Část 1

Infekce, kterými trpí členové vašeho pracovního týmu

Oo jaké infekce se jedná a jakým způsobem poškozují vás osobně, vaše kolegy a celou vaši společnost

Kapitola 1

Proč může kniha Jak přežít na intoxikovaném pracovišti pomoci vám, ekonomice i celému světu

Vstáváte každé ráno z postele s hrůzou, protože budete muset zase bojovat se šéfy a spolupracovníky, kteří vás vytáčejí? Jste obklopeni nekompetentními a negativními lidmi, kteří vás slovně napadají, a nejste schopní s nimi vyjít? Už jste žádali o pomoc kolegy z oddělení lidských zdrojů, ale žádná náprava nepřišla? Tak tohle všechno jsou znaky intoxikace vašeho pracovního prostředí. Takže vítejte v reálném světě, se kterým se denně potýkají milióny lidí. Pokud máte pocit, že někdy žijete ve světě kreslených vtipů ze seriálu o Dilbertovi, pak tuto knihu rozhodně potřebujete! Najdete v ní důležité informace, jež vám pomohou změnit vaše pracovní prostředí, dozvíte se psychologické vysvětlení příčin, které vedou k toxickému chování lidí, s nímž se v práci setkáváte, a co je nejdůležitější, dostanete díky ní do rukou techniky, které vám pomohou vyjít s nesnesitelnými a komplikovanými spolupracovníky a šéfy. Když přečtete knihu Jak přežít na intoxikovaném pracovišti a když pochopíte, jak máte asertivně komunikovat s lidmi, budete, doufejme, mít radost ze své práce, budete umět vycházet s lidmi a díky novému, bezpečnému pracovnímu prostředí dosáhnete i uspokojivého pocitu z práce.

Tato kniha je důležitá jak pro jednotlivce, tak i pro celé firmy. Bráno ze širšího pohledu, může z ní mít užitek doslova celá světová ekonomika. Společnosti totiž přicházejí každý rok o miliardy dolarů, a to jen díky nedorozuměním, špatnému časovému managementu, alkoholismu a závislosti na drogách, častým odchodům zaměstnanců a nízké produktivitě. Následky třeba byť jediného incidentu mohou být katastrofální – takové incidenty totiž mohou vyústit v soudní spory a firmy tak můžou v jejich důsledku platit zaměstnancům vysoká odškodnění.

Ať už se právě pohybujeme v době, kdy ekonomika vzkvétá, nebo kdy je naopak v krizi, dobrá komunikace, asertivita a kvalitní spolupráce jsou zásadními dovednostmi pro chod firmy. A v dobách hospodářské recese se pak tyto dovednosti stávají dokonce ještě důležitějšími. V těžkých časech se samozřejmě všude tvrdě šetří, lidé musejí dělat práci za dva až tři zaměstnance, jsou nucení pracovat na zkrácený úvazek a přicházejí o své obvyklé benefity. Tohle všechno samozřejmě vyvolává napětí a stres, a problémy narůstají.

A právě tyto problémy budu ve své knize řešit. Začnu tím, že především popíšu efektivní komunikační techniky a vysvětlím vám, jak byste měli správně komunikovat se svými spolupracovníky. Pokud ale moje rady nezaberou, bude možná třeba řešit problémy s obtížnými kolegy prostřednictvím vedoucího nebo s pomocí kolegů z oddělení lidských zdrojů. Někdy se zkrátka vyskytnou situace, kdy se bez podpory svého šéfa a lidí z personálního oddělení neobejdete. Ale dříve než se obrátíte o pomoc k lidem „nahoře“, vyzkoušejte raději moje prověřené techniky. Pokud to neuděláte, budete jen vypadat jako bezradní ufňukánci, protože je především na vás, abyste nejprve sami řešili své problémy.

V určitých případech se ale můžete dostat do situace, kdy budete muset řešit nevhodné chování svého nadřízeného. Je jasné, že v dnešních obtížných časech hospodářské krize nikdo nechce přijít o práci. Na druhou stranu nikde není dáno, že taková konfrontace musí nutně vyústit ve vaše propuštění. Najděte si proto v této knize nějaký příklad, který odpovídá vaší konkrétní situaci, a využijte ho ve svůj prospěch. Buďte maximálně diplomatičtí a postupujte s taktem, nicméně buďte přesto pevní, jasně formulujte, oč vám jde, a chovejte se asertivně. Svou promluvu si předem nacvičte – třeba i před zrcadlem, zkoušejte ji tak dlouho, dokud se nebudete cítit v pohodě. Není vůbec špatné natočit ji na video a pak si záznam prohlédnout, abyste mohli odstranit slabá místa. Možná by bylo dobré požádat o zpětnou vazbu i blízké přátele, partnery, manžele, manželky nebo své spolupracovníky.

Velké množství lidí cítí beznaděj, když mají řešit svoje pracovní problémy. Drtí je totiž nejrůznější rigidní nařízení, s nimiž nemají sílu bojovat, bojí se mluvit otevřeně a upřímně, protože jejich nadřízení dělají potíže všem, kdo našli odvahu ozvat se. V některých společnostech mohou dokonce lidé z oddělení lidských zdrojů při jednání s pracovníky stranit managementu, takže váš hlas může být nakonec umlčen. Je jasné, že taková zkušenost je bolestná a frustrující, a chápu, že v dobách krize lidé nechtějí jít hlavou proti zdi. Takže máte na vybranou – mlčet a všechno v sobě dusit, nebo se ozvat, aby došlo ke zlepšení.

Pokud se ovšem rozhodnete mlčet, váš vnitřní tlak bude narůstat a možná, že budete do práce chodit s ještě větší nechutí. Tento druh emocionálního napětí vám může způsobit řadu zdravotních potíží, jako je třeba migréna a bolesti hlavy, bolest v zádech, žaludeční vředy a vysoký tlak. Na druhou stranu se můžete naučit ozvat se, chovat se asertivně a různými způsoby řešit přímočaře vzniklé problémy. Pokud ani taková přímá komunikace nepovede ke změně, můžete ještě vyzkoušet další možnosti, jak takovou situaci vyřešit – můžete celou věc nahlásit na oddělení lidských zdrojů, upozornit na svůj případ odborový svaz nebo pracovníky z profesních organizací, svůj problém také můžete medializovat, je možné požádat o podporu právníky, případně podat individuální nebo hromadnou žalobu jménem zaměstnanců firmy. Ve 38. kapitole najdete odkazy na webové stránky, na kterých je možné nahlásit federálním úřadům takové přestupky. Doufám, že všechny informace uvedené v knize vám pomůžou vyřešit nepříjemné situace, kterým čelíte, takže nakonec budete opět pracovat v produktivním a kooperativním prostředí a budete rádi chodit do práce.

Kapitola 8

Vyhněte se „nebezpečným“ slovům

Pojďme se spolu podívat na několik slov a frází, které někteří lidé používají, když potřebují získat čas, když se jim nechce odpovídat nebo když nechtějí přímo vyjádřit svůj vlastní názor. Pokud tato slova a fráze sami používáte, pak vám radím, abyste obrazně řečeno vzali do ruky skalpel a odstranili je ze svého slovníku a ze svého způsobu uvažování (vyhněte se jim ale i v písemném projevu). Tato slova vás totiž nejen oslabují, ale pokud je užíváte, můžete získat pověst nespolehlivého a nedůvěryhodného člověka, který se vyhýbá závazkům.

„Pokusím se“

Výraz „pokusím se“ je tak trochu „kluzký“. „Tak dobře, já se pokusím,“ říkají někdy lidé a v podstatě se tímto konstatováním chtějí vyhnout závazku. Prostě vám jen dají jakýsi nezávazný příslib, aniž mají opravdový úmysl udělat to, oč je žádáte. Vzpomeňte si, co říká Yoda Luku Skywalkerovi v Hvězdných válkách: „Buď to udělej, nebo ne – žádné ,pokusím se‘ neexistuje.“ Takže se řiďte Yodovou radou – když o něco usilujete, udělejte, co je ve vašich silách, a pokud se vám nedaří, zkuste to znovu. Vložte do práce kus svého srdce, abyste věděli, že jste pro věc udělali maximum. A pokud se nedostaví výsledek, jaký jste očekávali, nebude to proto, že jste se nesnažili – prostě ještě nenastal ten správný čas nebo se to jednoduše nemělo vůbec stát.

„Dělej, jak myslíš“

Tato nic neříkající odpověď je oblíbeným nástrojem těch, kteří se vás chtějí zbavit nebo vás chtějí rychle odbýt. „Jak chceš“ nebo „dělej, jak myslíš“ je jejich univerzální odpověď na jakoukoli vaši otázku. Je to vlastně taková slovní facka. Vám se sice dostane odpovědi, aniž by vám vlastně někdo skutečně odpověděl. Je dobré si uvědomit, že pokud tímto způsobem komukoli odpovíte, stavíte vlastně mezi vámi zeď nedůvěry a brzdíte vývoj vašeho vztahu. Lhostejná odpověď odrazuje jakoukoli  další komunikaci.

„Možná“ a „ještě nevím“

Někdy se lidé chtějí vyhnout rozhodnutí a schovávají se za slova “možná“ a „ještě nevím“. Je velký rozdíl mezi tím, když něco nevíte (na což máte plné právo), nebo když použijete tato slova jako výmluvu. Stává se, že v průběhu konfrontace lidé prohlásí, že něco nevědí, popřípadě se schovají za nezávaznou poznámku typu „možná“, jen aby je druhý nemohl brát za slovo. Pokud máte pocit, že je to tento případ, ptejte se: „A kdy myslíš, že budeš vědět?“ nebo „Jak bys to mohl zjistit?“ Nedovolte, aby se vaši partneři jen tak snadno vykroutili.

„Ještě se ti ozvu“

Když lidé potřebují získat čas, nebo se chtějí vyhnout tomu, že by museli na rovinu říci, jaký je současný stav nějakého projektu, řeknou obvykle: „Ozvu se ti,“ ovšem nikdy svůj slib nedodrží. Pokud vám tedy lidé slíbí, že se znovu v určité věci ozvou, žádejte vždycky vyjasnění. Zeptejte se jich, kdy konkrétně „se vám ozvou“ a trvejte na tom, aby specifikovali den a přesnou hodinu. A pokud tak neučiní, přitlačte je, připomeňte jim jejich slib a naléhejte, aby ho dodrželi. Pokud vám nespecifikují den a čas, řekněte jim, že se v určitý den nebo určitou hodinu telefonicky ozvete sami. Určitě jim pak v určený čas zavolejte a získejte od nich informace, které potřebujete.

„Pokud“

Výsledek projektu závisí na tom, jestli každý udělá svůj přidělený úkol. Lidé, kteří používají výraz „pokud“, rozehrávají hru na obviňování a sázejí proti sobě samým. Místo aby předpokládali, že úkol bude úspěšně splněný, zabývají se okolnostmi, které mohou nastat. Lidé, kteří se zaštiťují podmiňovacím způsobem vyjadřování, se předem brání před následky potencionálního neúspěchu. Takže se vyjadřují asi takto: „Pokud Bob dokončí svůj díl práce, můžu i já splnit svoje zadání.“ Místo toho, aby pracovali na dokončení svého úkolu, jednoduše si budují základy pro pozdější výmluvu, která je zbaví zodpovědnosti za neúspěch. Vždycky existuje víc způsobů, jak určitou práci vykonat. Lidé, kteří se především starají o výmluvy, si dávají malé cíle, mají obvykle málo energie a zoufale málo vytrvalosti.

„Ano, ale…“

Jedná se o další typ výmluvy. Dáte kupříkladu lidem v týmu určité návrhy na způsob řešení problému a oni rychle přispěchají s odpovědí: „Ano, ale…“ Pravda je taková, že tito lidé nestojí o vaši pomoc nebo o vaše návrhy. Pokud používají tuto vyhýbavou taktiku, musíte je chytit za ruku: „Poslechni, Jackie, pokaždé když ti něco navrhnu, tak řekneš ,ano, ale…‘ Dělá to na mě dojem, jako bys ani doopravdy nechtěl tenhle problém vyřešit. Takhle to dál nepůjde. Pokud si chceš hrát na oběť, tak klidně pokračuj. Jenže já s tebou tuhle hru hrát nebudu a budu si o tobě muset promluvit se šéfem.“ Pokud zareagujete tímto způsobem, můžete si být jistí, že příště už od dotyčného „ano, ale…“ neuslyšíte.

„Myslím, že…“

Tuto frázi říkávají lidé obvykle vyhaslým hlasem a krčí při tom bezradně rameny. Je to jen další ze způsobů, jak se vyhnout zodpovědnosti. Lidé tohle říkávají v situaci, kdy s vámi napůl souhlasí, ale chtějí si zároveň nechat otevřená zadní vrátka. Takže pak mohou říci: „Víš, já jsem to nevěděl s určitostí… Jen jsem tak hádal.“ Pokud tuto frázi používáte, vyřaďte ji ze svého slovníku.

„Uvidíme…“

Kolikrát něco takového pronesli vaši rodiče? Dobře víte, že tím jen získávali čas a chtěli se vyhnout přímé konfrontaci, protože nechtěli říct jasné „ne“. Je lepší být v takové situaci rozhodní a přímočaří, takže je lepší říci: „Potřebuji víc informací. Popiš mi, prosím, o co se jedná, nebo mi pošli informace a řekni mi všechna pro i proti, abych se pak mohl rozhodnout.“ Tímto způsobem můžou přispět všechny zainteresované strany k uvážlivému, na faktech založenému rozhodnutí.

Kapitola 9

Naučte se rozumět řeči těla

Pojem „řeč těla“ zahrnuje všechna gesta a pohyby, které lidé používají při nonverbální komunikaci. Pozorujte následující projevy chování a postoje jak u sebe, tak i u druhých. Dejte si pozor, aby to, co říká vaše tělo, bylo v souladu s tím, co se snažíte sdělit slovně. Připravila jsem souhrn různých příkladů nonverbální komunikace – některé příklady jsou jasné, u některých není smysl až tak zjevný – a připojila jsem názory expertů, co který projev při komunikaci znamená:

Ruce zkřížené na prsou

„Jsem uzavřený, nepřístupný a neposlouchám, co mi říkáte.“

„Nevěřím vám, a proto se musím bránit.“

„Je třeba, abyste mě přesvědčili fakty.“

Pohled na hodiny nebo hodinky

„Přeji si, aby už to brzy skončilo, protože mám jiné a lepší věci na práci.“

„Nejste pro mě natolik důležitý, abych vám naslouchal.“

„Doufám, že už zmlknete a odejdete z mé kanceláře.“

Protáčení očí

„Jsi nemožný/á!“

„Tak tohle byla hloupá poznámka a necítím k vám respekt.“

„Tak tohle nikdy! To určitě! To jste se asi zbláznil!“

Vzdychání

„Nudím se – už aby to skončilo.“

„Tak to jste velmi naivní.“

„Nemám už trpělivost se s vámi vybavovat.“

Čtení novin, odpovídání na e-maily, sledování televize – to vše, aniž by se dotyčná osoba na vás vůbec podívala

„Tímhle se prostě nechci zabývat.“

„Dělám něco jiného, protože pro mě nejste dostatečně důležitý/á, abyste plně upoutal/a mou pozornost.“

Poklepávání prstů

„Odpočítávám čas, než odejdete.“

„Jsem netrpělivý a nemohu se dočkat, až budu mít náš rozhovor za sebou.“

„Posloucháme tě, a zatímco mluvíš, v duchu spřádám plány na odvetu.“

Nedostatečný oční kontakt

„Cítím se provinile a nemám odvahu se ti podívat do očí.“

„Lžu nebo před tebou něco schovávám, takže se ti nemohu zpříma podívat do očí.“

„Byl bych raději, kdyby se tenhle rozhovor vůbec neodehrál, a pokud se ti nedívám do očí, můžu předstírat, že tohle není realita.“

Kousání do rtů

„Jsem nervózní a mám vztek.“

„Neřeknu, jak se doopravdy cítím, protože se s tebou necítím natolik bezpečně, abych ti mohl říci pravdu.“

„Držím jazyk za zuby, protože kdybych ti naplno řekl, co si o tobě myslím, dal bys mi facku, vyhodil bys mě nebo bys mě suspendoval.“

Mimořádně silný stisk ruky

„Jsem zastrašující síla, před kterou je třeba mít respekt!“

„Mě nikdo nebude využívat.“

„Jsem za všech okolností dominantní alfa samec.“

Slabý stisk ruky

„Jsem bez energie (ať už v tvůrčím nebo i fyzickém smyslu).“

„Nikdy se plně nezaangažuju do nějakého konkrétního úkolu.“

„Jsem nespolehlivý.“

Flirtování (smyslné olizování rtů, upřený pohled, mnohoslibné úsměvy apod.)

