Upozornění pro čtenáře a uživatele této knihy
Všechna práva vyhrazena. Žádná část této tištěné či elektronické knihy nesmí být reprodukována ani šířena v papírové, elektronické či jiné podobě bez předchozího písemného souhlasu nakladatele. Neoprávněné užití této knihy bude trestně stíháno.

Thomas Fritzsche

Jak přesvědčivě vyjednávat
Psychologické strategie a metody

Přeloženo z originálu knihy Souverän verhandeln – Psychologische Strategien und
Methoden od Thomase Fritzsche, vydaného nakladatelstvím Verlag Hans Huber,
Hogrefe AG, Bern, Švýcarsko, v roce 2013.
Translated from the book Souverän verhandeln – Psychologische Strategien und
Methoden by Thomas Fritzsche.
This work was originally published in German by Verlag Hans Huber, Hogrefe AG,
Bern, Switzerland.
© 2013 by Verlag Hans Huber, Hogrefe AG
All rights reserved.

Vydala Grada Publishing, a.s.
U Průhonu 22, 170 00  Praha 7
tel.: +420 234 264 401, fax: +420 234 264 400
www.grada.cz
jako svou 6020. publikaci

Překlad Mgr. Štěpánka Syrová
Odpovědný redaktor Mgr. Petr Mušálek
Grafická úprava a sazba Antonín Plicka
Návrh a zpracování obálky Antonín Plicka
Formát ePub Antonín Plicka
Počet stran 200
První vydání, Praha 2015

Vytiskly Tiskárny Havlíčkův Brod, a.s.

Czech Edition © Grada Publishing, a.s., 2015
Cover Photo © Depositphotos/pressmaster

ISBN 978-80-247-5991-3 (ePub)
ISBN 978-80-247-5990-6 (pdf)
ISBN 978-80-247-5726-1 (print)

Věnováno Dr. Hugo Eyselovi

O autorovi

Thomas Fritzsche

Narodil se ve Stuttgartu v roce 1961. Diplomovaný psycholog, psychoterapeut, trenér vedoucích pracovníků a autor vede od roku 1988 vlastní terapeutickou praxi. Pracuje podle zásad behaviorální a systemické terapie, používá také hypnoterapii. Od roku 1993 vyučuje na univerzitě v Gieβenu „hypnotickou komunikaci“ ve výcviku mladých terapeutů. Dále se věnuje vedení seminářů pro vedoucí pracovníky na různá témata, například vedení zaměstnanců, prezentační techniky, vedení vyjednávání, stresový management – vždy uplatňuje aplikaci psychologických poznatků v každodenní praxi vedoucích pracovníků. Ve všech pracovních oblastech se Fritzsche zabývá tím, jak lze optimalizovat osobní působení. Terapeuté i vedoucí pracovníci docilují účinku pomocí komunikace, proto je nutné, aby ji neustále trénovali a pilovali. Tyto zásady také objasňuje a uplatňuje ve svých knihách Souverän Verhandeln a Die Impact-Strategie.

Předmluva

„O způsobech vedení vyjednávání bylo již napsáno tolik knih, proč bych měl číst právě tuto?“ Máte pravdu. Bylo již o tom napsáno mnoho knih. O kooperativním vyjednávání jich bylo napsáno několik desítek. O strategickém vyjednávání jich bylo napsáno o něco méně. A o NLP (neurolingvistické programování – jedna z komunikačních technik) a vyjednávání nebyla dosud napsána žádná. Existuje velké množství knih o různých přístupech, detailech, podrobnostech a úhlech pohledu na vyjednávání. Dokonce byla napsána i jedna kniha o systemickém vyjednávání.

Publikace, kterou právě držíte v rukou, pojednává o všech psychologických aspektech vyjednávání pro každodenní praxi. Pokud ji přečtete, nebudete muset číst žádnou další o tom, jak vést vyjednávání.

