Předmluva aneb Skládáme Mozaiku

Mozaika komunikace spatřila světlo světa před více než šesti lety. Psali jsme tehdy do předmluvy, že vědeckých i populárních knížek o komunikaci a mezilidských vztazích je víc než dost a že v komunikaci máme praxi všichni. To znamená, že co čtenář to praktik a potenciální kritik. Dnes bychom mohli doplnit, že i tvůrce, protože toto vydání vzniká právě na základě ohlasů a podnětů čtenářů Mozaiky.

V průběhu těchto šesti let se nás čtenáři často ptali „A proč tam není o …?“ nebo doporučovali „Víte, mělo by tam být ještě jak …“. Ano, určitě by to v Mozaice komunikace být mělo a snad alespoň některé náměty do tohoto doplněného vydání promítáme. Naší ambicí bylo poskládat do mozaiky další střípky podle nových situací, které si život vyžádal a přinesl.

Dostává se Vám tedy do rukou její druhé, doplněné vydání.

Jednotlivé kapitolky se formou výkladu a příkladu věnují komunikačním tématům, důležitým pro všechny, kteří si chtějí a potřebují s druhými lidmi rozumět. To znamená vycházet s nimi, přesvědčovat je, působit na ně, spolupracovat s nimi nebo je i vést.

Střípky mozaiky doplnily čtyři nové kapitoly, které se zaměřují na témata pokročilejší. Jedna z nich se týká živého tématu interkulturní komunikace. Druhá doplněná kapitola se věnuje leadershipu, protože komunikace je mimo jiné i nástrojem vedení lidí. V další kapitole se můžete dozvědět více o zpětné vazbě a o tom, jak ji používat pro působení na druhé lidi a pro udržení dobrých vztahů s nimi. Sérii aktuálních témat pak doplňuje kapitola o komunikaci změn a ve změnách.

V Mozaice naleznete rady a nápady, jak zvládat různé komunikační situace a jak se na ně připravit. Zároveň doufáme, že vás zbavíme poměrně rozšířené skepse nad tím, že umění komunikovat někomu dáno je a někomu zase není.

Optimistické je, že komunikační připravenost a dovednosti lze rozvíjet a zároveň se lze vyvarovat některých kroků, které mohou soužití a spolupráci s druhými lidmi komplikovat.

Zkušeností jsme si ověřili, že jednotkou komunikační připravenosti je 1 KD, čili jeden každý den. Jeden každý den, ve kterém se setkáváme s druhými lidmi, řešíme s nimi problémy, radujeme se s nimi nebo o vztazích s druhými třeba jen přemýšlíme.

Ať jich máte 365 do roka a ať vás jimi provází i tato knížka!

Jiří Frgal

Hana Svobodová

Komunikujeme, ale rozumíme si?

Mluviti stříbro, mlčeti zlato. Kolik řečí znáš, tolikrát jsi člověkem. Jak se do lesa volá, tak se z lesa ozývá. A což teprve to o líných ústech a bezchlupém neštěstí …

To je jen několik z nepřeberného množství přísloví o sdělování, mluvení, poslouchání, zpětné vazbě a o dalších souvislostech komunikace.

Je zajímavé, že některá přísloví si dokonce protiřečí, ale taková už je lidská zkušenost.

Nedávno měli účastníci jednoho našeho kurzu za úkol vybrat ze spousty přísloví to, které má velký význam pro jejich práci, a v rámci komunikačního tréninku přednést na toto téma krátkou prezentaci. Výsledky si vzájemně hodnotili a bodovali.

Přestože se jednalo o odborníky stejné profese, byla zvolená přísloví různá. Stalo se dokonce i to, že dva, kteří si zvolili stejné přísloví, je vyložili jinak.

A jak dopadlo vzájemné hodnocení? Na vítězné prezentaci ocenili ostatní přehlednost, myšlenky podložené argumenty a to, že díky různým otázkám a příkladům s nimi vystupující neustále udržoval kontakt. Měli pocit, že jsou pro něho jako posluchači významní a že o vztah s nimi stojí.