„Možná by se mnou něco mohlo být – vyzkoušej to.“

„Nech mě jednat.“

Pláč

„Jsem osoba vzbuzující soucit.“

„Pomoz mi.“

„Ochraňuj mě.“

Vždycky si dávejte pozor na to, co říkáte, ale současně si hlídejte i řeč těla. Existují knihy, které se nonverbální komunikací zabývají do hloubky. Odkaz na ně najdete v bibliografii na mých webových stránkách www.DrDurre.com.

Kapitola 10

Váš hlas je nástrojem komunikace

Síla hlasu, jeho tón, intonace, kterou promlouváte, a artikulace, to vše je zásadní při jakékoli komunikaci. Váš hlas je nástrojem komunikace a je třeba, abyste ho využívali skutečně efektivně. Mluvte vyrovnaně a dělejte odpovídající pauzy. Nehovořte ani moc rychle ani moc pomalu. Pokud mluvíte příliš pomalu, může vzniknout dojem, že jste nudná osoba nebo že nemáte dostatek energie. Ztratíte tak pozornost svých posluchačů a uspíte je. Představujte si v takové chvíli, jako by vaši posluchači měli v ruce dálkové ovládání na televizi a mohli si kdykoli přepnout na jiný kanál, aby se přesvědčili, co tam běží. Tomu můžete zabránit, pokud budete hovořit zajímavě, živě, dostatečně zábavně a dodáte jim dostatek informací. Pokud mluvíte až příliš pomalu, vaši partneři nereagují na to, co jim sdělujete, nemají ani chuť s vámi hovořit, a pokud to půjde, vyberou si pro spolupráci někoho jiného.

Když ale naopak budete mluvit příliš rychle, lidé nevstřebají všechno, co jim říkáte. Možná že se budou ostýchat požádat vás o zopakování informací, takže sami podkopete svoje úsilí a přijdete o objednávky nebo provize z prodejů. Můžete také svým rychlým tempem dávat najevo, že jste až příliš rychlí ve všem, co děláte, a že tudíž můžete snadno přehlédnout nějaké detaily a vaše práce není dostatečně kvalitní. Rychlé tempo také může vzbuzovat dojem, že se už nemůžete dočkat okamžiku, kdy vaše vzájemná konverzace skončí. Překotná mluva nevede k rozvoji dobrých vztahů se spolupracovníky – lidé si totiž můžou myslet, že se snažíte propašovat nějakou informaci do rozhovoru v naději, že si toho druhá strana nevšimne – ostatně tohle přece známe z televizních a rozhlasových reklam, které vždy na konci zrychlí, a to právě v okamžiku, kdy nám závěrem hlas mimo obraz sděluje pro nás nevýhodné podmínky.

Dobře artikulujte. Zřetelně vyslovujte koncovky, nešeptejte. Pokud někomu nerozumíte, slušně ho požádejte, aby mluvil víc nahlas. Když hovoříte vy, mluvte přesvědčivě, s jasnou dikcí. Pokud je to nezbytné, požádejte o konzultaci odborníka. Způsob řeči o vás může hodně prozradit – napoví, jaké je vaše vzdělání, třídní postavení, regionální původ a vychování. Jestli je to třeba, můžete zajít do knihovny a vypůjčit si nějaká instruktážní CD, která vám s vaší řečí pomohou, případně můžete zajít přímo za logopedem.

V pracovním kontextu je samozřejmě nepřijatelné na lidi křičet a ječet. Obojí používají jako součást své taktiky tyrani. Pokud ale máte mírný až monotónní hlas, bez ohledu na to, co říkáte, budete zas působit jako „uspávači hadů“. Tento styl mluvy vzbuzuje dojem, že jste nudní patroni a že cokoli říkáte, je hloupé a nedůležité. Jednoduše nemůžete zaujmout pozornost druhých, pokud mluvíte monotónně. Přidejte do svého projevu trochu života. Vezměte si pár lekcí veřejného řečnictví nebo vstupte do místního řečnického klubu, abyste mohli získat praxi, popřípadě na svém vyjadřování pracujte s pomocí hlasového kouče, aby se váš projev proměnil v přitažlivý řečnický styl, takže vám lidé budou ochotně naslouchat.

Pokud hovoříte příliš tiše, sami si pod sebou řežete pomyslnou komunikační větev, protože vás lidé jednoduše neuslyší. Může se totiž stát, že posluchači budou považovat za nevhodné požádat vás, abyste mluvili víc nahlas, a v důsledku toho se část informací, které chcete druhým předat, poztrácí. Všichni bychom si jistě přáli mít znělý hlas, jako mívají rozhlasoví hlasatelé, ale pokud k vám nebyl osud příznivý, mluvte středně hlasitě, aby vám lidé, ke kterým hovoříte, rozuměli a pozorně vám naslouchali.

Když mluvíte s lidmi, kteří vyslovují nezřetelně a huhňají, buďte dostatečně asertivní a požádejte je, aby zvýšili hlas. Vzpomeňte si na televizní sitcom Seinfeld, konkrétně na populární epizodu s huhňavě vyslovující ženou. Jerry byl příliš slušný na to, aby se jí zeptal, co vlastně chce. Místo toho, aby ji požádal, aby přidala na hlase, jednoduše kapituloval a dialog ukončil s pocitem zmatku a ponížení. Byla to ale jeho vlastní chyba, neměl být až tak bojácný a diskrétní a měl se raději ozvat. Ať se něco podobného nestane i vám.

Pokud máte „dobře položený“, nosově znějící hlas nebo uječený či silně nakřáplý hlas, lidé budou v pokušení dát si při rozhovoru s vámi špunty do uší. Takový hlas někdy vyvolává u posluchačů pocit, jako by jim vráželi hřebíky do ušních bubínků, a lidé pak mají tendenci vyhýbat se vám právě kvůli vašemu nepříjemnému hlasu. Takže raději trochu uberte na síle a mluvte s větším zapojením bránice, prostě se snažte, aby váš hlas zněl měkčeji, protože pak s vámi lidé budou raději komunikovat. Když vystupuji ve své pravidelné rozhlasové relaci, používám „rozhlasový tón řeči“ – mým cílem je v té chvíli hovořit o oktávu níž, protože takový hlas se lidem poslouchá lépe.

Kňouralové a ufňukánci jsou lidé, se kterými nikdo nechce mluvit. Jejich hlas je pro posluchače iritující, asi tak jako neradi slyšíme na ulici jekot požárního auta. Přestaňte naříkat a hledat výmluvy a převezměte zodpovědnost za svůj hlas: definujte, v čem je váš problém, a řekněte, co a jak je třeba změnit. Kňouralové a ufňukánci se musí snažit, aby při komunikaci přestali vzbuzovat dojem bezmocnosti, a když mluví k lidem, musejí se začít projevovat s větší asertivitou a přesvědčivostí.

Kapitola 11

Jak motivovat druhé ke změně jejich nevhodného chování

Pokud chcete, aby druzí změnili své chování podle vašich představ, musíte si uvědomit, že něco takového je velmi delikátní záležitostí a vždy je nutné najít rovnováhu mezi „cukrem a bičem“. Pokud někomu budete vytýkat jeho nevhodné chování a budete mu popisovat „toxické“ projevy jeho chování, buďte vždy konkrétní. Vyhraďte si na takovou konfrontaci dostatek času, najděte vhodné místo a přijďte se specifickými příklady toho, co jste slyšeli nebo viděli. Když pak dotyčný na základě vaší intervence opravdu změní své chování a začne jednat správně, svůj postup zopakujte – řekněte mu, že jste byli svědky toho, jak stejnou situaci řešil odlišným a žádoucím způsobem, a že tuto změnu chování oceňujete. A udělejte to pokaždé, když svého spolupracovníka „nachytáte“ při změně jeho „toxického“ chování. Lidé potřebují, abyste jim zdůrazňovali, že jste si všimli jejich pozitivní přeměny – takovou pochvalou vlastně tuto kladnou změnu chování posilujete. Vaši kolegové se pak budou cítit oceňovaní a budou si uvědomovat i vaši vděčnost. O to víc pak budou chtít na svém přerodu usilovněji pracovat.

Pocit vlastní hrdosti dělá hotové zázraky, ale komentáře posilující žádoucí chování z vaší strany jsou naprosto zásadní. Jak už bylo řečeno, pochvalou posilujete změnu chování a zdůrazňujete, že jste si všimli toho, jaké váš partner dělá pokroky. Je velmi účinné používat metodu „cukru“, protože většina lidí na tento přístup slyší spíš než na práskání „bičem“. Na začátku přeměny ale nemůžete očekávat zázraky, takže buďte trpěliví.

Bohužel jsou ale mezi námi také lidé, kteří druhé zneužívají a kteří vidí slušnost a laskavost jako projev slabosti. Na tento typ spolupracovníků je pak třeba použít zmíněný „bič“ – je třeba vymezit jim hranice a omezení, stanovit přesná pravidla, musíte jim nastavit výkonnostní standardy a cíle. Možná bude třeba dát jim i ultimátum, co se stane v případě, že těchto cílů nedosáhnou. Také je třeba těmto lidem říci, že půjdete za svým nadřízeným nebo za lidmi z personálního oddělení, pokud svoje „toxické“ chování neodstraní. Často teprve až hrozba trestu tyto jedince motivuje ke změně chování. Jednoduše nestojí o to, aby museli jít „na kobereček“ na personální oddělení nebo do kanceláře „velkého šéfa“, a ani nechtějí mít záznam ve své osobní složce. Zkrátka jak „cukr“ tak i „bič“ jsou užitečnými motivačními nástroji.

Kapitola 12

Čtyři odlišné záměry při komunikaci

Výhra-výhra, výhra-ztráta, ztráta-výhra a ztráta-ztráta

Záměr interpersonální komunikace zásadním způsobem ovlivňuje její výstupy. Buďte si vědomi svých vědomých, ale i nevědomých záměrů. Tyto záměry se dají zjednodušeně rozdělit do čtyř typů situací:

• výhra-výhra

• výhra-ztráta

• ztráta-výhra

• ztráta-ztráta

Když s někým komunikujete, pokuste se určit své vlastní záměry. Prostudujte si popisy výše uvedených variant situací a záměrů a pokuste se odhadnout, který typ se nejvíc hodí na vás.

Výhra-výhra

Mám v úmyslu jednat čestně, rovně, otevřeně a jasně. Chci, aby obě strany z tohoto setkání vyšly vítězně. Chci, abys byl spokojený a aby byly uspokojeny tvoje potřeby. Zplnomocňuji tě a doufám, že podobně tak učiníš i ty. Díky tomu budeme oba stejně šťastní, spokojení a výkonní. Budeme schopní spolupracovat bez pocitů trpkosti. Můžeme se dohodnout, že se nedohodneme. Budeme ale muset jednat flexibilně – trochu ustoupíš ty a trochu i já a v míru pak dosáhneme kompromisu. Jsem ochotný se takto zachovat, abychom dosáhli situace výhra-výhra.

Výhra-ztráta

Chci vyhrát a zároveň chci, abys ty utrpěl ztrátu. Udělám všechno pro to, abych zvítězil a ty ztratil. Chci mít ze sebe dobrý pocit, čehož dosáhnu na tvůj úkor, za cenu tvé ztráty. Takže ve výsledku budu já vítězem a ty poraženým. Nestarám se o to, jak se pak budeš cítit a v jaké náladě odejdeš. Musím uspokojit všechny své potřeby, zatímco tvoje potřeby nedojdou naplnění. Dokonce se o ně ani nezajímám. Podstatné jsou mé vlastní zájmy, ty tvoje pro mě nejsou ničím.

Ztráta-výhra

„Jsem oběť. Budu ospravedlněný, když utrpím ztrátu a nechám tě vyhrát. Ty budeš za drsného přemožitele a já budu hrát roli bezmocné, naříkající oběti. Sice vyhraješ, ale v očích druhých budeš hrubým násilníkem. Jsem spokojený v roli kusu hadru, jsem spokojený, když mě všichni litují. Proto jsem celou situaci nasvítil tak, abys vypadal jako opovrženíhodný sobec. Jsem rád v roli poraženého, protože tímto způsobem si uspokojuji své vnitřní potřeby – takto vyhrávám. Stavím se do role oběti, protože si ani nemyslím, že bych si zasloužil něco lepšího. Také se obávám sporů a neumím najít kompromis. Děsí mě mé vlastní pozitivní síly a představa, že bych se někomu mohl vyrovnat. Takže tyto síly využívám negativním způsobem, abych vypadal bezmocně, jako člověk pronásledovaný osudem.“

Ztráta-ztráta

„Jsem tak rozzlobený a sebedestruktivní, že nechci vyhrát, ale přeji si zároveň, abys ani ty nevyhrál. Udělám první poslední, abych byl obětí a abych tě stáhnul ke dnu s sebou. Budu vypadat jako bezmocná oběť a získám tak sympatie lidí. A ke dnu tě stáhnu, protože jsem se nikdy nenaučil využívat své schopnosti konstruktivním způsobem. Umím jen věci komplikovat, takže obě strany mají nakonec vztek.“

Je jasné, že ta nejlepší vzájemná interakce je ta, která je motivovaná přístupem výhra-výhra. Je to způsob komunikace, kdy obě strany odcházejí ze setkání bez pošramoceného ega, s pocitem dobré vůle a s obnoveným pocitem síly, s vědomím, že všichni získali vše nebo maximum možného. Pokud cítíte, že máte pesimistický a destruktivní životní postoj a jste celkově negativní osobnost, a pokud zároveň cítíte upřímnou touhu tento stav změnit, pak začněte s terapií a přečtěte si nějaké knihy pojednávající o tom, jak tento pocit překonat. Jde o to, abyste příslovečnou nádobu viděli spíše jako z poloviny naplněnou než jako poloprázdnou. Na mých webových stránkách najdete odkazy na knihy, které vám pomohou. Inspiraci také hledejte v knihkupectví v oddělení motivačních knih nebo na stránkách internetových knihkupectví.

Poctivá komunikace dokáže zabránit hádkám, trápení a destrukci, což by mělo být naším cílem. Komunikace založená na přístupu výhra-výhra vyžaduje velkou dávku zralosti, trpělivost a odhodlání pustit se ihned do práce. Vždycky totiž existuje nějaké řešení. Můžete se třeba s vaším partnerem dohodnout i tak, že se nedohodnete – koneckonců dva lidé se ne vždy musejí na všem shodnout. Zavažte se vždycky dodržovat zásadu, že každý může mít na stejnou věc odlišný názor, ale lidé spolu přesto mohou spolupracovat a čestně a otevřeně komunikovat. A něčeho takového se dá dosáhnout právě prostřednictvím komunikace založené na přístupu výhra-výhra.

