry.

Když je neverbální komunikace v souladu s verbálním sdělením, mluvíme o kongruenci (shodě). V opačném případě se jedná o inkongruenci.

Většinu neverbálních sdělení není možné jednoznačně převést do slov, dekódovat a ani přesně interpretovat. Oblíbené publikace nebo příručky řeči těla určené pro lidi v komerční oblasti uvádějí významy jednotlivých gest, pohybů apod. Ovšem všeobecné interpretace, jež kontext nezohledňují, mají jen omezenou platnost (Vybíral, 2009). Téměř každému neverbálnímu projevu člověka lze nezkresleně porozumět teprve v jeho situačním kontextu.

Způsoby neverbální komunikace

■haptika – komunikace dotekem

■kinezika – komunikace pohybem

■mimika – komunikace výrazem obličeje

■gestika – komunikace gesty

■vizika – komunikace pohledem

■posturika – komunikace postojem, polohou a konfigurací těla

■proxemika – komunikace udržováním určité vzdálenosti

■teritorialita – komunikace prostorem

■chronemika – zacházení s časem

Mezi další způsoby neverbálního komunikování, jimiž člověk podává zprávu o důležitých aspektech sebe samého, zařazujeme:

■komunikace úpravou zevnějšku (oblečení, ozdoby, vůně, způsob úpravy účesu – sdělují společenské postavení, serióznost, postoje, smysl pro styl, kreativitu, zájem o zevnějšek apod.)

■komunikace vzhledem těla (výška postavy, barva pleti, celková přitažlivost)

■komunikace prostřednictvím předmětů:

–komunikace barvami (barvy ovlivňují vnímání a chování; významy připisované barvám se v jednotlivých kulturách liší)

–dekorace prostoru (způsob zdobení prostoru vypovídá o postavení, bohatství, smyslu pro styl, odráží zájmy apod.)

–dary (vyjadřují vztah k obdarovanému)

–zacházení s předměty (např. způsob řízení auta, zařízení bytu, pořádek – nepořádek na pracovním stole)

–artefakty: doplňky, které používáme (např. kosmetika, značka cigaret, značka auta)

Neverbální projevy jsou podmíněny kulturou, sociální skupinou, prostředím a rodinnou výchovou.

Haptika (komunikace dotekem)

Haptika označuje komunikaci dotekem. Doteky jsou nejranější formou komunikace v dětství. Důležité jsou však během celého života. Hmat je nejdůvěrnějším a nejvýmluvnějším smyslem ke komunikaci emocionálních sdělení mezi dvěma lidmi. Ke všem druhům doteků se pojí silné emoční pocity (Praško, Prašková, 1996). V ošetřovatelské péči je dotek významným nástrojem, který „může pacienty uklidnit, ujistit a podpořit“ (Špatenková, 2009). Dotek je zároveň nedílnou součástí ošetřovatelské péče (např. hygienická péče). Rozlišujeme čtyři zóny doteku, jež zahrnují jednotlivé části těla. Dotek na některé části těla vyžaduje svolení pacienta (tab. 5). Dotek může upoutat pozornost pacientů, kteří jsou nesoustředění, může redukovat úzkost pacientů, uklidňovat, poskytovat stimulaci, zvyšovat sebepojetí, sdělovat srdečnost. Sestra může dotekem vyjádřit zájem o pacienta, sdílení, ujištění a blízkost (např. držením za ruku) (Špatenková, 2009). Na druhé straně dotekem je možné sdělit frustraci, zlost, agresi, trest, narušit osobní prostor a soukromí, tlumočit negativní vztah s jinými (nadřazenost).

Tab. 5 Zóny doteku (Potter, Perry, 2003)

Zóna doteku

Svolení k doteku

Části těla

sociální zóna

svolení není potřebné

ruce

paže

ramena

záda

zóna souhlasu

potřebné svolení

ústa

zápěstí

chodidlo

citlivá zóna

potřebné svolení

vyžaduje osobitou péči

obličej

krk

přední část těla

intimní zóna

potřebné svolení

vyžaduje zvlášť citlivou péči

genitál

Do oblasti haptiky se zařazuje i podání ruky. Podání ruky je nejrozšířenější způsob pozdravu v západní společnosti. V naší kultuře je podání ruky velice běžné a formalizované gesto, u něhož jsou citlivě rozlišeny všechny odchylky od očekávaného průběhu a doprovodné signály (Zárubová-Pfeffermannová, 2008). Je možné rozlišit způsob provedení, časový průběh, tvar a typ ruky (štíhlá, široká, masitá, kostnatá), typ pokožky (jemný, mozolnatý), zda je ruka suchá, nebo vlhká, sílu stisku (přehnaně silná, nezřetelná). Při komunikaci osob s nerovným statusem je běžné, že eventuální komunikaci dotykem iniciuje osoba, která má status vyšší (Vybíral, 2009).

Při prvním kontaktu s pacientem by se sestra měla představit a podat mu ruku, stejně tak při loučení. Podání ruky má doprovázet zrakový kontakt a úsměv. Stisk ruky má být přiměřeně pevný, přičemž délka podání je max. 5 sekund.

Kinezika (komunikace pohybem)

Kinezika opisuje pohybovou aktivitu jedince, ale také pohybovou aktivitu dvou nebo více lidí. Sleduje pohyby rukou, nohou, jednotlivých částí těla, příp. celého těla, a jejich rytmus (např. stereotypní, rigidní), dynamiku (např. rychlé, pomalé), uvolněnost či napětí. Pohyby těla mají bezprostřední vztah k tomu, co se děje v komunikaci (Kristová, Tomašková, 2002).

Vážení čtenáři, právě jste dočetli ukázku z knihy Ošetřovatelství II.
Pokud se Vám líbila, celou knihu si můžete zakoupit v našem e-shopu.