Nejprve se seznámíte se základy komunikace, protože vyjednávání bez komunikace není možné. Než začnete vyjednávat, musíte mít znalosti o komunikaci na různých rovinách. Pokud víte, jaké výhody vám přinese jasně definované jednání jako např. „aktivní naslouchání“, můžete je vědomě využít k dosažení svého cíle. Budete úspěšnější a vyvarujete se některých chyb, protože budete naslouchat aktivně.

Když se následně budete zabývat myšlenkovým přístupem „čtyř aspektů jednoho sdělení“, zvládnete v budoucnu reagovat na různé provokace s lehkostí a elegancí. Tyto provokace kolem vás jen prolétnou, aniž by se vás jakkoliv dotkly. Vašemu partnerovi se při vyjednávání již nepodaří vyvést vás emocionálně z rovnováhy. Zůstanete klidní, soustředíte se na své cíle a budete vědět, proč se vám to tak dobře daří – protože jste naslouchali „správným uchem“. Nad tématem „sdělení v první osobě“ a „zabijácké fráze“ si vysvětlíme, jak se vám může podařit druhou stranu při vyjednávání nechtěně nevyprovokovat, jak můžete formulovat konstruktivně a bez provokací.

Když komunikujeme, děje se tak nejen slovy, ale zároveň také pohledy, mimikou a gesty, která používáme. Těmito prostředky vyjadřujeme dokonce mnohem více než slovy. V kapitole o řeči těla se dozvíte jak o aktivní, tak o pasivní stránce řeči těla. Naučíte se, jak cíleně používat přesvědčivou řeč těla a jak aktivně potlačovat gesta prozrazující nejistotu. Díky tomu pak budete vyzařovat jistotu a působit přesvědčivě. Lidé budou věřit tomu, co říkáte, protože budete působit autenticky.

Při vyjednávání je stejně tak důležité porozumět řeči těla svého partnera. Naučíte se interpretovat řeč těla obecně i specifické signály, které hrají při vyjednávání důležitou roli. Budete pak vědět, co v určité situaci znamená vzájemný pohled dvou partnerů, s nimiž právě vyjednáváte, nebo kdy je významné, že se někdo neklidně vrtí na židli.

Po těchto základech komunikace následují obecná základní pravidla vyjednávání. Ať už použijete jakoukoliv formu vyjednávání, je vždy smysluplné dodržovat určitý průběh a posloupnost. Pokud se vám toto podaří, optimalizujete tím výsledek vyjednávání a vyvarujete se určitých chyb. K tomu patří také důkladná příprava na vyjednávání.

V další kapitole se budeme zabývat první důležitou formou vyjednávání, kooperativním vyjednáváním. Hlavní roli zde hraje harvardský koncept, který vychází z pozorování několika vědců, že někteří vyjednavači jsou úspěšnější než jiní. Docílí více, a to s paradoxně menším úsilím než ostatní. Navíc se těmto vyjednavačům daří napáchat v rovině osobních vztahů méně škod a výsledky, kterých dosahují, jsou často elegantnější a kreativnější než mechanický kompromis „zlaté střední cesty“.

Dále navazuje téma strategického vyjednávání. Ne všichni vyjednavači, s nimiž se setkáte, s vámi budou zacházet kooperativně a přátelsky. Často se vás budou lidé snažit přechytračit. Představím vám 20 nejčastějších triků, takzvaných šachových tahů, a vysvětlím, jak se jim bránit použitím vhodných protitahů. Budete pak schopni rozpoznat šachové tahy vychytralých vyjednavačů, a bude-li třeba, použijete správný protitah. Trik strategického vyjednavače na vás již nebude fungovat.

Samozřejmě můžete sami šachové tahy používat. Pokud si chcete pořídit co možná nejvýhodněji nový automobil nebo kuchyňskou linku či dokonce dům, pak je vhodné tyto šachové tahy použít. Přinese vám to mnoho výhod, ale ušetří i peníze.