Kapitola 13

Čtyři typy chování

Asertivní, agresivní, pasivně-agresivní a pasivní

S ohledem na lidský temperament a míru energie existují čtyři základní typy chování:

• asertivní

• agresivní

• pasivně-agresivní

• pasivní

Každý tento typ chování může být za určitých okolností efektivní, ale každý má zároveň jistá negativa. V následujících odstavcích najdete jejich popisy.

Asertivní chování

Je důležité, abychom jak v manželství, tak i v pracovních vztazích komunikovali s respektem a na základě rovnosti. Asertivní člověk chce jasně sdělovat druhým své potřeby a přání a je připravený naslouchat, co mu říká druhá strana. Když nám totiž lidé sdělují své potřeby a přání, snažíme se být otevření a flexibilní zejména za předpokladu, že i druhá strana naslouchá tomu, co naopak potřebujeme a chceme my. Asertivní lidé mají zájem dojít k spravedlivému a rovnému uspokojení vzájemných potřeb. S takovým postojem dokáže člověk najít lidi, kteří jsou ochotní spolupracovat, a přijde na takové řešení, jež bude prospěšné oběma stranám. Negativní stránka asertivního chování vystupuje napovrch v určitých situacích, kdy je lepší být pasivní a mlčet.

Agresivní chování

Jedná se o typ chování, kdy se lidé nestarají o práva druhých a kdy jejich jediným zájmem je dosáhnout toho, oč sami usilují (bez ohledu na to, jak toho dosáhnou). Účel v tomto případě světí prostředky. Takže agresivní člověk ignoruje pocity lidí, využívá je a je připravený je odkopnout ve chvíli, kdy posloužili jeho záměrům. Na druhou stranu příkladem pozitivně agresivního chování je situace, kdy se kupříkladu někdo sebevědomě postaví a podpoří svého neprůbojného kolegu a udělá to i za cenu, že půjde proti svému nadřízenému. Někdy je zkrátka třeba udělat to, co právě považujete za správné.

Pasivně-agresivní chování

Pasivně-agresivní lidé dělají agresivní skutky pasivním způsobem. Chovají se záludně, rafinovaně, někdy i nečestně, dopouštějí se neetického nebo nezákonného chování. Takže kupříkladu rádi „zapomínají“ nebo si prostě určité věci „nebyli vědomi“ – což jsou dva typické pokusy, jak zakrýt vlastní chyby nebo minimalizovat dopad záměrného (nebo i neúmyslného) špatného chování. Pasivně-agresivní lidé se tímto způsobem pokoušejí vzbudit dojem naivity nebo nevinnosti. Tito lidé se dokážou chovat škodolibě a rádi oplácejí. Třeba tak, že „zapomenou“ přinést něco zásadního, co druhý nutně potřeboval, nebo záměrně brání tomu, aby se určité věci staly. Pasivně-agresivní lidé vás také mohou záměrně přehlížet, mohou s vámi odmítat mluvit (a tak to pak může jít den po dni, třeba i celé týdny). Nereagují na vás při konverzaci, nepozvou vás na poradu a ignorují vaše požadavky. O tomto tématu skvěle píše Scott Wetzler, Ph.D. ve své knize Život s pasivně-agresivním člověkem (Living with the Pasive Aggressive Man).

V minulosti bychom ale našli i mnohé příklady, kdy bylo pasivně-agresivní chování využito pozitivním způsobem. Mám teď na mysli protestní okupační akce nebo projevy pasivní rezistence. Ovšem v pracovním kontextu je toto chování známkou nedospělosti, utajovaného vzteku, touhy po odplatě a duševní malosti.

Pasivní chování

Tento typ chování znamená, že dovolíme, aby druzí vládli našim životům. Takže pasivní lidé rezignují na vlastní síly, podvolují se potřebám druhých, jsou zkrátka jako kus hadru a neustále se stylizují do role oběti. V komunikaci vzbuzují dojem lidí, kteří obrazně řečeno nechali ve svém životě místo u volantu někomu jinému. Příkladem pozitivní pasivity je situace, kdy se rozhodnete snášet verbální ponížení ze strany šéfa nebo některého ze spolupracovníků, i když víte, že nemají pravdu. Když pak vyjde pravda najevo, člověk, který vás napadl, se nakonec sám znemožní. Proč ale postupovat tak komplikovaně, když můžete aktivně obhájit svou pravdu? Faktem ale je, že ne všichni lidé jsou rození vůdci nebo se prostě nechtějí jako vůdčí osobnosti projevovat. Pokud vám ale pasivita způsobuje v životě problémy, pokud máte neustále pocit oběti, pak nastal čas ke změně. Začněte na svém problému pracovat, přečtěte si nějaké knihy o asertivitě a přihlaste se do kurzu asertivního chování, abyste rozvinuli svou sílu, chovali se přímočaře a rozhodně.

Tyto uvedené čtyři typy chování jsme si popsali, abychom vám jednak pomohli naučit se přesouvat z jednoho modu chování do druhého, a také abyste obstáli při jednání s komplikovanými spolupracovníky. Také je důležité, abyste si byli vědomi svého vlastního chování v různých situacích. Když použijeme příměr ze světa hudby, dalo by se to vyjádřit takto: pokud víte, co obnášejí tyto čtyři typy lidského chování, můžete při hře na klavír používat všech osmaosmdesát kláves, místo abyste hráli pořád dokola „Halí belí, koně v zelí“ na pouhé tři klávesy. Jinak řečeno, pokud si tedy určíte svůj vlastní typ chování a identifikujete i typ chování člověka, se kterým chcete podstoupit konfrontaci, budete schopní připravit podmínky pro jasnou a otevřenou komunikaci.

Kapitola 14

Příprava na efektivní diskusi

Vizualizace, záměr a nácvik

Vizualizace: Metoda, která vede k pozitivním výsledkům

Ještě předtím, než se s někým pustíte do konfrontace, snažte se vizualizovat budoucí očekávané výsledky. Soustředění na přístup výhra-výhra jsme již popsali ve dvanácté  kapitole. Najděte si nějaké klidné místo – ideálně se doma usaďte do pohodlného křesla nebo na pohovku – zavřete oči a představujte si, jaký by podle vás měl být optimální výstup z takové diskuse. Nechte si tento výstup projít hlavou, jako byste si pouštěli nějaký film. Pozorujte sami sebe, jak komunikujete s danou osobou, jak jí nasloucháte a kladete otázky. Sledujte, jakým způsobem řešíte otázky, na kterých se nemůžete shodnout, jak ošetříte, aby byly vaše potřeby uspokojeny a jak naopak váš partner dokáže uspokojit své zájmy. Takové pozitivní myšlenky totiž dokážou naprogramovat vaši vzájemnou pozdější interakci a mohou položit solidní základy pro uspokojivé výstupy z takové debaty. Je třeba odehnat všechny pesimistické a beznadějné myšlenky, odmítněte poraženecké nálady. Přečtěte si nějaké knihy pojednávající o síle vizualizace – jejich seznam najdete v bibliografii na mých webových stránkách. Myslete na to, že všechny velké vynálezy, projekty nebo objevy vznikly proto, že předem existovaly jako myšlenky – tedy že nejprve vznikly ve vizualizované podobě.

Počítače, očkovací sérum proti obrně, letadla, prostě všechno, nač si vzpomenete, to vše povstalo z myšlenky, možnosti, konceptu, který se zrodil v něčí hlavě. Pak teprve začala fáze konceptualizace, kdy vznikaly nákresy, různé varianty, pak se spustila fáze testů a laboratorních zkoušek, vznikaly závěry a nové ověřovací testy. Takže když vás čeká obtížný konfrontační rozhovor (třeba i takový, který ve vás předem vyvolává obavy), nejprve si ho přehrajte ve své mysli v podobě vnitřního filmu – znovu a znovu si ho v duchu promítejte, dokud se nebudete cítit uvolněně při představě, že vás čeká setkání s touto problematickou osobou. Myšlenky jsou neviditelnou formou energie a jsou také výchozím bodem při vzniku umění, hudby a dalších věcí. Takže zkoncentrujte své myšlenky do pozitivního proudu, aby výsledkem byl produktivní výstup dosažený v klidném prostředí, kdy získávají obě strany.

Záměr: Udržujte komunikaci v modu výhra-výhra

Ve dvanácté kapitole jsme už probírali, jak vypadá komunikace v režimu výhra-výhra. Do konfrontačních diskusí s problémovými spolupracovníky musíte vstupovat se záměrem vést je v duchu přístupu výhra-výhra a musíte se pak v tomto myšlenkovém nastavení udržet – koneckonců vaším záměrem je, aby „intoxikovaný“ spolupracovník skoncoval se svým obtížným, nebezpečným a rušivým chováním. Zároveň ale také chcete, aby i druhá strana odcházela s pocitem výhry v tom smyslu, že se dotyčný z celé věci poučil a nadále se už nebude vůči vám a ostatním spolupracovníkům chovat „otráveným“ způsobem. A pokud naopak vy sami děláte něco rušivého, co lidi znervózňuje, chcete to jistě slyšet, abyste své chování mohli odpovídajícím způsobem změnit. A protože takové úsilí vedoucí ke změně návyků člověku sebere velké množství energie, je třeba, abyste se stoprocentně ztotožnili se svou vizualizací a se svými úmysly. Přečtěte si nějaké knihy (nebo si poslechněte CD) pojednávající o úmyslech – kupříkladu z pera Wana Dyera, Claude Britola, Napoleona Hilla, Normana Vincenta Peala a dalších, kteří jsou jednak uvedení v bibliografii, ale najdete je také i na mých webových stránkách.

Nácvik: Nacvičte si svou promluvu, abyste se cítili v pohodě

Nacvičte si svou promluvu před zrcadlem nebo s přítelem. A požádejte ho o zpětnou vazbu. Možná že bude dobré, když si ji natočíte na audiokazetu nebo video, abyste si záznam mohli později znovu poslechnout a přesvědčili se, jak vaše promluva vyznívá a jak při ní vypadáte. Podrobte svůj výkon kritice. Svou promluvu pak znovu opakujte, dokud se nebudete cítit úplně v pohodě. Ostatně členové debatních kroužků také nacvičují svá veřejná vystoupení a herci si stále dokola opakují scénář. Vaše řečnická efektivita spočívá v myšlenkách, které chcete sdělit, v obsahu textu a v tom, jak tento obsah dokážete podat. Zapamatujte si, která slova chcete zdůraznit. Dále musíte vědět, co chcete ve své řeči zdůraznit a jak „prodáte“ své přesvědčení. Když budete opravdu dobře znát svůj text, budete se cítit sebevědoměji.

Nácvik je pro celkový úspěch velmi důležitý, protože díky procvičování se člověk cítí uvolněně. Tím spíš se vám pak podaří dosáhnout výsledku výhra-výhra. Snažte se, aby vaše řeč nezněla uměle jako nějaká navrčená, afektovaná nebo vyumělkovaná promluva. Vložte do ní srdce a city, takže váš partner, se kterým povedete konfrontační pohovor, bude okamžitě cítit, že vaše emoce jsou pravé a upřímné. S emocemi to ale na druhou stranu nepřehánějte. Text promluvy mějte dobře nacvičený, abyste v průběhu rozhovoru „nevypadli z role“. Nemělo by se vám ale také stát, že svému partnerovi dovolíte vzdálit se od tématu. Také se nenechte zastrašit a nevzdávejte se.

Kapitola 15

Řeč a psané slovo – dva klíčové prvky komunikace

Esence, která je základem efektivní komunikace, se skládá ze tří komponentů. Jsou jimi: upřímnost, jasnost a stručnost. S „intoxikovaným“ spolupracovníkem, který se chová problémově, můžete buď promluvit přímo, nebo je také možné napsat mu dopis, popřípadě e-mail. Výběr záleží jen na vás, ostatně někteří lidé rádi komunikují oběma způsoby. Myslete ale stále na to, že musíte být upřímní, naprosto jasní a struční, abyste člověka, se kterým vstupujete do konfrontace (nebo mu adresujete svůj dopis), nezavalili informacemi a nezmátli ho.

Ještě před vlastní konfrontací si udělejte několik klíčových poznámek, abyste měli po ruce osnovu jednání. Tyto body si napište na kus papíru, a pokud to bude nutné, noste je s sebou. Pomocí těchto poznámek se vám nestane, že byste díky nervozitě zapomněli, o čem všem jste vlastně s danou osobou chtěli mluvit. Už jen krátký seznam klíčových slov vám pomůže neztratit nit. Pokud ale myslíte, že vám víc pomůže napsat rovnou celé věty, udělejte to. Na nic nezapomeňte, abyste se už k rozhovoru nemuseli později vracet se slovy: „A ještě jsem ti chtěl říci…“ V takovém případě oslabíte dopad své promluvy. Takže si raději předem sumarizujte všechno, co chcete během rozhovoru říct.

Možná také bude dobré poslat dotyčné „intoxikované“ osobě ještě před setkáním e-mail, ve kterém se dohodnete na čase setkání a místě, kde by vás nikdo nevyrušoval. Také nezapomeňte svého partnera požádat, aby vás nepřerušoval, dokud mu neřeknete všechno, co máte na srdci. Ujistěte ho, že až skončíte, dostane také dostatečný prostor na vyjádření. Nabídněte dotyčné osobě papír a tužku, aby si mohla v případě potřeby psát poznámky. Vypněte mobil a požádejte, aby druhý udělal totéž.

Konfrontační pohovor tohoto typu může být dost obtížný. Zpočátku vám bude srdce splašeně tlouct, možná budete mít sucho v ústech a není ani vyloučeno, že dokonce budete zadrhávat. Ale nenechte se tím odradit, v klidu řekněte všechno, co chcete říct. Myslete na to, že máte plné právo zastavit neomalené, urážlivé a nesnesitelné chování, které vás odvádí od práce, ovlivňuje vaše duševní zdraví a narušuje vaši pracovní výkonnost. Příště už bude takový rozhovor snadnější a budete se cítit sebevědoměji. Pokud nedojdete na prvním setkání k nějaké konečné domluvě, naplánujte si rovnou druhou nebo i třetí schůzku. Pro každou novou schůzku si vypracujte detailní program, takže budete stále při řešení problému postupovat vpřed a na konci dosáhnete dohody, která bude vycházet z přístupu výhra-výhra.

Čím víc budete rozumět psychologii druhých a budete chápat důvody jejich „toxického“ chování, tím obratněji s nimi budete komunikovat a také je naučíte, jak mají oni komunikovat s vámi. Také už budete vědět, jak změnit jejich chování. Budete prostě znát, jak nejlépe na ně, co vám asi odpoví a co jim máte říct. V případě slovního útoku z jejich strany se budete umět ubránit a dokážete říct asertivně svůj názor. Když se budou bránit nebo se chovat nepřátelsky, budete schopní bez přípravy pohotově reagovat. A čím lépe si svou promluvu nacvičíte, o to sebevědoměji se budete cítit při konfrontaci s těmito problematickými lidmi. A čím víc budete asertivní, tím snadněji všechno poběží.

Je docela pravděpodobné, že se po čase budete dokonce cítit jako mediátor nebo psychoterapeut. Je totiž možné dopracovat se díky praxi k jisté lehkosti a stručnosti. Člověk pak umí slušně, pevně a jasně vyřešit jakékoli projevy „intoxikovaného“ chování lidí ve svém okolí. A pro kolegy v práci se můžete stát obdivovaným vzorem člověka, který dokáže čelit nepříjemným lidem a má odvahu se jim postavit. Můžete si na pracovišti vydobýt takový respekt, že vás dokonce třeba povýší do řídící funkce, popřípadě vám přidají na platu. Kdo ví, co všechno se může stát?