Úplně stejně funguje i jakákoliv jiná mezilidská komunikace. Není to jen sdělování obsahu, tedy samotné věcné podstaty. Jde o sdělování významu. Význam je jakýsi obohacený obsah. To je přidaná hodnota mezilidské komunikace a to, co ji odlišuje od komunikace technické. Lidé k podstatě sdělení přidávají své rozpoložení, náladu, tužby či zkušenosti. Kromě toho ovlivňuje vlastní sdělení i kontext situace, ve které k němu dochází. Proto si naši účastníci vybrali různá přísloví, přestože denně pracují se stejnými daty a mají pro svou práci stejná pravidla. Protože se však při své práci stýkají s různými lidmi a řeší s nimi různé situace, každý si téma zasadil do svých zkušeností, tzn. do jiného kontextu.

A to je celé – právě na tom závisí, zda se komunikace zdaří, nebo zda nastane nedorozumění. Pokud dokážeme obsah, např. myšlenku, sdělit tak, že je srozumitelná pro druhého a on ji pochopí tak, jak chceme, a jedná podle ní, byla komunikace účinná.

Jak to ale zařídit? Jak zařídit, aby pubertální výrostci rozuměli svým rodičům (a naopak), jak zařídit aby zaměstnanec rozuměl majiteli firmy (a naopak), jak zařídit aby občan rozuměl politikovi (a naopak!)? A pokračovat bychom mohli nekonečným množstvím příkladů dalších komunikačních vztahů.

Právě to, že komunikace je vztah, věc silně komplikuje. Jakmile je v komunikaci problém, je to problém obou (či více) stran. V běžném životě prakticky neexistuje situace, kdy bychom mohli spravedlivě říci: „To je jeho problém, on to nechápe.“ Tedy pokud nám skutečně o dorozumění a porozumění jde. Asi jsme to tomu druhému jen špatně nebo příliš rychle vyložili, asi jsme nevzali v úvahu nějaké skutečnosti, které jsou pro něho podstatné. Možná jsme použili odborné pojmy, které nezná. Možná měl být náš výklad názornější a použít obrázek by bylo účinnější než na něho chrlit další a další slova.

Příčin nedorozumění může být celá řada. Tak jako je každý z nás zodpovědný za sebe sama, své věci a své uplatnění, je zodpovědný také za množství nedorozumění, která na světě vytváří. Snažme se, aby jich bylo co nejméně. Šetříme tím svou energii a snáze dosahujeme svých cílů.

Některé náměty a inspirace možná naleznete na dalších stránkách.

–

Komunikace je účinná tehdy, když ten, komu je sdělení určeno, mu rozumí a koná podle něj.

Mluvit, nebo poslouchat?

Dnešní technizovaná a médii ovládaná doba má jednu významnou charakteristiku. Čím dál tím více lidí pracuje nikoliv s věcmi samotnými, ale s informacemi o věcech.

Není na světě člověk ten, který by s přílivem informací byl spokojen. Někdo jich má moc, někdo málo, někdo nemá ty, které potřebuje. A tak jsou paradoxně informace čili data, která sdělujeme, příčinou toho, že se komunikace nedaří a komplikuje.

Záplava informací nebo jejich složitost patří k nejčastějším bariérám, které komunikaci ruší. Člověk v takové situaci buď přestane informace vnímat nebo si nevybere ty podstatné.

Informace o tom, že „penzijní připojištění je novým, výhodným, zákonem upraveným způsobem, jak mohou zaměstnavatel i zaměstnanec realizovat významné nákladové a daňové efekty a zároveň stabilizovat svůj vztah“, je jistě pravdivá a užitečná, ale málokdo ji dočte či vyslechne do konce. Dlouhá řada slov a odboček vytvořila kolem podstaty mlhu téměř londýnskou. Kdyby výklad o penzijním připojištění začínal třeba slovy „Daňové úspory přináší nyní i penzijní připojištění …“, upoutal by zřejmě více pozornosti. Druhá formulace totiž zdůrazňuje užitek pro toho, komu je sdělení určeno, avizuje mu něco zajímavého. Zpravidla totiž není potřeba říci všechno, ale to podstatné.

Komunikace je vztah, nejen jednotlivý úkon. Většinou probíhá opakovaně a déle a někdy může být v jejím počátku cílem a vítězstvím, jestliže se podaří vztah jenom navázat. Jen projevit zájem o partnera, získat si jeho respekt a poznat jeho priority. Přílišný tlak a úporná snaha uzavřít věc hned a na místě může naopak vést k nedůvěře a zablokování komunikace.