Následně podnikneme výpravu do oblasti psychologie osobnosti. V dané kapitole se seznámíte s osobnostním modelem, který je jednoduchý a snadno srozumitelný a který můžete rychle použít v praxi. Pomůže vám rozpoznat různé typy vyjednávajících partnerů, s nimiž se v průběhu života setkáte. Po troše tréninku se naučíte rychle a elegantně naladit na daný styl vyjednávajícího partnera. Naučíte se zmírnit třecí plochy a vyjednávání pak proběhne mnohem plynuleji, když se dokážete nastavit na partnerův styl.

Pokud zastáváte názor, že harmonické zacházení a dobré vztahy jsou pro úspěšné vyjednávání cenné, zajisté si s potěšením přečtete kapitolu o NLP. Neurolingvistické programování, dále jen NLP, je soubor komunikačních a kooperačních technik pro pokročilé. Původně pocházejí tyto techniky z moderní hypnózy. Samozřejmě svého partnera při vyjednávání nebudete hypnotizovat. Avšak přesným pozorováním partnera, vhodnou reakcí na drobná nenápadná znamení a použitím určitého způsobu řeči zabráníte odporu, který by váš protějšek mohl klást.

Pokud již základní oblasti vedení vyjednávání znáte z jiných knih, prozkoumejte sami, která z kapitol pro vás bude užitečná. Je-li tato kniha první, kterou k tématu vyjednávání čtete, začněte nejlépe od začátku. Základy nikdy nejsou na škodu.

Z vlastní zkušenosti vím, že pomocí příkladů jsou teoretické znalosti lépe srozumitelné a uchopitelné. Proto základní teze dokresluji různými praktickými příklady a někdy také konkrétními cvičeními. Když si přečtené vzápětí procvičíte, přejde vám mnohé hned do krve a bude pak při použití v praxi působit přirozeněji.

1.Základy komunikace

Vyjednávání vyžaduje komunikaci. Již jen z tohoto důvodu považuji za smysluplné zabývat se základy komunikace. Navíc vám znalosti zde předložených základů pomohou obratně a suverénně komunikovat a získat tak mnoho výhod.

Těch dosáhnete, když budete aktivně naslouchat. Budete-li mít na mysli „čtyři aspekty sdělení“, nenecháte se vyprovokovat. Pokud budete dbát na rozdíl mezi „sdělením v první osobě“ a „sdělením v druhé osobě“ nebudete naopak nechtěně vy provokovat partnera.

Aktivní naslouchání

Aktivně naslouchá každý, komu se dostalo slušného vychování a kdo se zajímá o svého partnera, se kterým vede rozhovor. Proč přesto není aktivní naslouchání samozřejmostí?

Právě v konfliktních situacích, kdy jde o podstatnou věc, kdy se chceme oproti druhému prosadit a nenechat si diktovat, jak máme interpretovat svět, právě v takových chvílích ustupuje u mnoha lidí aktivní naslouchání do pozadí. V těchto situacích často většina lidí čeká jen na to, aby druhého přerušila a rychle objasnila svůj vlastní názor. Ale právě zde je vhodný pravý opak. Chceme-li, aby nás druhý vyslechl, musíme nejprve učinit podstatný mezikrok tím, že v klidu a soustředěně druhému nasloucháme.

Aktivní naslouchání se řídí těmito třemi principy:

1.Projevujte drobná znamení pozornosti:

–dívejte se na mluvčího,

–přikyvujte,

–používejte krátké známky pozornosti (aha, hm atp.).

2.Nechte druhého vypovídat.

3.Krátce shrňte, co jste vyslechli.

Dívat se na někoho, s kým hovoříme, je součástí našeho dobrého vychování a většinou nám to nepřipadá obtížné. Je pro nás spíše obtížné dívat se jinam a nepřikyvovat, když nám někdo sděluje něco důležitého či zajímavého.

Je obtížné nechat někoho vypovídat? Na tuto otázku je odpověď již poněkud složitější. Pokud nás zajímá, co nám druhý sděluje, pak to obvykle obtížné není. Ale při hádce? Tam je již náročnější opravdu naslouchat. A přeci právě při hádce je smysluplné opravdu pozorně naslouchat, co druhý říká.