A pokud nic z toho, o čem jsme dosud mluvili, na vašeho „intoxikovaného“ spolupracovníka nezabere, můžete si dodat odvahy a jít za lidmi z oddělení lidských zdrojů nebo i výš, abyste zjednali nápravu. Pokud ani tohle nepomůže, pak máte k dispozici ještě další postupy, o kterých bude řeč ve 38. kapitole.

Když pak začne vlastní konfrontace, dejte si záležet, abyste jasně a stručně jednou nebo dvěma větami vyjádřili účel vašeho setkání: „Chtěl bych s tebou mluvit o tvém komunikačním a manažerském stylu, který mi brání v práci.“ Abyste podpořili svoje tvrzení, přijďte s konkrétními příklady chování, které vás rozčilují, pokud je to možné, uveďte přesný den, hodinu a místo, kdy se taková věc odehrála. Řekněte svému kolegovi, jak se v takové situaci cítíte, a pak navrhněte řešení, které by bylo přijatelné pro vás oba. Schopnost soustředit se bývá u lidí časově omezená (a možná že pro ně bude zpočátku obtížné vyslechnout negativní zpětnou vazbu), takže mluvte raději stručně.

Někteří lidé dávají přednost tomu, že si nejprve svou řeč napíší ve formě dopisu nebo e-mailu. Pokud jste plaší nebo nervózní, možná je to pro vás vhodnější technika, kterou uplatníte ještě dříve, než se osobně sejdete s problematickou osobou. Uvědomte si ale, že pokud věc poženete výš, všechno, co napíšete, bude pravděpodobně postoupeno osobnímu oddělení nebo vašemu nadřízenému a celá korespondence nakonec skončí ve vaší osobní složce. Takže používejte diplomatický jazyk a važte slova. Když posíláte někomu dopis, adresát nemůže při čtení vidět výraz vašeho obličeje, neslyší ani tón vašeho hlasu a smysl vašich slov může být mylně interpretován. Ovšem pro některé lidi je tento způsob komunikace efektivnější, protože si své stížnosti mohou sepsat v klidu, s racionálním a logickým přístupem, neboť je při psaní nevyrušuje z úvah hlas bránícího se partnera.

Někdy je také vhodné poslat takový dopis nebo e-mail až po komunikaci s obtížným spolupracovníkem. Takový následný dopis by mohl vypadat asi takto:

Milá Kathryn,

děkuji ti za to, že jsme dnes spolu mohly projednat, jak se cítím, když mě neustále rušíš od práce svými historkami z osobního života. Obě máme dost práce, a když mám dodržet plán, potřebuji se opravdu soustředit. Jak jsme se domluvily, už mi tedy nadále nebudeš sdělovat své osobní problémy. Doporučuji ti, aby ses raději obrátila na EAP (EAP – Employee Assistence Programe je program, který má zdarma zajistit americkým pracujícím poradenství v situacích, kdy jim osobní, zdravotní nebo další problémy narušují jejich pracovní výkonnost – pozn. překladatele) nebo abys zjistila, jestli ti zdravotní pojišťovna zaplatí individuální poradenství v případě, že nutně potřebuješ s někým mluvit o svých osobních problémech. Řekla jsi, že obě tyto možnosti promyslíš, a já doufám, že dodržíš slovo. Kolegové v našem oddělení jsou totiž závislí na včasném dokončení mých zpráv a já se na jejich vypracování musím soustředit, aniž bych byla vyrušována. Mnohokrát ti děkuji, Kathryn, a oceňuji tvou spolupráci v této věci.

S pozdravem

Jane Smith

Bylo by dobré tuto korespondenci zdokumentovat, což se dá udělat tak, že pošlete kopii (nebo skrytou kopii) svému nadřízenému prostřednictvím e-mailu. Váš dopis se totiž může dostat až k řediteli oddělení lidských zdrojů, takže bude lepší, když ho pošlete vy sami. Napsáním tohoto dopisu završíte své úsilí a budete jen čekat, jestli dotyčná osoba dodrží to, co jste si dohodli na konci vašeho pohovoru.

Kapitola 16

Aktivní naslouchání, parafrázování, procesní poznámka, jak se dohodnout, „že se nedohodneme“

Další součástí efektivní komunikace je aktivní naslouchání. Což je výraz, který zavedl legendární psycholog Dr. Carl Rogers, zakladatel klientsky orientované terapie. Aktivní naslouchání zahrnuje parafrázování vyslechnutých informací za účelem vyjasnění obsahu sdělení. Parafrázování také slouží k budování vzájemného vztahu a vzájemnému pochopení. Je to i prostředek, díky kterému můžete diskutovat o tom, co řečeno nebylo. Obsahem parafrázování mohou být soucitná slova, která mají za účel vyjádřit vaši empatii a mají ukázat vašemu partnerovi, že chápete, jak se cítí nebo čím právě prochází. Pak nechte následně svému partnerovi prostor pro odpověď, aby se mohl váš dialog rozvinout. Když pak taková diskuse skončí, obě strany se dokážou shodnout na jádru problému, takže rychleji najdou řešení.

Parafrázováním řečeného dáváte svému partnerovi najevo, že jste pochopili nejen to, co bylo řečeno, ale i to, co druhý nevyslovil – tedy že jste schopní „číst mezi řádky“ a pochopit i emocionální obsah zprávy. Díky parafrázování tedy dokážete dosáhnout základní komunikační shody ještě předtím, než budete pokračovat v dialogu. Dejte si záležet na tom, abyste opravdu slyšeli, co váš partner řekl a co měl svým sdělením na mysli. Místo abyste vyvraceli pohled druhé strany, můžete nakonec přidat i svou vlastní interpretaci. Když se snažíte rozkrývat rozdíly ve vzájemném pochopení, postupujte, jako byste byli přítomní jednání v soudní síni: každý ze zúčastněných by měl prezentovat svůj pohled na věc, měl by také vyslechnout pohled protistrany, a pak ho vyvrátit prostřednictvím debaty, dialogu a vyjasnění.

Pozitivní aktivní naslouchání

Scénář pozitivního aktivního naslouchání by mohl vypadat asi takto:

Spolupracovnice č. 1: Omlouvám se, že jsem se dnes ráno opozdila o deset minut. Musela jsem připravit svačiny dětem, zavézt je do školy, a pak jsem zůstala uvězněná v zácpě, když jsem se připletla k nehodě. A když jsem se konečně dostala sem, nemohla jsem najít místo na zaparkování.

Spolupracovnice č. 2: Díky za omluvu i za to, že jsi vysvětlila důvody svého zdržení – zdá se, že jsi měla dost stresující ráno. Ale nějak jsi to přece jen zvládla a jsi tady. Máš tohoto jako svobodná matka hodně. Můžu něco udělat pro to, abys od nynějška byla po ránu v práci včas?

Výsledek: Spolupracovnice č. 1 bude pravděpodobně cítit emocionální podporu a bude vděčná Spolupracovnici č. 2 za její empatii. Po takovém rozhovoru je i větší šance na dobrou týmovou spolupráci, vzájemnou podporu a kooperaci. Když se někdo zpozdí a vy mu nabídnete podporu tím, že ho vyslechnete, dosáhnete toho, že dotyčný se bude více snažit, aby byl lepším a dochvilnějším pracovníkem. Váš přístup ocení, a až to budete v budoucnu potřebovat, pomůže vám!

Negativní aktivní naslouchání

Nyní přichází stejná situace, kde se uplatní negativní a aktivní naslouchání:

Spolupracovnice č. 1: Omlouvám se, že jsem se dnes ráno opozdila o deset minut. Musela jsem připravit svačiny dětem, zavézt je do školy, a pak jsem zůstala uvězněná v zácpě, když jsem se připletla k nehodě. A když jsem se konečně dostala sem, nemohla jsem najít místo na zaparkování.

Spolupracovnice č. 2: Tak tohle zní jako výmluva. Všichni kromě tebe dokážou dorazit do práce včas, bez ohledu na to, co se jim v osobním životě přihodí. Prostě si ráno přivstaň a líp si naplánuj svůj program, protože tady musíš být včas.

Výsledek: Spolupracovnice č. 1 se bude pravděpodobně cítit frustrovaná, nebude mít pocit podpory – to vše se přidává ke stresu, který dnes ráno zažila kvůli svému opoždění. Bude se také cítit ponížená a zahanbená. Výsledek takového rozhovoru dokáže podkopat týmovou spolupráci a přátelství. A také se vytvoří klima plné odporu, myšlenek na odplatu a vše vede k pasivně-agresivnímu chování, kdy lidé ve skrytu čekají na chvíli, až vám všechno budou moct vrátit. Aktivní naslouchání, soucítění a jasné vyjadřování jsou vždy lepší variantou.

Dialog

Když svého partnera aktivně vyslechnete a vyjádříte svou empatii, můžete začít vést dialog. Máte teď před sebou osobu, která je zklidněná a otevřená vůči vašim návrhům, místo abyste jednali s někým, kdo je v obranném postoji, nemá vás rád a ani k vám nemá důvěru, a proto podezřívavě zkoumá vaše úmysly. Co myslíte, která z těchto dvou variant emocionálního prostředí je vhodnější pro vedení dialogu? Samozřejmě že ta první.

Řekněme, že jednáte se spolupracovníkem, který se chová obtížně – pokaždé, když s někým telefonujete, vás vyrušuje. Když mu v této věci dáte zpětnou vazbu, naštve se. Takže mu nejprve dejte příležitost, aby dal průchod svým pocitům a řekl svůj názor. Ať upustí trochu „páry“ a všechno ze sebe dostane. Patrně bude také dobré připravit si předem několik poznámek týkajících se toho, co mu chcete říct. Možná že se váš kolega během dialogu pokusí změnit téma a bude chtít mluvit o věcech, které se mu pro změnu nelíbí na vás (řekněme, že se mu nelíbí, jak jste si vyzdobili své pracoviště). Když pak na vás v dialogu přijde řada, řekněte něco v tomto smyslu: „Jak slyším, vadí ti, jak jsem si vyzdobila svou kancelář. Ráda si o tom s tebou popovídám, jakmile vyřídíme tvůj problém.“ Tím dáte najevo, že berete vážně, co řekl, ale že nejprve chcete dokončit svoje téma.

Ve chvíli, kdy se pustíte do konfrontace a začnete s lidmi hovořit o problému, který se dotýká jejich nevhodného chování, začnou se většinou projevovat velmi obranářsky. Nikdo z nás prostě nemá radost, když se řeší jeho nevhodné chování. Jednou z nejčastějších okamžitých reakcí je snaha napadnou toho, kdo konfrontaci vyvolal: „A ty zase děláš to nebo tohle…“ Říkám tomu „bumerangová obrana“. Princip je jednoduchý: projednáváte něčí „intoxikované“ chování, ale všechno se nakonec vrátí k vám samotným. Nenechte se nachytat na tenhle jednoduchý trik. Odvedení pozornosti a přesměrování hovoru – to jsou taktiky lidí, kteří se chtějí vyhnout projednávání vlastních nedostatků. Něco takového nesmíte dovolit. Řekněte tedy: „Mluvíme teď o tvém problému, tedy o tom, že ty přerušuješ druhé, ne o tom, jestli jsem to já, kdo něco takového dělá.“ Tuto taktiku jsem pro sebe nazvala „procesní poznámka“.

Procesní poznámka a odhalení skrytých plánů

Mnozí lidé mají při jednání s druhými skryté plány, jak pozitivní, tak i negativní (ostatně vy sami můžete také nějaké mít, aniž si to třeba uvědomujete). Pokud jste si tohoto faktu vědomi, můžete být ostražití a hledat signály, které naznačí, co váš partner doopravdy chce. Musíte se prostě naučit číst mezi řádky. Proto je „odkaz na proces“ zásadním prvkem mezilidské komunikace – když totiž pronesete „procesní poznámku“, vracíte rozhovor do původního směru. Hodně se to podobá fotbalovému zápasu, konkrétně situaci, kdy rozhodčí odpíská faul některého z hráčů. Jinak řečeno, jde o to, že nahlas popíšete, co se právě ve vaší vzájemné komunikaci z procesního hlediska přihodilo, a rozkryjete, co je špatně. Použití procesní poznámky také znamená, že pravdivě popíšete, jak se právě cítíte – pokud to uděláte taktně, můžete se rychleji dostat k jádru problému a dokážete lépe spolupracovat na nalezení řešení. Právě proto, že lidé často mívají své skryté plány, je „procesní poznámka“ důležitým nástrojem při zjišťování jejich skryté motivace. Pomůže vám dostat se k podstatě věci, kterou skrývají za svým strojeným úsměvem, za společenskou konverzací a za svou nenápadně ukrytou manipulací. Procesní poznámka je zkrátka jedním z nejlepších nástrojů, které se dají efektivně využít při komunikaci.

Metoda „procesní poznámky“ se dá uplatnit na kohokoli. Stačí pronést něco jako: „Připadá mi, že ve skutečnosti chceš říct, že…“ nebo „Myslím, že ve skutečnosti se tu jedná o…“ nebo „Moje intuice mi naznačuje, že…“ Sdělujete tak svému partnerovi, že vaše intuice vám prozrazuje, že ve hře je víc informací, než kolik jich bylo vyřčeno. Je totiž možné chovat se takticky a diplomaticky, ale přitom otevřeně mluvit o svých pocitech a o svém přesvědčení. V takové chvíli totiž váš partner pochopí, že jste nepřijali jeho hru. Oznamujete mu, že jste odhalili jeho skryté plány i to, že se vás snaží zmanipulovat, přičemž vy jste nyní celou situaci jasně pojmenovali. Díky tomu znovu sedíte pevně v sedle a osoba, se kterou vedete konfrontaci, si příště dvakrát rozmyslí, než se vás znovu pokusí zatlačit do rohu. Takže ještě jednou, metoda „procesní poznámky“ je účinný komunikační nástroj, který může každý snadno a rychle využít. Věřte své intuici a svému vnitřnímu pocitu, používejte zdravý rozum, jednejte takticky a postupujte přímo. Pak k vám budou mít vaši partneři větší respekt, protože rychle pochopí, že jim nesednete na lep.

Řešení

Pozitivním výstupem a smyslem každého dialogu je řešení, které vyhovuje oběma stranám. Hodně záleží na tom, co je ve hře a jestli komunikace probíhá v jasném a férovém duchu. Lidé někdy mívají nerealistická očekávání od svých spolupracovníků. Vyjasněte si, o co dotyčnému jde, co očekává, a jasně sdělte, jestli tato očekávání můžete naplnit (tedy zda jsou tato očekávání v souladu s vašimi zájmy). Pak sdělte na oplátku svá očekávání. Naplánujte si, jak můžete pracovat na tom, abyste dosáhli splnění těchto vzájemných očekávání, takže ve výsledku vytvoříte pracovní prostředí vedoucí ke spolupráci, ve kterém se včas plní zadané úkoly. Tak se vám podaří nastavit atmosféru dobře spravovaného a optimálně fungujícího oddělení. Myslete ale na to, že věci se neustále mění, takže podle toho musíte flexibilně tyto plány a dohody obměňovat. Někteří lidé jsou ovšem ochotní spolupracovat jen tehdy, když vědí, že musejí, ale podstatné je, že nakonec přece jen spolupracují. Můžete se zkrátka dohodnout, že se nedohodnete, ale přesto spolu můžete nějak vyjít.