Shodou náhod jsme před několika málo lety byli přítomni situaci, kdy představitelé jedné společnosti usilovali o navázání lepších vztahů se zástupci obcí v okolí jejich továrny, protože do budoucna potřebovali souhlas pro výstavbu dalšího provozu. Manažeři firmy uspořádali setkání se starosty těchto obcí a s nejlepším úmyslem zahájili výkladem o principech výrobního procesu, přičemž v dobré víře upozorňovali především na to, jak jsou ošetřeny případné ekologické problémy. Přednášející se střídali, seznamovali s vizemi zahraniční centrály, s ekonomickými ukazateli, popisovali organizační strukturu, slidy přistávaly na stěnu tu zprava, tu zleva a hlavy starostů se plnily nepřehledným množstvím informací a otazníků. Následovala prezentace budoucího investičního záměru v podobném duchu, výzva k dotazům (které nebyl po předchozím zážitku nikdo schopen zformulovat) a pozvání na malý raut. Zčásti zděšení, zčásti znudění, zčásti naštvaní starostové ze slušnosti chvilku vydrželi, a hned jak to šlo, poděkovali za informace a odcházeli. Skutečně neměli za co víc děkovat. Dostali pouze informace, žádná komunikace, natož lepší vztahy navázány nebyly. Proč?

Nikdo se totiž neptal na jejich zájmy nebo potřeby jejich obcí, nikdo nedával věci do souvislostí, ve kterých pracují oni. Nikdo jim nenaslouchal, všechno bylo podáváno jen z hlediska firmy. Chybělo pochopení pro jejich pohled, nebyl zájem o vyslechnutí jejich názoru. Některé pojmy pro ně byly hodně odborné, manažeři většinou popisovali technické detaily. Kdyby jim alespoň část provozu ukázali, jistě by starostové informace přijímali snáze a získali by k nim osobní vztah. Vidět něco na vlastní oči je totiž k nezaplacení. Zvlášť když je třeba překonat pochyby a obavy z rizika.

Přestože úmysl managementu navázat dobré vztahy s představiteli okolních obcí byl dobrý a poctivý, akce se nezdařila a vztahy na určitou dobu dokonce ještě více ochladly. Rozlada starostů ze setkání se zprostředkovaně přenesla na většinu zastupitelstev, a tak i ti, kteří firmu do té doby vnímali neutrálně, zapochybovali a získali spíš negativní postoj. Zobecnili si starostovu zkušenost a s tou pak ve svých úvahách pracovali jako se svou vlastní.

Vztah mezi firmou a obcemi se naplnil spoustou překážek, zkreslení, předsudků, obav, nejistot a neochoty. Některé bariéry byly faktické, jiné pocitové, ale neprospívaly ani jedné straně.

Starostové by jistě uvítali pocit, že jsou vítaní, důležití a významní. Není podstatné, že oni sami to vědí. Důležité je, aby jim to vhodným způsobem dal najevo i partner. Třeba tím, že se bude zajímat o jejich problémy a o to, co oni potřebují řešit. Souvisí to i s nastavením vzájemného slovníku, nejen jazykového, ale především významového. Srozumitelnost a stejné chápání pojmů oběma stranami je základní podmínkou účinné komunikace. Jako odborník není zpravidla vnímán ten, kdo používá odborné pojmy, případně hantýrku, ale ten, kdo umí odborné věci podat běžně srozumitelnými výrazy i laikovi.

V našem příběhu však byly i zárodky výborných nápadů. Třeba to, že se management chtěl se starosty setkat osobně. Mohl jim přece informace poslat v dopise nebo i s obrázky na CD. Osobní setkání vytváří totiž větší prostor pro vzájemné poznání a působení a také pro podporu sdělení formou obrázků, slidů, opakování nebo praktické ukázky.

Oč mohla být situace lépe rozehraná, kdyby se management více soustředil na skutečné navázání vztahu a ne na předání faktických informací! Vždyť to mohl být začátek pravidelného setkávání, ne všechny informace musely zaznít najednou.

–

Někdy více získáme, když se ptáme a posloucháme, než když jen mluvíme.

Snad také proto máme dvě uši a dvě oči, ale jen jedna ústa.

Nejen slova hovoří

„Communicare est multum dare“ aneb komunikovat znamená mnoho dávat. A také získávat, pokud ovšem vnímáme nejen obsah, ale také momentální situaci, řeč a ostatní projevy druhých lidí.