A jak to vypadá s třetím výše uvedeným bodem? To skutečně nedělá každý. Někdy to vyzkoušejte: až vám někdo bude vyprávět nějakou historku, shrňte stručně, jak jste ji pochopili. Rychle zjistíte, že druhý pak bude vyprávět rád a podrobně. Nyní jste skutečně dobrým posluchačem!

Jak je to s tímto posledním aspektem, pokud se právě hádáme či vyjednáváme? Partner přináší argumenty, které podporují jeho pozici. My se nemůžeme dočkat chvíle, kdy konečně dohovoří, abychom mu ihned mohli odporovat. Hned teď mu chceme vysvětlit, proč se mýlí a proč jsou argumenty pro naši pozici mnohem pádnější. A to bychom nyní měli nejprve znovu opakovat, co před chvílí vyslovil on? To přece nedává žádný smysl. Ale ano!

Výhody

Podívejme se podrobněji na výhody, které přináší dodržování tří základních zásad aktivního naslouchání.

Za prvé: Když se na mluvčího soustředíme a také mu to zřetelně dáváme najevo, projevujeme mu tak úctu. Za druhé: To pak vede k tomu, že celkové klima, tedy atmosféra mezi mnou a tím druhým, je pozitivní a příjemná. Jak si ještě ukážeme, je opravdu velkou výhodou, když při vyjednávání právě o sporných otázkách vládne mezi lidmi uvolněná a uctivá atmosféra.

Za třetí: Když necháme domluvit někoho, kdo sděluje svůj názor, opět mu projevujeme úctu. Tím zdvojnásobíme to, co jsme již považovali za důležité. Navíc máme více času a klidu promyslet si svou odpověď, než druhý dovysvětlí svůj názor. Ve všech uspěchaných rozhovorech, ve kterých si partneři navzájem skáčou do řeči, převládá vysoké tempo. A přitom právě při vyjednávání, při nichž jde o obratnou a chytrou argumentaci a ujasňování pozic, není smysluplné kvůli rychlému tempu zvyšovat skóre vlastních chyb.

Kdo odpovídá příliš rychle nebo dokonce partnerovi skáče do řeči, zvyšuje šanci vstřelit gól do vlastní branky. Další značnou výhodou aktivního naslouchání je tedy získání času, který vzniká, když partnera necháme vypovídat.

Za čtvrté: Jako pozorovatel mnoha vyjednávání jsem často zažil, jak osoba A netrpělivě skočila do řeči osobě B, aby sama konečně mohla formulovat svou pozici a názor. Opakovaně se tak stávalo právě ve chvíli, kdy se osoba B chystala ještě něco sdělit, ale nikdy to pak již nezaznělo. A opakovaně pak bylo možné se dodatečně zeptat, při seminářích také díky analýze videonahrávek, co by byla bývala osoba B řekla, kdyby nebyla přerušena. Často by to byla důležitá informace, která by pro osobu A měla velký význam. Někdy dokonce osoba A přerušila osobu B právě v tom okamžiku, kdy se B již chystala vyslovit souhlas nebo nějakou novou zajímavou nabídku. Z toho vyplývá, že pokud naslouchám, aniž bych mluvčího přerušoval, získám já sám cenné informace navíc!

Za páté: Následně znovu zopakovat, co právě druhý vyslovil, přináší další výhody. Jednak získáme další čas navíc. Zatímco se jedna část naší mysli soustředí na formulování důležitých bodů partnerova projevu, můžeme druhou částí začít promýšlet další kroky. Co řeknu, když druhý přitaká, když řekne, že to, co právě shrnuji, myslel vážně? Také zde opakování vysloveného znovu vyjadřuje úctu k názoru druhého. Nesmeteme jeho názor jednoduše ze stolu nějakým gestem, přerušováním či rychlým oponováním. Dále se tímto způsobem ujišťujeme, že jsme opravdu správně pochopili, co nám druhý chtěl sdělit. Právě ve sporu či při vyjednávání mnoho závisí na tom, zda jsme druhého správně pochopili. Jinými slovy, mnoho ztroskotá na tom, že jsme se jen domnívali, že jsme druhého pochopili správně. Pomocí shrnutí pozice druhého zabráníme nedorozuměním.