Jak se „dohodnout, že se nedohodneme“

Jsou určitá témata, na kterých se lidé nejsou schopní shodnout. Pokud nastane taková situace, můžete se s druhou stranou domluvit, že nejste schopní dohody. A přitom je zároveň možné i v této situaci zachovat vzájemný respekt a slušnost. Taktnost, lidská důstojnost a civilizovanost by v takovém případě měly být stále ve hře. Je naprosto v pořádku, když s vámi někdo nesouhlasí. Nemusíte přece za každou cenu druhého přesvědčit o své pravdě a je třeba se naučit žít s vědomím, že ne všichni s vámi vždycky souhlasí. To samozřejmě neznamená, že by snad druzí lidé byli hloupí nebo že se naopak vy mýlíte nebo že máte zastaralé názory. Takže zarytý republikán se může přátelit s demokratem, pejskař si může porozumět s milovníkem koček. Naše protějšky prostě vidí svět odlišně díky své filozofii, životní zkušenosti a svým hodnotám.

Žijeme ve světě plném polarit, takže protiklady okamžitě vznikají tam, kde se objeví nějaká energie. Mějte tohle na paměti, když debatujete s lidmi. Respektujte jejich pohled na věc a snažte se pochopit jejich pocity, které jsou příčinou, že jednají určitým způsobem – berte v úvahu jejich vzdělání, kulturní původ a všechny životní okolnosti, které formovaly jejich osobnost. Uvědomte si, že jedno jediné zrnko písku způsobí, že v perlorodce vznikne perla – podobně jeden cizí podnět může mít za následek, že vznikne něco neobyčejně krásného a cenného. Takže naslouchejte odlišným názorům svých partnerů. Zjišťujte, z čeho pramení jejich pocity a přesvědčení. Klaďte jim otázky. Lidé někdy změní svůj postoj, když dostanou nové informace, které předtím neměli. Když se dva lidé kultivovaně shodnou na tom, že se nedohodnou, něco takového může eliminovat napětí a zlobu a takový přístup také umožní vzájemný respekt a soužití v míru.

Kapitola 17

Zpětná vazba prostřednictvím „sendviče“

Jak dát nepříjemnou zpětnou vazbu citlivým způsobem

Když někomu dáváte negativní zpětnou vazbu, není to vždy procházka růžovým sadem. Upřímné pochopení a empatie je v takové situaci klíčem k úspěchu. Pokud si nacvičíte a budete využívat metodu „sendviče“, můžete docílit toho, co zpětnou vazbou zamýšlíte. Tato metoda se nazývá „sendvičová“ technika, protože vlastní zpětná vazba je vložená mezi pozitivní začátek a (doufejme) optimistický závěr. Raději zde mluvím o zpětné vazbě než o kritice, protože výraz zpětná vazba nemá negativní konotace jako slovo kritika. Zpětná vazba znamená, že někomu jednoduše sdělíte své pocity a řeknete mu, čeho jste si na jeho chování všimli a co jste zažili.

Začněte pokaždé pochvalnou poznámkou, dejte svému partnerovi pozitivní zpětnou vazbu týkající se toho, co dělá dobře, čím je důležitý pro firmu, proč s ním rád spolupracujete, nebo můžete říci cokoli jiného pozitivního. Pak řekněte, co byste dnes rádi vyřešili a jaká témata vás trápí. Svou zpětnou vazbu pak sdělte jasně a stručně. Rozmluvu pak zakončete v pozitivním duchu, přidejte konstatování vyjadřující vaši naději, že dotyčný se opravdu změní a že se těšíte na další spolupráci.

Ale vraťme se na začátek. Poté, co jste dotyčnému udělili pochvalu, ve dvou nebo třech krátkých větách označte problém, který byste s ním dnes rádi vyřešili. Sdělte mu, jaké pocity ve vás vyvolává jeho „toxické“ chování, které vám dělá starosti. Zpětná vazba by měla být krátká, přímá a úplná. Zakončete ji pozitivně tím, že na závěr dotyčnému řeknete, co dělá dobře a proč s ním rádi pracujete. Myslete na to, abyste opravdu končili pozitivním a optimistickým komentářem. Tím svému partnerovi dáte najevo, že záměrem této zpětné vazby byla snaha rychle a přátelským způsobem napravit situaci a že jste připraveni vést o věci dialog.

Pokud jde o přechod od pozitivní pochvaly ke zpětné vazbě, dejte si pozor na spojku „ale“ – místo ní raději použijte slučovací spojku „a“. Když totiž lidé slyší odporovací „ale“, rázem zpozorní a mají sklon okamžitě zapomenout na všechno pozitivní, co jste o nich dosud řekli. Tomu se dá vyhnout tak, že nejprve svého partnera pochválíte, a pak s použitím spojky „a“ přejdete k vlastní zpětné vazbě. Když se totiž vyhnete spojce „ale“, obě sdělení budou znít pravdivě. Sdělte, co konkrétně je třeba napravit, přijďte s příklady, pokud je to možné, uveďte konkrétní dny a hodiny, kdy se věc přihodila nebo objevila. Neuvádějte žádná konkrétní jména lidí, kteří s vámi o problému dotyčného mluvili. Tento první rozhovor by jednoduše měl zaujmout pozornost vašeho partnera.

Na zpětnou vazbu si vyhraďte dostatek času. Nepostupujte tak, že někomu dáte zpětnou vazbu a pak rychle odejdete, jako byste někam spěchali. Většina lidí si totiž chce hned na místě pohovořit o problému, kvůli čemu jste si je zavolali, a vy byste jim měli dát dostatek času. Když tedy někomu dáte zpětnou vazbu, rezervujte si dostatek času, aby váš partner měl možnost vyjádřit se k věci hned poté, co jste mu řekli svůj názor. Pokud nemáte dostatek času na dokončení takové diskuse, dohodněte si čas na následující den (dny).

Poté, co proběhla diskuse a vy jste svému partnerovi řekli, jakým způsobem by se měl zlepšit, řekněte mu, že byste si rádi domluvili schůzku, na které byste po čase společně probrali, jestli v dané věci nastal opravdu určitý posun k lepšímu. Dáte tak svému partnerovi najevo, že ho budete pozorovat a měřit pokroky, které dělá. Je důležité, aby věděl, že to vše myslíte vážně a že vaším cílem je situace výhra-výhra. Také jasně konstatujte, že pokud nenastanou dohodnuté změny, budete nuceni jít za nadřízeným, popřípadě za lidmi z osobního oddělení, ale že doufáte, že něco podobného nebude nutné. Končete v pozitivním duchu, zdůrazněte silné stránky dotyčného, připomeňte důvody, proč s dotyčným rádi spolupracujete, a podotkněte, že se těšíte na další spolupráci.

Příklady využití „sendvičové“ techniky

Protože už pravděpodobně víte, co rozčilujícího nebo nevhodného dělá váš problematický spolupracovník, začněte tím, že si vypracujete seznam toho, co dotyčný dělá dobře. Pokud jde o vlastní setkání s tímto člověkem, sejděte se o polední přestávce nebo o pauze, popřípadě v čase, který jste si předtím domluvili, aby vaše schůzka nenarušila jeho práci. Požádejte ho o čtvrthodinku času a vysvětlete mu, že byste s ním rádi něco prodiskutovali. Rozhovor by měl proběhnout buď ve vaší kanceláři, v zasedací místnosti nebo někde v soukromí. Vlastní konverzace by měla mít zhruba následující průběh:

První pokus

Harry: Ahoj Bobe! Moc rád s tebou pracuju a líbí se mi tvůj smysl pro humor. Chtěl jsem s tebou probrat následující věc: nedostávám od tebe včas zprávy a díky tomu nestíhám další naplánované závazky. Potřebuješ nějak pomoct? Můžu pro tebe něco udělat? Opravdu bych rád měl tvoje zprávy na svém stole ve středu v poledne, abych mohl přidat svůj díl práce a papíry dál poslat v pátek Larrymu. Myslíš, že to zvládneš? Určitě? Díky, tak to opravdu ocením.

Pokud se ovšem situace nijak nezlepší, pak si s tímto kolegou musíte domluvit další schůzku. Začněte opět pozitivně, nejděte rovnou k věci. Pak dotyčnému řekněte, že se bohužel nijak nezlepšil a problém neodstranil. Připomeňte mu, co konkrétně nesplnil, a naléhejte na něj, aby situaci změnil.

Druhý pokus

Harry: Ahoj Bobe! Díky, že jsi mě upozornil na ten článek – hodně mi pomohl, když jsem pracoval na našem výzkumu. Mimochodem: všiml jsem si, že se od našeho minulého rozhovoru nic nezměnilo. Pořád ještě nemám ve středu v poledne na stole tvé výkazy, jak jsi slíbil. Můžeš mi říct proč? Co můžu udělat pro to, abys stíhal?“

Nechte pak kolegu, aby vám vysvětlil, proč neudělal, co slíbil. Mohou v tom být osobní nebo rodinné důvody, zdravotní problémy, možná celou věc jen odloží, nebo jde o kombinaci všech tří uvedených faktorů. Buďte empatičtí a používejte aktivní naslouchání. Můžete pak buď dotyčnému dát víc času na nápravu, anebo mu rovnou říct, že vzhledem k tomu, že ačkoli dostal varování, a situace se stále nezlepšila, musíte nyní začít jednat a jít za svým nadřízeným. Pokud nedojde ke zlepšení, možná budete opravdu muset zajít na personální oddělení a napsat hlášení. Pak už bude na oddělení lidských zdrojů, aby případ vyřešilo. Nabízíme vám příklad, jak by mohl vypadat rozhovor, ve kterém dotyčného varujete, že oslovíte svého nadřízeného nebo lidi z HR.

Třetí pokus

Harry: Bobe, mluvil jsem s tebou a dal jsem ti několik výstrah, které se týkaly včasného odevzdávání výsledků tvé práce, ale nic se nezměnilo. Pokud bys za mnou zašel, pomohl bych ti, abys svou práci stíhal, teď jsem ale nucený zajít na osobní oddělení a podat tam formální stížnost. Nemůžu totiž dopustit, abys pokračoval ve svém přístupu a dál nedodržoval termíny – tvoje nedochvilnost má dopad na mou práci a na výkon celého oddělení. Rád bych rozuměl tomu, v čem je vlastně problém, ale protože se mnou nekomunikuješ, je to těžké. Nedáváš mi zkrátka jinou šanci, než abych zašel za lidmi z personálního.

Když pak půjdete za lidmi z oddělení lidských zdrojů, připravte si celou historii případu – sumarizujte, jak jste dosud postupovali, aby lidé z HR věděli, že jste opravdu udělali maximum pro zlepšení situace. Tady je návod, jak by takový přehled mohl vypadat.

Rozhovor s lidmi z oddělení lidských zdrojů

Harry: Mluvil jsem s Bobem a dal jsem mu několik varování týkajících se včasného odevzdávání hlášení – počítám mezi to telefonické rozhovory, osobní pohovory a e-mailovou korespondenci. Tady je seznam všech varovných intervencí. Nedošlo ovšem k žádnému zlepšení. Proto jsem Bobovi řekl, že pokud nedojde ke zlepšení, budu muset v této věci zajít za vámi. Dokonce ani po tomto varování se nic nezměnilo – stále od něj dostávám pozdě jeho výkazy, což má negativní vliv na mou práci i na práci celého oddělení. Opravdu potřebuji, abyste s tím něco udělali. Díky předem za podporu, oceňuji vaši pomoc.

Na dalších stránkách přináším některé z asertivních technik, pomocí kterých můžete u svých spolupracovníků dosáhnout změny. Řiďte se strukturou těchto technik. Hodně připomínají soudní jednání, kdy slovo dostanou vždy obě strany sporu a soud se zabývá jak pocity lidí, tak i předloženými fakty. Na začátku rozhovoru s problémovým spolupracovníkem byste mohli využít „sendvičovou“ techniku, protože vám umožňuje otevřít dialog pozitivním způsobem, takže se pak vzájemný rozhovor snadněji rozvine.

Pozitivní a negativní výstupy

Pokud jdete do konfrontačního pohovoru se spolupracovníkem, u kterého se projevuje „intoxikované“ chování, můžete se dočkat pozitivní nebo negativní reakce. Někdy může váš partner dokonce doslova vybuchnout. V následujících řádcích najdete příklady, které vám naznačí, jak v takové situaci jednat profesionálně a jak přimět druhé, aby vám vyhověli. Pokud je taková zpětná vazba přijata pozitivně, můžete mezi řádky číst tento vzkaz: „Máš pravdu a něco s tím udělám.“ Pokud ale zpětná vazba není přijata kladně, bude v podtextu tento vzkaz: „Dej mi svátek a nestrkej do všeho nos. Vlez mi na záda, nebo tě obviním z harašení.“

Pozitivní spolupracovnice č. 1 a Pozitivní spolupracovnice č. 2 (Sally)

Spolupracovnice č. 1: Sally, jsem šťastná, že pracuješ v našem oddělení, a moc ráda čtu tvoje reporty. Obvykle jsou totiž jasné, dobře zformulované a dodáváš je včas. Také jsem si ovšem všimla, že často přicházíš do práce pozdě a že se někdy tvoje obědy protáhnou i na dvě hodiny. To narušuje moji práci a práci všech lidí v oddělení, protože pak všichni musíme čekat na tvoje výstupy. Jsem si jistá, že znáš naše podniková pravidla, a doufám, že je budeš v budoucnu respektovat, protože jsme opravdu rádi, že tě máme na oddělení, a chceme, abys na oddělení zůstala. Potřebujeme prostě, aby ses vracela včas z přestávky na oběd, protože to ostatní kolegy zlobí. Když budeš potřebovat víc času na to, abys v průběhu oběda zařídila nějaké neodbytné záležitosti, pak se obrať na vedoucí a čas si pak jednoduše napracuj buď tak, že ráno přijdeš o něco dříve, anebo že zůstaneš v práci o trochu déle. Můžu pro tebe něco udělat nebo potřebuješ nějakou pomoc od firmy, abys to zvládla? Řekni mi, prosím, co potřebuješ, abys stíhala svou práci a dokázala si vyřídit své pochůzky během pauzy na oběd. Věřím, že to budeš stíhat a budeš zpátky v jednu hodinu připravená pokračovat ve své práci, protože jsi pro firmu cenným zaměstnancem. Chtěla bys k tomu něco říct?

Sally: Mrzí mě, že jsem se v poledne opozdila. Místo oběda jsem totiž jela za mámou, abych jí připravila oběd, protože má nějaké potíže. A taky jsem musela vyřídit nějaké její záležitosti. Myslím, že by se to celé dalo vyřešit tak, že bych si vzala práci domů nebo že bych přišla do práce o víkendu, abych napracovala ztracené hodiny. Dřív po ránu přijít nemůžu, protože cestou do práce vedu děti do školy.

Spolupracovnice č. 1: Sally, nevěděla jsem, že se musíš starat o svou matku, a chápu, jaké to je. Určitě si nějaké výkazy můžeš vzít domů a přinést je hotové ráno. Taky bys mohla říct šéfce o své současné situaci, aby si lidi na oddělení nemysleli, že si třeba v pracovní době chodíš nechat udělat nehty nebo že někde jen tak nakupuješ. Díky, že jsi mi to všechno pověděla. Mám zavolat vedoucí?

Sally: Ano, ráda bych jí to řekla a taky bych si ráda vzala domů nějakou práci, abych večer dohnala, co jsem nestihla, a splnila termíny. Díky za pochopení.

Výsledek: Pocity všech zúčastněných, jejich potřeby a současná situace – to vše bylo vzato do úvahy. Pak přišel návrh řešení a plán, jak situaci napravit, a zdá se, že by všechno mohlo fungovat ke spokojenosti všech zúčastněných. Tak tohle byl příklad, ve kterém se všechno odvíjelo bez problémů. A nyní následuje jiná ukázková situace, kdy už věci neběží zdaleka tak hladce.