Přestože podstatnou část naší komunikace tvoří slova, není to jediné, co sdělujeme. Podívejme se, co všechno sdělujeme slovy, beze slov a co ještě je za našimi slovy ukryto. Ukažme si, co všechno v komunikaci dostáváme a dáváme.

Následující úryvek pochází z knihy Maria Puza Kmotr. Je to část rozhovoru dona Vita Corleoneho s jeho nejstarším synem Sonnym, poté co se šestnáctiletý Sonny zúčastnil menšího loupežného přepadení, které mohlo špatně dopadnout. Pozorování pohybů, gest a tónu řeči nám zde nahrazuje autorův popis.

„Když se synem osaměl, dal volný průchod vzteku a zasypal hromotluckého Sonnyho kletbami v sicilském nářečí, hodícím se víc než kterákoli jiná řeč k vyjádření zlosti. Nakonec se ho otázal: „Kdo ti dal právo spáchat něco takového? Proč jsi vůbec chtěl něco takového spáchat?“

Sonny stál, nasupen, odmítaje odpovědět. Don tedy dodal opovržlivě: „A přitom něco tak hloupého! Co vám tahle noční práce vynesla? Každému padesát dolarů? Dvacet dolarů? To jsi riskoval život za dvacet dolarů, co?“

Jako by ani nebyl poslední slova zaslechl, odsekl Sonny vzpurně: „Viděl jsem tě, jak jsi zabil Fanucciho.“

Don hlesl: „Ach,“ a klesl zpět do křesla. Čekal.

„Když Fanucci odešel z našeho domu,“ spustil Sonny, „řekla maminka, že smím jít nahoru. Zahlédl jsem tě, jak jdeš na střechu, a šel jsem za tebou. Viděl jsem všechno, cos udělal. Zůstal jsem tam nahoře a viděl jsem, jak jsi vyhodil náprsní tašku a revolver.“

Don vzdychl. „No, pak tedy nemůžu s tebou debatovat, jak by ses měl chovat. Copak nechceš dokončit školu, copak se nechceš stát advokátem? Advokáti s aktovkou můžou ukrást mnohem víc peněz než tisíc chlapů s pistolemi a maskami.“

Sonny se na něho zazubil a poťouchle nadhodil: „Chci vstoupit do rodinnýho podniku.“ Když spatřil, že donova tvář zůstává kamenná a že se tomuto vtipu nezasmál, rychle dodal: „Můžu se naučit prodávat olivový olej.“

Don chvíli mlčel, pak pokrčil rameny … po chvíli se otočil a klidně dodal: „Přijď zítra ráno v devět. Genco ti ukáže, co máš dělat.“

Pár řádků, a tolik informací.

Pokud bychom mohli slyšet jadrné sicilské kletby (a to přesto, že bychom jim nerozuměli), bylo by nám zřejmě jasné, že Don Vito syna nechválí. Kritika, to byl hlavní obsah Donova sdělení. Sdělil ho tak vzrušeně a důrazně, že bylo jistě synovi jasné, jak má chápat to, co otec říká.

Tím, že považoval jeho čin za hloupý, zdůraznil, že by mu kdejakou lumpárnu jen tak nevyčítal. Nelibě však vnímal to, že jeho syn nevymyslel nějaký elegantnější, „chytrý“ zločin. Sonny se tím vlastně dotkl Kmotrovy důstojnosti, ohrozil jeho pověst. Don tak vyjádřil svou představu o sobě samém a to, jak se cítí, když jeho syn provádí hloupá loupežná přepadení, navíc bez jeho svolení.

Nešlo ani tak o čin samotný, ale o opovržení, tzn. o vyjádření postoje k druhému. Otec uznal, že on sám má ledasjaký vroubek, a nemůže tedy se synem debatovat o správném chování, což nakonec vedlo k rozhodnutí zasvětit syna do „rodinného podniku“. Tím mu vlastně potvrdil, že o něm lze pro tuto kariéru uvažovat, a podal mu tak představu o vývoji dalšího vzájemného vztahu. Přál si však, aby syn o jeho aktivitách nevtipkoval a chápal je jako platnou činnost, neboť zachoval kamennou tvář při Sonnyho provokativní zmínce o zapojení se do rodinného podnikání. Don Corleone měl jistě i přesnou představu o délce tohoto dialogu i o dalších „pravidlech hry“, protože udal přesnou hodinu nástupu do práce a stanovil pracovníka zodpovědného za zaškolení, čímž rozhovor ukončil.