Za šesté: Další výhoda spadá do oblasti rétoriky. Přestože se právě dohaduji a se svým protějškem jsem ve sporu, dobrým shrnutím si vynucuji jeho souhlas. Z rétorického úhlu pohledu jej přiměji k souhlasnému postoji, ještě než začnu formulovat své vlastní argumenty.

Představte si, že se na mě zlobíte, děláte mi výčitky a kladete požadavky, u kterých počítáte s mým odporem. Místo abych se hned bránil a vysvětloval vám, v čem se mýlíte, přesně shrnu všechno, co jste mi právě hodili na hlavu. Začnu slovy: „Rád bych věděl, jestli jsem vám rozuměl správně. Říkal jste toto…“ a udělám výčet toho, co jste mi právě sdělili. Jak to na vás zapůsobí? Čím lépe se mi to podaří a čím přesněji shrnu, co jste skutečně řekli, tím více vás to nutí dokonce vícekrát mi přitakat. Dovedu vás na cestu souhlasu. Dovedu vás k tomu, abyste se mnou několikrát souhlasili ve všech bodech, které uvedu – vždyť jsou to vaše vlastní myšlenky. Myslím, že již vidíte, co se zde děje: Působí to zcela odzbrojujícím způsobem. Protože všichni lidé jednají podvědomě podle zásad dávání a braní, bude vám váš protějšek velmi pravděpodobně také pozorněji a soustředěněji naslouchat, když jste jej nejprve vy v klidu vyslechli.

Pokud chcete vědět více a právě popsané informace prohloubit a optimálně využít, shrňte nejen obsah sdělení druhého, ale dbejte také na emoce a potřeby, které jsou za vysloveným skryté. Tyto aspekty pak také opatrně zrcadlete.

Příklad

„V pořádku. Dovolte mi ujasnit si, zda jsem vám správně rozuměl. Domníval jste se, že jsme se dohodli, že dodávka u vás měla být už předevčírem. Říkáte, že si přesně vzpomínáte, jak jsme se na tom domluvili. Nyní se zlobíte, protože dodávka dorazila teprve včera. Chcete ode mě nějaké stanovisko. Myslím, že je pro vás také velmi důležité, abychom se ohledně další dodávky dohodli přesněji. Pochopil jsem vás správně?“

Shrnutí

Výhody aktivního naslouchání:

1.Dávám najevo úctu a respekt.

2.Zlepšuji celkové klima rozhovoru.

3.Získávám čas.

4.Získávám informace.

5.Zabraňuji nedorozuměním.

6.Odzbrojuji druhého a vedu jej k souhlasnému postoji.

7.Druhý mi bude také lépe naslouchat.

Cvičení

Pokuste se v příštích třech dnech třikrát při soukromých a třikrát při pracovních rozhovorech zcela vědomě aktivně naslouchat svému partnerovi. Dbejte na to, abyste dodržovali všechna tři pravidla.

Pro pilné, kteří chtějí udělat ještě více pro to, aby se naučili lépe naslouchat: Shrňte jak v soukromí, tak v zaměstnání první den to, co jste pochopili na čistě věcné rovině, tedy obsah sděleného. Druhý den pak obsah nejen stručně shrňte, ale popište také pocity, které jste slyšeli za tím, co druhý říkal. Můžete to klidně zkusit i v oblasti zaměstnání. Třetí den pozorně naslouchejte a nechejte slova na sebe působit tak, aby se vám občas podařilo odvodit a pojmenovat i nějakou nepřímo vyřčenou potřebu mluvčího. Zaznamenejte si, co jste pozorovali:

•Co se děje, když aktivně naslouchám, ale soustředím se na věcnou stránku?

•Co se děje, když kromě toho ještě pojmenuji jeden či dva pocity? (Zaměřte se zde také na neverbální reakce mluvčího, zejména na miminku!)

•Co se děje, když odhalím nějakou potřebu, která se za sdělením skrývá?