Negativní spolupracovnice č. 1 a Negativní spolupracovnice č. 2 (Sally)

Spolupracovnice č. 1: Sally, děláš si dvouhodinové přestávky na oběd, a pokud v tom budeš pokračovat, koleduješ si o vyhazov. Vidí to všichni kolegové na oddělení a mají na tebe vztek. Víš přece moc dobře, že máme na oběd jenom hodinu. Od teďka si dej záležet, abys byla vždycky z oběda včas zpátky, protože jinak bych tě musela nahlásit šéfce!

Sally: Dej mi pokoj. Roky tvrdě dřu pro tuhle firmu, a když si jednou trochu prodloužím obědovou přestávku, je to jen moje věc. Svou práci vždycky udělám.

Spolupracovnice č. 1: Bohužel, nestíháš a ostatní si už na tebe stěžovali. Jestli ještě jednou přijdeš pozdě z oběda, nahlásím tě vedoucí. Na tebe se žádné výjimky nevztahují!

Výsledek: Spolupracovnice č. 1 si neudělala čas na to, aby použila metodu „sendviče“. Nevyzdvihla nejprve všechny silné stránky, které Sally má. Rovnou ji zkritizovala, aniž by se zeptala, jestli nemá právě v osobním životě nějaké potíže, které by mohly být příčinou pozdních návratů z oběda. Zaměstnanec, který se jindy ze všech sil snaží stihnout všechny své povinnosti – tedy ne ten, kdo z lenosti nestíhá svou práci – může pak právem váhat, jestli se své kolegyni svěří s informacemi z osobního života. Takový člověk potřebuje právě nyní trochu lidského porozumění.

A následuje jiný příklad demonstrující, jak negativní přístup může změnit celý výsledek.

Pozitivní spolupracovnice č. 1 a Negativní spolupracovnice č. 2 (Sally)

Spolupracovnice č. 1: Sally, jsem šťastná, že pracuješ na našem oddělení, a moc ráda čtu tvoje reporty. Obvykle jsou totiž jasné, dobře zformulované a dodáváš je včas. Také jsem si ovšem všimla, že často přicházíš do práce pozdě a že se někdy tvoje obědy protáhnou i na dvě hodiny. To narušuje moji práci a práci všech lidí na oddělení, protože pak všichni musíme čekat na tvoje výstupy. Jsem si jistá, že znáš naše podniková pravidla, a doufám, že je budeš v budoucnu respektovat, protože jsme opravdu rádi, že tě máme na oddělení a chceme, abys na oddělení zůstala. Potřebujeme prostě, aby ses vracela včas z přestávky na oběd, protože to ostatní kolegy zlobí. Když budeš potřebovat víc času na to, abys v průběhu oběda zařídila nějaké neodbytné záležitosti, pak se obrať na vedoucí a čas si jednoduše napracuj tak, že buď ráno přijdeš o něco dříve, anebo zůstaneš v práci o trochu déle. Můžu pro tebe něco udělat nebo potřebuješ nějakou pomoc od firmy, abys to zvládla? Řekni mi, prosím, co potřebuješ, abys stíhala svou práci, dokázala vyřídit své pochůzky během pauzy na oběd a byla zpátky v jednu hodinu připravená pokračovat ve své práci, protože jsi pro firmu cenným zaměstnancem. Chtěla bys k tomu něco říct?

Sally: Tak do toho ti opravdu nic není.

Spolupracovnice č. 1: Rozumím, že si chráníš své soukromí, a vypadá to, že mi nedůvěřuješ. Sally, jsem tady, abych ti pomohla s tvou prací. Pokud budeš takhle dál pokračovat, nepochybně riskuješ, že přijdeš o práci. Po celé roky tady ve firmě odvádíš skvělou práci a já bych ráda věděla, jestli nemáš nějaké potíže, třeba rodinného rázu, nebo zdravotní problémy, se kterými bych ti mohla pomoct. Ráda bych si o tom s tebou promluvila.

Sally: Přestaň předstírat, že máš o mě starost, když to není pravda. Prostě si jen chceš jít stěžovat vedoucí, abych měla kaňku v osobní složce.

Spolupracovnice č. 1: Cítím, že se bráníš a nechceš mluvit o svých osobních problémech. Jsem tady, abych ti pomohla a maximálně ti usnadnila život. Ať už teď prožíváš cokoli, stresuje tě to. A pokud chceš, můžeš si o tom se mnou promluvit a zůstane to jen mezi námi. Nebudu o tom mluvit s nikým na oddělení. Tak o co jde?

Výsledek: Spolupracovnice č. 1 věnovala na začátku konverzace čas a prostor na vytvoření „sendviče“. Připomněla úspěchy, kterých Sally na oddělení dosáhla, její silné stránky a dovednosti, aby věděla, že je oceňovanou zaměstnankyní a že její spolupracovnice má o ni upřímný zájem a chce jí pomoct s problémem. Stres a finanční problémy mohly samozřejmě přispět k Sallyině nedůvěře a podrážděnosti. Spolupracovnice č. 1 musí tedy překonat její přehnaně nedůvěřivý přístup tím, že bude neustále opakovat, že má o ni zájem, že si o ni dělá starosti, a také podtrhne důvěrnost obsahu jejich rozhovoru. Důležité je, že spolupracovnice č. 1 nevzala zraňující poznámky osobně a místo toho Sally znovu ujistila, že je na její straně – její zkušební otázky jsou kladeny tak, aby nezněly příliš dotěrně. Na konci takové konverzace bude možná muset dát spolupracovnice č. 1 Sally nějaký prostor a domluvit si s ní schůzku na následující den.

A nakonec se podívejme, co se stane, když osoba, která vyvolala konfrontaci se svou spolupracovnicí vykazující známky „intoxikace“, povede pohovor v negativním stylu.

Negativní spolupracovnice č. 1 a Pozitivní spolupracovnice č. 2 (Sally)

Spolupracovnice č. 1: Tak to není fér! Minulý týden jsi přišla pětkrát po sobě pozdě z oběda a nic se nestalo. Jak to, že to nikdo neřešil? Když já přijdu pozdě, musím to napracovat nebo mi sníží plat. Jak je možné, že tobě všechno tak snadno prochází?

Sally: Ovdověla mi máma a potřebuje teď pomoct. Musím se o ni v době oběda postarat. Udělám všechno, abych ty hodiny napracovala.

Spolupracovnice č. 1: Mně jsou tvoje osobní problémy ukradené. Každý tu prostě má být včas – máme hodinku na oběd a pak zas musíme do práce. A to se vztahuje i na tebe!

Sally: Musím mámě v poledne přinést oběd – nemá kromě mě nikoho. Bratr se sestrou žijí tisíc mil odsud.

Spolupracovnice č. 1: To ale není můj problém.

Sally: Můžu třeba pracovat po večerech doma nebo můžu přijít do práce o víkendu.

Spolupracovnice č. 1: To já nemůžu vědět, jestli si můžeš brát práci domů nebo jestli můžeš přijít do práce o víkendu. Udělej si svou práci tady a teď, nebo to poženu výš!

Výsledek: Spolupracovnice č. 1 nepoužívala aktivní naslouchání, chovala se chladně, urážlivě, negativně, bez pochopení těžké situace své kolegyně, jež dělá všechno pro to, aby ustála stres, který na ni v současnosti doléhá. Sally přišla s možnostmi, jak by mohla nahradit ztracený pracovní čas, ale přesto se jí dostalo odmítnutí. Došlo zde tedy k situaci, kdy někdo verbálně napadl poctivou spolupracovnici a jednal s ní urážlivě. Spolupracovnice č. 1 kritizovala Sally, aniž si předem zjistila, jestli se v jejím osobním životě nepřihodilo něco, co navýšilo míru stresu – jinak řečeno, vůbec se nezajímala o to, proč vlastně přichází pozdě z oběda. A dokonce ani potom, co Sally prozradila, že se v poledne stará o nemocnou matku, spolupracovnice č. 1 neprojevila ani špetku soucitu a pochopení. V tomto konkrétním případě je „toxickým“ elementem spolupracovnice č.1 a Sally bude muset jít za někým jiným, aby svůj problém vyřešila.

Když porovnáme všechny tyto čtyři interakce, na první pohled vidíme, že choulostivý problém může eskalovat a přerůst v neodvolatelně narušenou situaci. Ta může dokonce vyústit i v soudní spor, může být nahlášena EEOC (EEOC je Equal Employment Opportunity Comission, respektovaná komise hájící rovná práva zaměstnanců – pozn. překladatele) nebo se může dostat až na úroveň odborů. Není nutné, aby to tak dopadlo. Sdělování negativní zpětné vazby lidem není nikdy jednoduché, ale je podstatné ukázat v takové situaci upřímnou empatii a porozumění, čehož se dá snadno docílit prostřednictvím „sendvičové“ techniky. Začínejte pozitivně, pak sdělte zpětnou vazbu a končete opět pozitivně. A buďte konkrétní.

Kapitola 18

Včasné varování je nejlepší protilátkou proti „intoxikaci“

Nejlepší a nejhorší scénář

Když provádím konzultace v pracovní sféře a když pracuji s lidmi, kteří se potýkají s potížemi na pracovišti, vždy jim kladu tři následující otázky:

• Co by podle vás mělo být tím nejlepším výsledkem?

• Jaký by mohl být nejhorší výsledek?

• Co představuje řešení ležící mezi těmito dvěma extrémy?

Tyto tři otázky umožní klientům, aby provedli jakýsi malý brainstorming, jehož výsledkem jsou nejrůznější varianty toho, co všechno se může stát. Pak se mohou bránit tím, že se připraví na nejlepší i nejhorší scénář – tedy na situaci, kdy se přihodí ty nejlepší, ale i nejhorší možné varianty. Jak říká staré pořekadlo: „Štěstí přeje připraveným.“ Když se připravíme na katastrofu a známe všechny možnosti, které máme po ruce, získáme sebedůvěru. Máme totiž v takovém případě ještě i plán B a C, a když ani tohle nezabere, můžeme to zkoušet dál, třeba až do Z. Pokaždé na své klienty naléhám, aby přemýšleli o těch nejlepších i nejhorších variantách, jaké si vůbec dokážou představit – čistě proto, aby si byli vědomi všeho, co všechno se může v budoucnu přihodit. Abyste tomu správně rozuměli, tohle není žádný typ „sebenaplňujícího se proroctví“ – jde o přípravu, jaká se odehrává při vypracování strategie v době válečného stavu: „Pokud se nepřítel přesune sem, pak se my posuneme tam a tam…“

Když očekáváte určitý výsledek a nakonec se stane něco docela jiného, můžete být zaskočení, překvapení a nepřipravení, ale také rozčarovaní, nazlobení a smutní. Váš zdravý úsudek pak ale může být negativně ovlivněn vašimi emocemi, můžete jednat iracionálně nebo nelogicky. Výsledná interakce s nadřízeným nebo s kolegy může být neefektivní, ukvapená nebo pasivní. V důsledku toho ztrácíte moc a důvěryhodnost a jste neefektivní. Pokud si ale připravíte seznam všech možností a připravíte se na jejich dopad, budete sebevědomější a připravení na všechno.

Mnozí lidé zůstanou v takové situaci doslova jako zmrazení, asi jako srna stojící v kuželu oslňujících světlometů automobilu, nebo se negativní věci snaží vytěsnit a odmítají pochopit, co se vlastně stalo. Předstírají, že je všechno v pořádku. Tohle je ovšem rigidní a neefektivní způsob, jak se vyrovnat s krizí. Freud soudil, že vytěsnění je primitivním způsobem obrany nebo jistým mechanismem, jak se vypořádat s problémy. Vytěsnění není zkrátka tím nejlepším způsobem, jak čelit různým výzvám – lepším způsobem je poznat různé možnosti řešení. Jakmile jste si vědomi svých možností a víte, co můžete očekávat, můžete se také připravit na všechny varianty, které se mohou objevit. Něco takového vám dá sílu, možnost výběru a kontrolu nad tím, co byste mohli a měli v budoucnu dělat. Když víte, co se na vás chystá, už jen tohle vědomí vám pomůže přichystat se na každou eventualitu – nikdy se proto nechytíte do pasti, protože máte vždy po ruce záložní řešení. Máte pocit síly a jste plní naděje. Jste zkrátka připravení čelit realitě s dostatečným sebevědomím.

Takže když se dostanete do nějakého životního dilematu, vypracujte si vždy seznam nejlepších a nejhorších scénářů, které budou pokrývat všechny možné výsledky – od ideálních přes pravděpodobné k ještě akceptovatelným až po ty nejhorší. Připravte si také „katastrofický“ scénář, abyste byli připraveni doslova na vše! Uvedu příklad: rádi byste dostali přidáno na platu, ale obáváte se o něčem takovém mluvit se svým šéfem. Takže si především připravte seznam důvodů, proč si vlastně zvýšení platu zasloužíte. A pak s pomocí cvičení, které najdete dole, si vypracujte seznam všech eventualit, které mohou nastat – od nejlepší až po nejhorší.

Cvičení: Nejlepší a nejhorší scénář

Pokud toužíte po zvýšení platu, pak váš seznam by mohl vypadat asi takto (jsou zde seřazeny možné varianty od té nejlepší až po nejhorší):

1. Nejenže mi zvýší plat, ale budu i povýšený, dostanu lépe znějící titul a možnost pracovně cestovat. Šéf se mi omluví za to, že dosud přehlížel moje skvělé výkony i to, že doslova žiju svou prací. Řekne mi, že jsem tvrdě pracující, loajální a schopný zaměstnanec.

2. Dostanu přidáno a mám dokonce víc peněz, než o kolik jsem požádal, protože můj šéf vidí, že si zvýšení opravdu zasloužím. Omluví se mi, že to trvalo tak dlouho.

3. Dostanu přesně tolik, o kolik jsem požádal, a můj šéf řekne, že si zvýšení platu opravdu zasloužím.

4. Šéf řekne, že takové přidání je možné a že si o tom se mnou chce příští měsíc znovu promluvit.

5. Šéf řekne, že to právě teď není možné kvůli ekonomické situaci a úsporám, které musí dělat. Omluví se mi a vysvětlí, že ve firmě právě vyhlásili stop stav na přijímání nových zaměstnanců, povyšování a zvyšování platů. Požádá mě o pochopení, poděkuje mi za mou loajalitu a tvrdou práci a řekne mi, abych za ním v této věci přišel znovu někdy později.

6. Šéf mi odmítne navýšit plat a ani mi nevysvětlí proč.

7. Šéf mi odmítne navýšit plat a řekne mi, že si to ani nezasloužím. Požádá mě, abych opustil jeho kancelář.

8. Šéf mě pokárá za mou troufalost a řekne mi, že si rozhodně zvýšení platu nezasloužím. Požádá mě, abych opustil jeho kancelář.

9. Šéf se rozčílí, že mám tu drzost žádat o zvýšení platu. Pak mi pohrozí, že pokud budu mít zase tolik troufalosti a v budoucnu opět požádám o víc peněz, vyhodí mě. Pak mě požádá, abych opustil jeho kancelář.

10. Šéf bude naštvaný, že jsem ho požádal o přidání peněz, a nazve mě arogantním a necitlivým člověkem, který vůbec netuší, jak na tom v současnosti firma je. Dá mi lhůtu třiceti dnů, během které budu muset zaškolit svého asistenta, aby mohl převzít mou práci. Dá mi navíc dalších třicet dnů placeného zdravotního pojištění a pak se mám buď obrátit na COBRA (COBRA - Consolidated Omnibus Budget Reconciliation Act je organizací, která pomáhá zaměstnancům, kteří přišli o zdravotní pojištění, jejich situaci řešit – pozn. překladatele), nebo si mám najít své vlastní pojištění.