Naznačili jsme jen částečný rozbor toho, co si navzájem sdělujeme. Vynecháváme pro tento účel bližší analýzu corleonovské míry hlouposti loupeže, o které lze s jistotou říci jen to, že její výnos musí přesahovat 50 dolarů na osobu. A rozboru nepodrobíme ani vztah dona Corleoneho k advokátům, protože jsme si jisti, že je zabarven zkreslenou osobní zkušeností.

Druhým sdělujeme nejen informace, ale i svůj postoj k dané věci, svůj vztah k sobě samému, vztah k druhým, představu o dalším vývoji našeho vztahu, svá přání, své pocity, pravidla dalšího kontaktu atd.

–

NELZE NEKOMUNIKOVAT.

I mlčení, pohled, úsměv, gesto sdělí někdy víc než tisíc slov.

Známe se?

Stejně jako by člověk neměl dostat řidičský průkaz dřív, než dostane rozum, neměl by se snažit ovlivňovat či vést druhé dřív, než zná sebe sama. To znamená než ví, o co mu jde, uvědomuje si svou zodpovědnost a má svůj život pod kontrolou.

Ale přece … každý z nás sám se sebou tráví 100 % času. Jak bychom se tedy mohli neznat? Inu, i tak někdy sebe sami dokážeme překvapit (a co teprve ty ostatní!).

Sebepoznání se opírá o znalost svých vlastností, hodnot, rolí a cílů. Pokud vím, v čem mám rezervy, mám za sebou první krok na cestě k jejich zmenšení či odstranění. Znalost svých silných a slabých stránek je jedním ze zdrojů zdravé sebedůvěry. Vím, o koho se mohu opřít, a nejbližší pomocná ruka bývá většinou ta vlastní.

Hodnotová hierarchie se zpravidla projeví při rozhodování nebo v zátěžových situacích. Tehdy se člověk chová podle toho, které hodnoty má na nejvyšších stupních svého hodnotového žebříčku. Pokud znám ty své, nemohu se zklamat. Pokud dokážu poznat klíčové hodnoty ostatních lidí, mohu s nimi lépe vyjít a mohu odhadnout, co od nich čekat.

Máme bohaté zkušenosti z rozhovorů při výběrových řízeních na různé pracovní pozice, kdy kandidáti dlouhé minuty komisi vysvětlují, jak je pro ně důležitá náplň práce, seberealizace, možnost vzdělávání a samostatného rozhodování. Vzápětí se pak při první příležitosti zeptají na pracovní dobu a stravenky.

Přestože nejsme herci, zastává každý z nás v životě mnoho rozličných rolí, a to samozřejmě vždy několik zároveň, např. syn, otec, zaměstnanec, soused, člen sportovního oddílu atd. Každá z těchto rolí vyžaduje příslušný způsob jednání. Ostatní od nás takové jednání očekávají. Proto už nenosíme krátké kalhoty na vojenské přehlídky, proto málo generálních ředitelů jezdí ve Fabii a proto před dětmi schováváme vysvědčení s trojkou z matematiky.

Jednotlivé role by mezi sebou neměly být dlouhodobě v konfliktu, neboť pak jejich nositel soustředí svou energii na tento rozpor a žádnou z nich nevykonává efektivně.

Kdo má přehled o svých charakteristikách a je otevřený novým zkušenostem, může být právem sebevědomý. Znamená to, že si je vědom svých kladů i nedostatků a je schopen využít svých možností.

Jednou z metod, jak o sobě získat více informací, je psychologické testování. Je to způsob účinný a do značné míry objektivizovaný. Vlastní náhled na sebe sama, pohled do vnitřního zrcadla, naopak bývá poněkud zkreslený. Někdy si příliš fandíme, v jiných ohledech se zase nedoceňujeme. Vidět se v pokřiveném zrcadle v bludišti je legrace, ale vycházet při jednání s lidmi z nepřesného náhledu vlastní osoby a pozice je riskantní. Účinnou, bezprostředně fungující metodou, jak se o sobě dozvědět víc, je vnímání zpětné vazby od ostatních a její pečlivé vyhodnocování. Zpětná vazba přináší informaci o tom, jak naše chování působí na ostatní lidi. Sdělují ji buď přímo, slovy, anebo svým dalším chováním vůči nám. Každý z nás zpětnou vazbu dává, ale také dostává anebo si ji může od druhých vyžádat.