•Dokáži rozpoznat, zda můj odhad nějakého pocitu nebo potřeby byl správný či nikoli? Co se děje v případě, že můj odhad byl správný, a co v případě, že ne?

•Na konci třetího dne: Jak se mění rozhovory, když aktivně naslouchám?

Čtyři aspekty sdělení

Koncept, který vám nyní chci představit, poprvé objasnil německý psycholog Friedemann Schulz von Thun (2010). Základní myšlenka je jednoduchá: Každý výrok, který někdo zformuluje, může být pochopen čtyřmi různými způsoby. Někdy je tento koncept také označován jako „model čtyř uší“, protože symbolicky viděno lze naslouchat pomocí čtyř různých uší, každé ucho „slyší“ něco trochu odlišného.

Pro vysvětlení nám poslouží jedna nevinná věta. Představme si, jak večer sedí nějaký pár před televizí, a osoba A pronese následujících šest slov: „Zase je tady tak suchý vzduch.“ Zamyslete se krátce nad tím, jak byste tuto větu chápali, pokud byste byli na místě osoby B, nebo také, co byste mohli mít na mysli, kdybyste byli osobou A. Podle profesora Schulze von Thun jsou čtyři možné způsoby, jak může být myšlena téměř každá věta. A také čtyři možné způsoby, jak může být pochopena. Téměř zbytečné je již dodávat, že čím lépe se komunikující partneři znají, tím vyšší je pravděpodobnost, že slyší tím správným uchem, tedy pochopí.

Prvním uchem lze těch šest slov vnímat jako neutrální sdělení, jako holou informaci. Třeba právě začala topná sezóna, v bytě byly nedávno položeny nové parkety a na vlhkoměru mluvčí zahlédl, že vzduch je tak suchý, že by to mohlo dřevo poškodit. První ucho vnímá tedy ryze věcnou informaci.

U dobře sehraných párů se může stát, že osoba B odpoví: „Podej si to pitomý pivo sám!“ Osoba B tedy zjevně slyšela jiným uchem, vnímala sdělení jako výzvu, požadavek. Je-li osobou B žena, přeložila si sdělení sama pro sebe tak, že její manžel má žízeň, a protože ho již zná dostatečně dlouho, nepřímo ji tím sdělením žádal o zajištění správného nápoje. Aniž by aktivně naslouchala, rovnou odpověděla a na základě dlouholeté zkušenosti s manželem použila v odpovědi jeho oblíbený nápoj. Konec legrace. Model čtyř uší říká, že z každého výroku je možné odvodit nějaký apel, tedy požadavek. Posluchač v tom případě chápe sdělení jako výzvu, aby něco udělal. To je druhé ucho. Mimochodem skutečnost, že posluchač slyšel výzvu, ještě nemusí znamenat, že mluvčí sdělení jako výzvu doopravdy zamýšlel. Jsou tu totiž další možnosti. Existují lidé, kteří jsou na toto druhé ucho extrémně vnímaví, a naopak lidé, kteří jsou na něj téměř hluší. Můžete si nyní v duchu projít osoby ve svém příbuzenstvu nebo i v zaměstnání a ke každé z nich udělat plus nebo minus dle jejich vnímavosti na toto ucho.

Přejděme ke třetímu uchu, které vnímá vztahovou rovinu sdělení. Co má suchý vzduch v obývacím pokoji společného se vztahem těch dvou osob? Řekněme, že příjemce sdělení rozhořčeně odpoví: „Nemysli si, že mě budeš komandovat!“ V tomto případě osoba B jako příjemce sdělení nejprve stejně jako u apelu interpretovala, že osoba A nepřímo vyslovuje přání po zajištění nápoje, navíc však ještě z vyřčeného odvodila, že osoba A se zjevně domnívá, že osoba B je zodpovědná za donesení nápoje, a dokonce za obsluhu osoby A, že tedy osoba A takto vnímá jejich vztah, a proti tomuto úhlu pohledu se osoba B ohradila.