11. Šéf bude zuřit, že jsem ho požádal o zvýšení platu, a na místě mě vyhodí – dá mi dvoutýdenní plat a řekne mi, abych vyklidil svůj pracovní stůl a odešel.

12. Šéf bude tak vytočený, že jsem ho požádal o zvýšení platu, že mi okamžitě dá vyhazov a obratem zavolá na osobní oddělení. Když si přijdu do kanceláře vzít své věci ze stolu, bude vedle mě celou dobu stát někdo z personálního a u dveří bude čekat chlápek z ochranky. Ostatní kolegové z oddělení budou svědky celého divadla, takže se budu cítit poníženě. Zástupce personálního odboru mě požádá o klíče a jmenovku a pak mě v doprovodu ochranky vyvedou kolem bývalých kolegů ven ze dveří.

Asi by se našly ještě další scénáře nebo kombinace, ale myslím, že už chápete, co mám na mysli. Tohle všechno jsou možnosti vyplývající z akce, kterou hodláte udělat. A pokud do rizika takové konfrontace půjdete, je velmi přínosné zkusit si vizualizovat, co všechno se může stát.

Vypracování tohoto seznamu není pokusem o sebenaplňující se proroctví. Spíš jde o určité cvičení, které vám umožní provést vnitřní brainstorming na téma „co všechno by se mohlo stát“. Můžete se tak připravit na všechny možné výstupy, ať už jde o pozitivní nebo negativní věci, a uvažovat o dopadech, pokud opravdu taková situace nastane. A můžete si také položit otázku, jestli jste psychologicky i finančně připravení na všechny tyto možnosti. Díky cvičení zjistíte, jak na tom právě jste, takže můžete správně odhadnout, jestli máte do takového rizika jít nebo nejít.

Pohled na potenciálně negativní výsledky vašeho kroku

Pojďme se spolu podívat na negativní výsledky, které by mohly nastat v situaci, kdy požádáte o zvýšení platu:

1. Pokud nedostanete přidáno – můžete i nadále vyžít z toho, co dosud vyděláváte? Pokud ne, nemohli byste si (nebo spíš neměli byste si) najít druhé zaměstnání?

2. Pokud budete vyhozeni – máte v bance uloženo dostatek peněz, abyste mohli platit všechny své účty i zvýšené poplatky za zdravotní pojištění v rámci systému COBRA? Jak dlouho vlastně vydržíte s penězi, než půjdete finančně úplně ke dnu a bude vám hrozit, že vám nesplácené účty pokazí hodnocení úvěruschopnosti?

3. Máte partnera, který za vás může nějakou chvíli táhnout finanční náklady rodiny? A pokud ano, jak dlouho? Pokud si váš partner potřebuje najít práci mimo domov, může to udělat hned, aniž by musel absolvovat nějaké zaškolení?

4. Máte rodiče nebo příbuzné či přátele, kteří vám mohou půjčit peníze, abyste nějakou dobu přežili? Pokud ano, kolik a na jak dlouho? Jste připraveni sepsat s nimi dohodu týkající se splácení tohoto dluhu?

5. Máte aktualizovaný životopis? Jste připravení začít obcházet potenciální zaměstnavatele? Potřebujete zajít do nějaké pracovní agentury, která by vám s tím pomohla, nebo máte kamarády, kteří vám s životopisem pomůžou zdarma?

6. Jaké firmy, pro které by bylo zajímavé pracovat, přijímají nové zaměstnance? Máte nějaké osobní informace od přátel ohledně volných míst? Znáte nějaké spřízněné duše ve firmách, kde byste rádi získali zaměstnání?

7. Byli byste schopní začít pracovat v jiném oboru? Je teď vůbec ten správný čas začít s vlastním podnikáním? Existuje něco, co jste vždycky chtěli začít dělat?

8. Máte nějaké přátele, se kterými byste začali podnikat? Potřebujete nějaké peníze do začátku podnikání? Pokud ano, půjčí vám banka, podporující osoba, investoři nebo další partneři? Máte vypracovaný obchodní plán? Co potřebujete k tomu, abyste své podnikání rozjeli?

9. Musíte se přestěhovat? A pokud ano, prodáte svůj dům či byt nebo ho pronajmete? Jak je na tom nyní trh s nemovitostmi? Přijdete při prodeji o nějaké peníze?

10. Z psychologického hlediska jste připraveni tohle všechno podniknout? Potřebujete nějakou emocionální podporu, poradenství, psychoterapii, musíte se poradit se svým partnerem v manželské poradně, abyste se úspěšně přehoupli přes toto složité období? Najděte si poradce, který má v této oblasti zkušenosti, a sjednejte si s ním schůzku.

Pohled na potenciálně pozitivní výsledky

Pokud byste byli povýšeni, hovořme nyní o pozitivech, která z tohoto kroku plynou, protože je třeba, abyste se připravili i na určité výzvy, které jsou s takovou situací spojené:

1. Budete nyní muset spolupracovat s někým, kdo je vyhlášeným „potížistou“? Jak se na tuto spolupráci připravíte? Stojí vám povýšení za tyto potíže a za negativa vyplývající ze spolupráce s touto osobou?

2. Neměli byste absolvovat nějaké manažerské kurzy? Připraví vás nějak firma na tuto novou pozici? Zaplatí vám firma další vzdělávání, pokud ho budete k výkonu této funkce potřebovat?

3. Jste doopravdy zralí na toto povýšení? Jste z toho nervózní, máte obavy a je to tak, že se na novou funkci právě necítíte? Musíte si přečíst nějakou odbornou literaturu a poradit se s někým, abyste tento přechod zvládli?

4. Můžete si nyní pořídit lepší bydlení, o jakém jste vždy snili? Nebo si díky většímu platu můžete nyní dovolit koupit dům nebo byt?

5. Neměli byste se stěhováním a utrácením peněz počkat do doby, než uvidíte, jestli vám nové místo sedne?

6. Potřebujete v souvislosti se svým povýšením nějaké nové oblečení? Počítáte s tím ve svém rozpočtu?

7. Máte ve zvyku utrácet víc peněz, když více vyděláváte? Pokud ano, je tu něco, co byste měli mít pod kontrolou nebo co by bylo dobré omezit v těžkých časech? Pomohl by vám účetní nebo finanční poradce udržet finance na uzdě, abyste se nedostali do potíží?

8. Může se stát, že se v novém místě neosvědčíte a budete sesazeni nebo přeloženi? Pokud ano, kam by vás nejspíš přesunuli a co byste dělali?

9. Může se stát, že se na novém místě neosvědčíte, takže by vás dokonce mohli propustit? Jaké by potom byly další možnosti? A pokud naopak všechno dopadne dobře a na novém místě se osvědčíte, máte šanci na další povýšení? Zvládli byste ho?

10. Studujete a rozšiřujete si své vzdělání, abyste se připravili na další příčku na svém kariérním žebříčku? Mám na mysli studium MBA, doktorát nebo další typy studia.

Když si vypracujete cvičení nejhoršího a nejlepšího scénáře, dodá vám to sílu. Získáte sebedůvěru, budete mít pocit, že jste připraveni na všechno, co by se mohlo stát – ať už v pozitivním, nebo negativním smyslu. Je dokonce možné, že když si zanalyzujete seznam všech možností, dojdete třeba k závěru, že negativních rizik je víc, než abyste nyní do takového rizika šli? Pokud je to váš případ, a zvláště když se k takovému kroku rozhodujete v ekonomicky špatných časech a necítíte jistotu, že by bylo dobré o povýšení nebo navýšení platu požádat, pak raději nic nepodnikejte. Možná bude dobré počkat s podobnou žádostí, než se situace zlepší nebo než se naskytne nějaká lepší příležitost, která by mohla nasměrovat celou vaši kariéru lepším směrem.

Když vyčerpáte všechny předvídatelné možnosti a cítíte se připravení, pak nastal čas pracovat na vizualizaci těch nejlepších variant. Než ráno vstanete z postele, před usnutím, během obědové přestávky (v zásadě kdykoli máte chvilku času) se přinuťte svým vnitřním zrakem myslet na tuto ideální variantu. Vizualizujte si šťastné vyústění vaší akce, představujte si, jako by se už doopravdy stala, což vám pomůže, aby tak všechno i ve skutečnosti dopadlo. Pozitivní myšlenky totiž vedou k vytvoření pozitivní reality.

Kapitola 19

Mějte realistická, ale náročná očekávání

Jedním z důvodů, proč se lidé zlobívají a rozčilují, bývají jejich nerealistická očekávání. V předchozím cvičení „Nejlepší a nejhorší scénář“ jste vypracovali seznam všeho, co se může stát, pokud v zaměstnání půjdete do nějakého rizika. Tyto scénáře vás posílily, protože jste se díky nim připravili na všechny možné dopady vašeho jednání. Dalším krokem této přípravy je úkol přesvědčit se, jestli máte realistická očekávání. Někdy totiž míváme až přílišná očekávání a vždycky je dobré nechat si určitý prostor pro neúspěch. Pokud očekáváte stoprocentně pozitivní výsledky ve všem, do čeho se pustíte, pak i když se vaše očekávání naplní z 99 procent, můžete nakonec cítit rozladění! Takový způsob uvažování vám může ubírat energii, můžete upadnout do deprese a budete mařit drahocenný čas. A mimochodem – pokud byste všechna svá očekávání naplnili z celých devětadevadesáti procent, neznamenalo by to, že jste téměř dokonalí?!

Pojďme si nyní ukázat zásadní rozdíl mezi sebenaplňujícím se proroctvím a mezi situací, kdy je člověk připravený na nejhorší. Pokud totiž patříte k lidem, kteří mají neustále pocit, že dostávají méně, než si zaslouží, pokud se domníváte, že se k vám život nechová laskavě, a jestli máte negativní nebo minimální očekávání od světa, pak s největší pravděpodobností dostanete opravdu jen to, co očekáváte. Právě tento způsob uvažování totiž způsobuje, že se vaše negativní sebenaplňující se proroctví stává realitou. Když očekáváte od světa jen to nejhorší, pak si život najde cestu, aby vám dal přesně to, co předem vytvořily vaše negativní myšlenky a vaše přesvědčení. A tyto neuspokojivé výsledky vás pak jen utvrdí v přesvědčení, že život opravdu není fér, ačkoli jste těmto negativním výsledkům sami hodně napomohli! Když se pak opravdu stanou negativní věci, které jste celou dobu očekávali, bude to pro vás jen potvrzení skutečnosti, že jste životními ztracenci, kteří si nic dobrého nezaslouží. Pokud tedy uvažujete tímto způsobem, pohybujete se v uzavřeném a beznadějném kruhu.

Jiná situace ale nastává, když se předem připravíte na možné zklamání, protože předem víte o všech eventualitách, které mohou nastat. Tady se jedná o naprosto jinou situaci. Jak už bylo řečeno, jste připraveni na případné zklamání, ale neutápíte se v negativních myšlenkách a ani jim nedáváte prostor. Místo sebelítosti jste rozhodnuti něco podniknout, abyste celou situaci vylepšili. Takže ve chvíli, kdy tato negativní situace opravdu nastane, máte dostatek informací, možností k výběru a hlavně máte dostatek sil, abyste ji zvládli a vypořádali se s ní. Takové chování je znakem moudrých lidí, kteří jsou schopní psychologicky se připravit. A tento přístup také odráží myšlenku, která zazněla v záhlaví minulé kapitoly: včasné varování je nejlepší látkou proti „intoxikaci“.

Knihy o síle pozitivního myšlení z pera autorů, jako je Norman Vincent Peale, Wayne Dyer, Claude Bristol, Deepak Chopra (a mnohých dalších), vám ukážou, jakou moc mají vaše myšlenky a jak vaše mysl může utvářet realitu, kterou si přejete. Vždycky samozřejmě bude existovat polarita a následky rozhodnutí, nicméně je v našich silách, abychom si vytvořili takovou práci, život a takové pracovní prostředí, jaké si představujeme a po jakém toužíme.

Kapitola 20

Asertivní techniky, které vám dají moc

Předkládám vám způsob, jak asertivně postupovat, když se rozhodnete pro konfrontační rozhovor s někým na pracovišti (může to být váš vedoucí nebo váš spolupracovník):

1. Popište problém. Použijte metodu „sendviče“. Začněte pozitivní pochvalou týkající se dané osoby, pak přejděte rovnou k vlastnímu problému. Dejte svému partnerovi jasnou zpětnou vazbu s konkrétními příklady a skončete pozitivně.

2. Popište své pocity. Sdělte, jaké pocity ve vás vyvolává chování dotyčné osoby a proč. Buďte konkrétní.

3. Navrhněte řešení. Dejte vašemu partnerovi na výběr z několika řešení, která vedou k nápravě jeho chování, a vysvětlete, jak dalece se zlepší pracovní atmosféra, pokud své chování změní.

4. Vyslechněte si odpověď a zpětnou vazbu druhé strany. Mlčte a dělejte si poznámky, abyste později mohli odpovědět na všechno, co bylo řečeno.

5. Dialog. Nechte proběhnout otevřenou diskusi, naslouchejte svému partnerovi bez přerušování a okomentujte všechno, co řekne. Buďte připravení vyslechnout si komentáře druhé strany k tomu, co jste pronesli, a reagujte na ně odpovídajícím způsobem.

6. Řešení. Rozhodněte se pro konkrétní akční plán a dohodněte se na něm se svým partnerem – nejlépe v psané podobě.

7. Následné aktivity. Napište dopis nebo e-mail, kde shrnete řešení, na kterém jste se dohodli, a pokud to situace vyžaduje, pošlete kopii všem, jichž se to týká – nadřízeným, ostatním spolupracovníkům a tak dále.

8. Pokud je to nezbytné, dejte ultimátum. Pokud osoba, se kterou jste vedli konfrontační pohovor, odmítne změnit své chování, nebo když jste jí dali dostatek času a prostoru na změnu a nic se nestalo, bude nejspíš nutné dát jí ultimátum. Sdělte dotyčnému, co budete nuceni podniknout v případě, že vám nebude vyhověno, a buďte konkrétní. Pokud budete nuceni nahlásit obtížné chování svému nadřízenému nebo na oddělení lidských zdrojů, dejte dotyčnému vědět, koho v takovém případě hodláte oslovit a co chcete v této věci podniknout.

Příklad využití kroků asertivního postupu při konfrontačním pohovoru

Pojďme si ukázat zhuštěný příklad použití tohoto asertivního postupu na případě konfrontačního pohovoru mezi Bobem a jeho spolupracovníkem Jackem. Bob začíná použitím „sendvičové“ techniky a pak postupuje podle výše popsaných kroků asertivního postupu. Přináším pro srovnání dva příklady – jeden s pozitivní diskusí a pozitivními výstupy této konfrontace a druhý s méně pozitivním výsledkem. Sledujte výhody, které přináší pozitivní diskuse, a můžete tento příklad v budoucnu použít jako model.

Popište problém(y)

Bob: Jacku, už pět let oceňuji tvou práci v našem oddělení. Všiml jsem si ovšem, že v poslední době neodevzdáváš včas svou práci, a já bych rád věděl, co se děje. Stalo se něco? Můžu pro tebe něco udělat já osobně nebo firma, abys zase stíhal termíny odevzdání práce?

Pozitivní odpověď:

Jack: Mrzí mě to, omlouvám se.

Negativní odpověď:

Jack: Víš co, dej mi pokoj – tohle není tvoje starost.