Právě zpětná vazba je tím, co odlišuje jednosměrný přenos informací od komunikace, dialogu.

Pokud má zpětná vazba formu hodnocení, zpravidla komunikaci přeruší nebo alespoň znesnadní. Pokud je k pracovnímu výkonu podána zpětná vazba formou „Jste neschopný, pomalý a odborně nedostatečně vybavený“, asi se těžko najde člověk, kterého bude takové vyjádření motivovat ke zlepšení, přestože to všechno může být pravda.

Zkusme to jinak, respektujme druhého jako partnera, byť s ním nejsme spokojeni: „Porovnávám vaše výkony s ostatními a vidím, že většinou dosahujete výsledku v delším čase. Napadá vás, čím to může být? Vidím také, že často žádáte kolegy o radu a úkol č. 456 jste nedokázal splnit …“ V čem je tato zpětná vazba jiná? Je pozitivně formulovaná, popisná a konkrétní. Kromě toho vyzývá druhého, aby se k problému vyjádřil a pokud možno navrhl řešení. Pak může dojít ke zlepšení, protože když druhý sám navrhne postup, bude se cítit za jeho splnění zodpovědný.

Takto formulovaná zpětná vazba dává jejímu adresátovi prostor, aby si ujasnil, co se jí skutečně míní, a případně si upřesnil to, co bylo řečeno. Pokud takovou rozmluvu vedou např. zaměstnanec a vedoucí při ročním pracovním hodnocení, je jasné, že něco v tomto oddělení asi nefunguje už déle. Pracovník přece mohl o názor vedoucího na svou práci požádat kdykoliv předtím a svůj výkon upravit. Stejně tak vedoucí si měl všímat svého podřízeného průběžně. Zpětná vazba totiž vypovídá i o jejím poskytovateli.

V našem příkladu jsme použili negativní hodnocení, neměli bychom však zapomínat na to, že důležitá a motivující je zejména pozitivní zpětná vazba. To, co se povedlo, nemusí být jen samozřejmá povinnost, oceňme to. Prospívá to sebedůvěře a dobrým vztahům. Vždyť i v řadě spokojených manželství se partneři řídí pravidlem „na jednu výtku alespoň tři pochvaly“.

–

Pro úspěšné uplatnění je potřebné znát své hodnoty, role a cíle.

Šestý smysl

Znáte naši Katku? No ano, Katku, od nás z kanceláře. Aby ne, tu si každý hned zapamatuje.

Už jsme přemýšleli, čím to je. Není ani nijak výjimečně atraktivní, ani ošklivá, ani vysoká, ani malá, prostě taková normální. Přesto se na ni každý obrací, jako kdyby ji už léta znal. Kolegové z jiných oddělení, zákazníci i dodavatelé. Nepamatuji, že by se s někým pohádala, i když prosadit svou nebo někoho odmítnout, to tedy ona taky dovede. Někdy se zeptá šéfa, jak si přeje to či ono, ale většinou si s tím poradí sama, prostě nějak odhadne, jak je to asi nejlepší.

Když někdo vejde nebo zavolá, hned ví jak na něj, a světe div se, dokáže mu vysvětlit i to, že jsme prošvihli nějaký termín nebo že šéf opravdu bude mít čas až za čtrnáct dní.

Nikdy nepřehlédneme, když má dovolenou. To je ta kancelář taková jiná, něco tam chybí. Všechno běží, to ano, ale jaksi standardně a neutrálně.

Asi taky znáte tenhle typ lidí. Jak to, že působí pohodově, aktivně, jsou ostatními dobře přijímaní a „na co sáhnou, se jim daří“? Aniž bychom chtěli Katku a jí podobné idealizovat (taky má své starosti a určitě neumí všechno), je pravda, že lze vypozorovat některé společné znaky lidí, kteří jsou v kontaktu s druhými úspěšní. Protože jsou to zdatní komunikátoři, říkejme jim třeba lidé typu K.

Většinou to jsou lidé zdravě sebevědomí, s řešitelským přístupem. Neznají slovo problém. Ne proto, že by problémy neviděli, ale berou je jako fakt a říkají jim spíš záležitost nebo věc k řešení. Vycházejí z Parettova pravidla, že 20 % věcí postupuje tak, jak jsme si naplánovali, a 80 % věcí je jinak, a tak je komplikace nerozladí.