Právě na vztahové rovině jsou možné různé interpretace výroku. Kromě „jsi zodpovědná za mé nápoje / tělesné blaho / mé blaho vůbec“ mohou být varianty v našem příkladu třeba také „nestaráš se o mě dobře“ nebo „přicházím u tebe příliš zkrátka“. Tyto interpretace nejsou samy o sobě ani dobré ani špatné. V případě, že osoba B skutečně vstane a pivo donese, rozhodla se uposlechnout výzvy a zároveň také stvrzuje výrok osoby A na vztahové rovině. Ať už osoba B nápoj donese či protestuje, vždy také naslouchalo „vztahové ucho“. Když se tedy dvě osoby dohadují o tom, kdo má donést pivo, málokdy jde skutečně o ten nápoj, který by mohl být během deseti vteřin na stole s vynaložením menší energie než je pětiminutová diskuse. V těchto debatách jde implicitně spíše o otázku, jak osoby A i B vnímají svůj vzájemný vztah.

Čtvrté ucho slyší to, co lze označit jako sdělení o sobě samém. Tento pojem znamená, že mluvčí A podává výpověď o sobě samém, respektive příjemce B sdělení takto vnímá. V našem příkladu by sdělení o sobě mohlo znít: „Mám žízeň.“ Také by osoba A mohla doslova myslet: „Škrábe mě v krku, myslím, že je tu strašně suchý vzduch.“ Další možná interpretace by byla: „Jsem vtipálek, rád neříkám některé věci přímo, ale jen v náznacích.“

Konkrétní příklad ze života. Jeden z mých klientů přišel v pondělí velice rozrušený do mé ordinace a vychrlil: „Manželka mi včera řekla, že se chce nechat rozvést!“ Co se přesně stalo? V neděli odpoledne mu jeho žena řekla: „Víš, co mi připadá hrozné? Už několik týdnů vůbec nepřijdeš domů dřív než v deset večer.“ Můj klient na to ihned reagoval, zaběhl pro svůj kalendář a sedl si k ní. Postupně jí stránku za stránkou v kalendáři ukazoval, kdy byl za posledních asi osm týdnů doma dřív než v 10 hodin večer, aby její výtce věcně oponoval. Vprostřed této analýzy jeho kalendáře žena vstala a odešla z pokoje se slovy: „Myslím, že se nechám rozvést!“ A on naprosto nechápal, proč. Zajisté rozumíte tomu, co se stalo: Žena pronesla věcný výrok, ve skutečnosti však chtěla sdělit něco o sobě nebo také apelovat na manžela. „Chybíš mi!“ nebo také „Chci, abys byl večer častěji doma!“ Protože muž však reagoval pouze na věcný aspekt sdělení a tomu pomocí kalendáře oponoval, cítila se žena nepochopená a opustila místnost.

Model čtyř aspektů sdělení je názorně objasněn pomocí obrázku 1.

Obr. 1 Čtyři aspekty sdělení

Praktické použití

Nyní jste se seznámili s interpretačním modelem, který nabízí věda o komunikaci. A co dál? K čemu je vám to dobré? Pojďme si kreativně pohrát se situací „suchý vzduch v obývacím pokoji“.

Jakými způsoby mohla reagovat osoba B, tedy příjemce sdělení? Možnosti jsou téměř nekonečné, představte si barvitě, jak se nálada v obývacím pokoji změní podle toho, jakou reakci osoba B zvolí.

Osoba A tedy řekne: „Zase je tady tak suchý vzduch!“

Odpovědi na věcné rovině: „Ano, teď jsem si toho také všimla!“, nebo jen „Myslíš?“

Reakce na apelové rovině: Jít a donést pivo nebo zůstat sedět a ignorovat.

Na vztahové rovině: „Řekla bych, že toho pro tebe dělám už dost!“, „Promiň, miláčku, ale vůbec jsem si toho nevšimla.“, „Vždyť jsi teď zrovna byl u lednice!“

Odpovědi na úrovni sebeodhalení: „Chudáčku! Snad neumřeš žízní? Kdo by ti tak jen mohl pomoci?“, „Říkal jsi přeci, že chceš zhubnout!?“

Myslím, že jste již záhy pochopili, že podle toho, jakou reakci osoba B zvolí, se bude průběh večera výrazně lišit.