Popište své pocity

Bob: Jacku, když včas nedokončíš svou práci, zpomalíš práci celého oddělení, protože my všichni jsme závislí na tvých zprávách. Zodpovídám za tebe, a tak potřebuju vědět, co se děje. Když mi neřekneš, oč běží, budu mít pocit, že jsi mě odstřihl, a to mě znepokojuje. Kromě toho na mě tlačí můj šéf, který chce, abych zajistil, že každý bude odevzdávat svou práci včas.

Pozitivní odpověď:

Jack: Všichni jsme tady pod tlakem. Omlouvám se, že máš kvůli mně problémy.

Negativní odpověď:

Jack: Přestaň na mě svádět svoje problémy – dělám, co můžu.

Navrhněte řešení

Bob: Co můžu udělat pro to, abys včas odevzdával své zprávy? Potřebuješ na pár dní k ruce nějakou asistentku? Nebo se s někým potřebuješ podělit o svou práci? Máš v práci nějaké problémy, se kterými bych ti mohl pomoct?

Pozitivní odpověď:

Jack: Ano, potřeboval bych na pár dní k ruce asistentku, abych zlikvidoval nějaké resty. To by mi opravdu pomohlo.

Negativní odpověď:

Jack: Žádnou pomoc nepotřebuju, aspoň ne od tebe. Vlez mi na zád a.

Vyslechněte si odpověď a zpětnou vazbu druhé strany.

Pozitivní zpětná vazba:

Jack: Měl jsi se mnou hodně trpělivosti a omlouvám se, že jsem za tebou nezašel dřív. Myslel jsem si, že to nějak zvládnu, a rozhodně nechci, aby se kvůli mně dostávalo celé oddělení do skluzu.

Negativní zpětná vazba:

Jack: Nejsem nadšený z toho, že ses na mě tak zaměřil. Nemohl bys šlapat po někom jiném? To je naprostý vtip, myslet si, že jsem jediný, kvůli komu se dostává náš tým do skluzu.

Dialog

Bob: Chápu, že sis myslel, že všechno zvládneš sám, ale teď vidíš, že to nepůjde. Vím, jak tvrdě pracuješ, a tuším, pod jakým tlakem musíš být. Pojďme se spolu zamyslet nad tím, jak to všechno napravit.

Pozitivní odpověď:

Jack: Měl jsem za tebou přijít už dřív, oceňuji, že jsi ochotný mi pomoct.

Negativní odpověď:

Jack: Nikdy na mě nemáš čas, tak proč bych měl za tebou najednou přijít škemrat o pomoc?

Bob: To je v pořádku. Teď ti naslouchám a jsem ochotný ti pomoct.

Řešení

Bob: Takže Jacku, můžeme se dohodnout, že mi do budoucna budeš své zprávy odevzdávat včas, a pokud budeš potřebovat pomoc, obrátíš se na mě?

Pozitivní odpověď:

Jack: Ano, přijdu za tebou včas, pokud budu potřebovat dohnat zpoždění. Díky za pochopení. Pokud budeš potřebovat ještě něco jiného, dej mi vědět.

Negativní odpověď:

Jack: To je absurdní! S žádnou takovou dohodou nesouhlasím.

Následné aktivity

Moudrý člověk po takovém rozhovoru sumarizuje obsah schůzky formou krátkého zápisu nebo e-mailu, kde napíše doporučení na vylepšení situace a dohodnutý akční plán. Pokud to situace vyžaduje, kopii předá na osobní oddělení a svému nadřízenému. Na závěr je dobré připojit poznámku ve stylu: „Pokud budeš mít nějaké otázky týkající se tohoto zápisu nebo bys něco rád doplnil, odpověz mi prosím písemně.“ Takový dopis vás kryje, což je nezbytné v každé firmě, a je jedno, jestli jste v postavení řadového zaměstnance, šéfa nebo majitele. Lidé pak totiž klidně řeknou: „Tak tohle jsem nikdy neřekl,“ nebo „S tímhle nesouhlasím.“ Ale když máte všechno písemně zdokumentováno, jste chránění a můžete se účinně bránit.

Dejte ultimátum

Bob: Pokud nebudeš schopný vypracovat své zprávy včas, dej mi vědět. Jestli se ale i nadále budeš zpožďovat, uvědom si, prosím, že ohrožuješ svou pozici ve firmě a můžeš být suspendován nebo propuštěn, a toho bych se nerad dočkal.

Pozitivní odpověď:

Jack: Ani jsem si neuvědomil, v jak velkém průšvihu lítám. Teď už to naprosto chápu. Díky, že jsi mi to ukázal.

Negativní odpověď:

Jack: Nevyhrožuj mi něčím, co nemůžeš splnit – nemáš pravomoc mě vyhodit.

Bob by měl nyní poslat Jackovi e-mail, ve kterém je třeba shrnout tuto konverzaci i uzavřenou dohodu. Měl by poslat kopii lidem nad sebou, aby doložil, že se situací zabýval a že se Jack rozhodl požadavku na vyřešení problému pozdních reportů vyhovět (nebo tuto žádost odmítl).

Jak jednat asertivně s vlastním nadřízeným

Komunikace s kolegy se samozřejmě liší od komunikace s nadřízeným, nicméně jsou zde určité podobnosti. Ať už jednáte se šéfem nebo se spolupracovníkem, měli byste vždy postupovat s taktem, jednat diplomaticky, jasně a pevně. A nejlepší je vést takové jednání o samotě, bez přítomnosti dalších spolupracovníků nebo jiných nadřízených. Možná by bylo dobré promluvit si v době obědové přestávky nebo po práci. Pokud je situace tak vážná, že není možné sejít se mimo pracoviště, najděte si nějakou volnou zasedačku nebo kancelář, sejít se můžete i v prázdné jídelně, ale vždy se přesvědčte, že vás nikdo nemůže slyšet. Pokud má jeden z vás svou soukromou kancelář a je volná, použijte ji a před jednáním zavřete dveře.

Když jdete na jednání se šéfem, přicházíte jako zaměstnanec a nemluvíte se svým kolegou. Jakákoli negativní zpětná vazba, kterou dáte vašemu šéfovi, by mohla být interpretována jako projev neposlušnosti a může být záminkou pro vaše propuštění. A nikdo z nás nechce zbytečně ztratit svou práci. Nicméně pokud už dále nemůžete tolerovat šéfovo chování, musíte jít do boje. Postupujte maximálně diplomaticky. Buďte si vědomi toho, že i váš šéf je lidskou bytostí jako každý jiný člověk a nikdo z nás nechce ztratit svou tvář a nikdo také nestojí o ponižování. Nehrajte si na kárajícího rodiče, spíš ke svému šéfovi přistupujte s respektem.

Někteří lidé se vyhýbají přímé konfrontaci se svým šéfem, takže jdou raději přímo na osobní oddělení a podají zde stížnost. To je samozřejmě možné. Nicméně mějte na paměti, že lidé z personálního můžou stát na straně šéfa a můžou udělat všechno pro to, aby celou věc zametli pod stůl. Pokud se to stane, jsou ještě další možnosti, o kterých bude řeč v dalších kapitolách – mám teď na mysli to, že můžete jít za nadřízeným svého šéfa nebo oslovíte odbory, případně oborové organizace ACLU, NAACP, Women´s Defense Fund spadající pod National Organisation for Women nebo vládní organizace, jako je EEOC. Můžete také zajít za právníkem a podat žalobu, popřípadě oslovit média. Pokud se v práci necítíte bezpečně, můžete napsat hlášení na OSHA nebo vyhledat nějakého redaktora, který se zabývá podobnými tématy.

Někdy bývá velmi přínosné, když šéf oddělení lidských zdrojů funguje jako facilitátor při řešení vašeho konfliktu. Takové řešení by mohlo přicházet v úvahu, když máte dojem, že váš šéf nebude odpovídajícím partnerem pro vaši diskusi. Pokud vaše konfrontace probíhá před někým z personálního odboru, všechno „otrávené“ ve vašich vztazích může vyjít na povrch. A jestli je situace mimořádně napjatá, můžete požádat svého právníka, aby vás doprovodil nebo aby byl přítomný aspoň prostřednictvím konferenčního hovoru.

Pokud se rozhodnete pro přímou konfrontaci se svým šéfem, což je doporučovaný první krok procesu, pak zahajte rozhovor úplně stejně, jako byste mluvili se svým kolegou – tedy začněte pozitivně, připomeňte, co se vám na vaší práci líbí a co oceňujete na spolupráci se svým nadřízeným. Pak svému šéfovi řekněte, co konkrétního dělá a co vlastně způsobuje, že jste frustrovaní, nešťastní, nebo mu vysvětlete, co je vám na jeho chování nepříjemné. Postupujte podle dříve uvedených pravidel asertivní komunikace. Velmi si rozmyslete, zda budete dávat nějaká ultimáta – to udělejte jen tehdy, když víte, že si to můžete dovolit, že takové ultimátum bude přijato pozitivně a že si jeho splnění můžete vynutit.

Jak zvládnout „intoxikovaného“ šéfa bez pomoci druhých

Nabízím vám nyní několik obecných pravidel, jak bez pomoci druhých zvládnout svého šéfa:

1. Dobře si ujasněte, v čem je problém. Připravte si seznam všeho, co chcete říct, a dělejte si v průběhu vaší schůzky poznámky. Nervozita a napětí mohou způsobit, že zapomenete, co jste chtěli uvést, a poznámky vám pomohou, abyste si na všechno vzpomněli.

2. Kromě přípravy poznámek bude možná dobré nejdříve napsat nadřízenému dopis nebo e-mail, ve kterém nastíníte svůj problém, své pocity a navrhovaná řešení. Tento dopis také ukáže, že o své práci přemýšlíte a berete ji vážně a že vaším úmyslem je nalézt oboustranně přínosné řešení situace, které bude dobré i pro firmu. Pokud do kopie dáte také e-mailovou adresu svého právníka, pak dopis získá na váze. Jak firmy, tak šéfové nemají rádi soudní spory.

3. Nacvičte svou promluvu před zrcadlem nebo před přítelem a požádejte ho o zpětnou vazbu. Zkuste si nahrát zvukový záznam nebo videozáznam, abyste se mohli slyšet a vidět. Nahrávku pak podrobte kritice. A dělejte to opakovaně, dokud se nebudete cítit v pohodě.

4. Když budete svému šéfovi psát dopis nebo e-mail a budete ho žádat o osobní rozmluvu, zeptejte se ho na vhodný termín pro takový rozhovor.

5. Na začátku vaší schůzky si dohodněte pravidla – žádné přerušování, vypnuté telefony, každý bude mít šanci vylíčit bez přerušování svůj pohled na věc a teprve pak mu druhý může odpovědět, vše, co bude řečeno, zůstává důvěrné atd.

6. Konstatujte, že vaším úmyslem je situace výhra-výhra , že jste připraveni vyslechnout si to, co vám chce váš šéf sdělit, a že chcete problém vyřešit v přátelském duchu.

7. Buďte dobře oblečení, jednejte profesionálně, stůjte vzpřímeně se zataženými rameny. Používejte přívětivý tón hlasu – ať váš hlas nezní ani výhrůžně ani poraženecky.

8. Udržujte dostatečný oční kontakt – nedívejte se do stropu nebo na podlahu. Řekněte, co máte na srdci, a chovejte se podle toho.

9. Uvědomte si, co máte a nemáte pod kontrolou. Nedávejte ultimáta, pokud nemáte „krytá záda“. Buďte připraveni na výpověď – jak jsme o tom hovořili v 18. kapitole.

10. Používejte techniku „sendviče“. Začněte pozitivně a pochvalou, pak pojmenujte problémy, které musejí být vyřešeny. Končete pozitivně a konstatujte, že vaším přáním je ukončit konfrontaci výsledkem výhra-výhra .

11. Neútočte a neobviňujte. Snažte se udržet komunikaci v rovině klidného popisu chování vašeho partnera, vysvětlete, jak vás ovlivňuje a jakou změnu byste si přáli.

12. Používejte konstatování v první osobě: „Když děláte to a to, cítím se tak a tak…“ nebo „Když říkáte tohle, cítím to jako…“ Vždy argumentujte svými vlastními pocity a vlastním vnímáním.

13. Pokud váš šéf řekne: „Ostatní to tak nevnímají…“, nenechte se vyhodit ze sedla a odpovězte něco ve stylu: „Ano, to je možné, ale já to cítím takhle a mám právo vám o svých pocitech říct a chtít, aby se situace vyřešila.“ Druzí lidé možná nemají stejné pocity jako vy a reagují jinak, ale vy prostě máte právo na to, abyste se svým nadřízeným prodiskutovali, jak na vás působí jeho chování, a máte právo požádat ho o změnu tohoto chování.

14. Navrhujte jasná a jednoduchá řešení: „Byl bych rád, kdybyste mohl udělat toto…“ Buďte velmi konkrétní, jakým způsobem se má chování vašeho nadřízeného změnit.

15. Když takový konfrontační rozhovor probíhá během přestávky na oběd nebo v nějaké restauraci, už jen místo samo může pozitivně ovlivnit jeho průběh, protože společné jídlo dokáže absorbovat a zmírnit napětí. Krom toho jsou kolem vás v restauraci i další lidé, což zajistí, že výměna názorů proběhne v klidnějším tónu bez zvyšování hlasu, bez výbuchů hněvu nebo projevů potenciální hrubosti.

16. Když skončíte svou řeč, nechte prostor pro vyjádření partnera. Naslouchejte bez přerušování tomu, co vám říká, a využívejte aktivní naslouchání. Můžete parafrázovat, co vám bylo řečeno.

17. Pokud na vás začne šéf útočit už během vaší řeči, řekněte mu, že vás jeho názor zajímá, ale že si ho rádi poslechnete, až skončíte svou řeč. Zůstaňte u původního tématu – nenechte se odvést od problému, o němž jste začali diskutovat. Chraňte se před „bumerangy“, které po vás druzí házejí.

18. Mějte u sebe kopii svého dopisu nebo e-mailu, který jste už dříve svému „intoxikovanému“ nadřízenému napsali (krok č. 2), a dejte mu ho po skončení schůzky. Pokud jste mu už dříve poslali tento dopis, dejte mu novou kopii na důkaz toho, že máte na zřeteli svou práci. Může to být první dokument, který se dá využít jako důkaz, že jste svého šéfa ohledně jeho problematického chování už jednou varovali.

19. Pokud se nevejdete do dohodnutého času, sjednejte si novou schůzku, abyste řešení problémů dotáhli do konce. Poděkujte svému nadřízenému za možnost o problému diskutovat. Pokud jste na této schůzce všechno úplně nevyřešili, navrhněte tři možnosti: domluvit si novou schůzku (možná ještě týž den), využít služeb mediátora nebo lidí z HR nebo nechat tento rozhovor jen mezi čtyřma očima a problém dořešit.

20. Informaci o průběhu schůzky a následných schůzkách byste měli svému šéfovi poslat písemně s kopií jeho nadřízenému, vašemu právníkovi, lidem z personálního oddělení a všem případným zúčastněným stranám. Zrekapitulujte, jaký máte z jednání pocit. Tohle všechno je třeba udělat pro případ dalšího potenciálního projednávání případu na soudní úrovni. Uschovejte si na bezpečném a nepřístupném místě kopie dokladů (kupř. v bankovní schránce).

Doufám, že jste se na základě všech těchto rad, příkladů a návrhů poučili, jak je možné vést konfrontační rozhovor s obtížným spolupracovníkem nebo nadřízeným. Vidíte, že je možné provést celou věc diplomaticky, trpělivě a s dávkou sebedůvěry. Budete mile překvapeni, co takový strukturovaný postup dokáže změnit. A možná že také zjistíte, že máte víc sil, než jste vůbec předpokládali.

…

Toto je pouze náhled elektronické knihy. Zakoupení její plné verze je možné v elektronickém obchodě společnosti eReading .