Nemusí mít vždycky „úsměv na rtu“, ale málokdy se mračí a věci berou pozitivně. Pozitivně neznamená, že neznají slovíčko „ne“. Těžko však od nich uslyšíte „to nemůžeme stihnout“ nebo „je to nad moje síly“. V takové situaci obvykle říkají něco jako „je to krátký termín, ale to podstatné se udělat dá“ nebo „s tím nemám zkušenost, uvidím jak to půjde“, a už se startují. Mluví a myslí aktivně a pozitivně, a proto i takoví jsou. Jeden rozhlasový pořad má v upoutávce myšlenku: „Chcete-li mít dobrou náladu, musíte jednat tak, jako byste ji už měli, a budete ji mít.“ Přesně to je přístup lidí typu K.

Někdy se o lidech typu K říká, že mají šestý smysl, kterým druhé odhadnou a vycítí, na čem jim záleží. Doopravdy však spíš než šestý smysl mají schopnost empatie, intuici a všímají si jednání druhých lidí. A to je povzbuzující, protože to znamená, že předpoklady potřebné k účinné komunikaci nejsou dány jenom některým šťastlivcům, ale můžeme je u sebe tříbit i my ostatní.

Lidé, kteří tyto předpoklady mají anebo si je vytvořili, se dokáží vcítit do druhých lidí a přesněji poznat jejich potřeby, přání a motivy. To však zdaleka neznamená, že se druhým podřizují, slibují jim nemožné nebo jim projevují soucit. Dokáží však druhé pochopit, respektovat pohled druhého a toto porozumění vyjádřit. Nemusí s nimi souhlasit, ale to, že s druhými jednají partnersky, způsobí, že s nimi dokáží i o nepříjemných skutečnostech jednat v klidu.

To je to, proč Katka někdy říká: „Rozumím vám, vidím, že vycházíme ze stejného náhledu na věc. Chápu, že potřebujete těch součástek co nejrychleji o 50 víc. Vyhovíme vám, jak nejdříve to půjde, co však musíme respektovat, jsou technologické lhůty. Zjistím, jak situace vypadá, a dám vám zprávu …“

Je zdánlivě věcí momentálního štěstí a odhadu, že svým přístupem „padne druhému do noty“. Intuice však vychází ze zpracování a zhodnocení vlastních i převzatých zkušeností, a proto působí navenek tak lehce a bezprostředně.

Zvláštní je, že lidé jako Katka nemusí být nutně ani příliš hovorní, a přitom získají tolik informací. Při setkáních s druhými lidmi totiž nejen poslouchají, ale především naslouchají. Nejen ušima, ale zapojí také oči a cit. Snaží se porozumět a dávají druhému najevo, že ho vnímají, kladou otázky, upřesňují si to, co slyšeli, a povzbuzují hovořícího, aby pokračoval. Působí jako rozvážní a pozorní, neskáčí do řeči a vyslechnou celou partnerovu promluvu, aniž by za něho doříkávali slova či celé věty, přestože vědí, co asi chce vyjádřit. Dávají druhému pocit, že je významný, že je zajímá to, co říká, a skutečně mu věnují pohled a celkovou pozornost.

Není potom divu, že lidé typu K jsou u druhých oblíbení, vždyť kdo z nás by se nechtěl znovu setkat s člověkem, který nám věnoval skutečný zájem?

A slovo „skutečný“ třikrát podtrhujeme. Kdo by se totiž chtěl jen naučit pozitivním frázím a profesionálnímu úsměvu, chytí se sám do pasti nevěrohodných a umělých klišé. Každý si musí najít svůj způsob a svá slova. Nejde o pózu, ale o skutečný postoj a přesvědčení.

Protože kde chybí vůle domluvit se s druhými, ochota nahlédnout věci z jejich úhlu a kde není dobrý vztah k lidem, nepomůže ani komunikační univerzita a stáž u naší Katky.

–

Předpoklady pro účinnou komunikaci máme všichni.

Je na každém z nás, abychom je vědomě využívali a také rozvíjeli.

…

Toto je pouze náhled elektronické knihy. Zakoupení její plné verze je možné v elektronickém obchodě společnosti eReading .