Co z těchto úvah vyplývá pro vyjednávání? Představte si, že vám partner hned na začátku vyjednávání řekne: „Minulý týden jsem byl s vaším šéfem na golfu…“ Co vám chce sdělit? Co byste měli slyšet? Mohli byste slyšet: Znám vašeho šéfa. Jsem důležitý. Zařiď se podle mého. Umím dostat lidi pod tlak.

Mnohem důležitější ale je, jak odpovíte. Buďte kreativní a vymyslete co nejvíce různých odpovědí. Použijte k tomu pokaždé jiné ucho a vymyslete vždy alespoň jednu či dvě odpovědi.

Všimli jste si něčeho? Není nutné, abyste vnímali výzvu. Ani tehdy, a dokonce právě tehdy, když je skutečně jako apel myšlena. Někdy je docela praktické zahrát si tak trochu na omezence. Předpokládejme, že mluvčí chtěl tou poznámkou o golfu na vás vyvinout tlak. Jak na něj zapůsobí takováto odpověď: „To je zajímavé. A kdo z vás dvou má lepší handicap?“

Jinak řečeno: Komunikační model s obrázkem čtyř uší vám dává možnost nenechat se tak často vyprovokovat. Trochu omezenosti tedy neuškodí. Když si vůbec nevšimnu, že mě chce někdo rozčílit, kdo z nás dvou se nakonec rozčílí víc?

Shrnutí

Každé sdělení může mít čtyři různé významy a může být také pochopeno čtyřmi různými způsoby:

1.Věcná rovina: Holá informace.

2.Apel: Co chci, aby druhý udělal?

3.Vztahová rovina: Co sděluji o sobě a o tom druhém, o našem vztahu?

4.Sdělení o sobě samém: Co odhaluji o sobě?

Může být přínosné cvičit se v „cíleném nepochopení“. Je možné se tak naučit prostě „neslyšet výzvu“ nebo „přeslechnout“ provokaci, což je většinou vhodné proto, abychom odpověděli na věcné rovině. Apel zůstane bez odezvy, provokace vyzní do prázdna.

Cvičení

Vzpomeňte si na různé výroky vašeho partnera při posledním vyjednávání. Přemýšlejte, jaké příležitosti k „cílenému nepochopení“ jste během rozhovoru měli.

Cvičení

Prozkoumejte jednotlivé fáze vyjednávání, jejichž součástí byly delší „věcné diskuse“. Prověřte, jak často šlo skutečně jen o věc a kdy naopak bylo cíleno na „jiné uši“.

Příklad

Po zkušební jízdě zájemce o můj ojetý vůz dlouze a vydatně rozebírá, jaké drobné závady na voze odhalil. Zcela věcně. Co má ale na mysli a co chce, je apel: „Jdi dolů s cenou!“ Dvakrát jsem již zůstal na věcné rovině, apel jsem úmyslně přeslechl a zcela přátelsky odpověděl: „Je škoda, že se vám automobil nelíbí, nemusíte si ho koupit.“ V obou případech následovalo rychlé vyjasnění, lamentování skončilo a vyjednávání se posunulo dál.

Sdělení v první osobě

V následujícím textu se opět budeme zabývat provokacemi. Nyní však již nepůjde o to, jak se vám má podařit nenechat se vyprovokovat, ale o možnosti, jak sami můžete dávat pozor, abyste omylem nechtěně někoho neprovokovali vy. A to je mimo jiné otázkou formulace.

Zkuste si představit situaci, kdy se zlobíte na svého přítele, protože se vás nezastal. Možná si o něm pomyslíte, že je zbabělec. Nyní opět toho přítele potkáte, jako obvykle jej označíme jako osobu B, a oslovíte ho ohledně zmíněné situace. Myslíte, že je velký rozdíl, pokud použijete první či druhou následující větu? „Úplně ses na mě vykašlal, jsi pro mě naprostý zbabělec!“, anebo: „Včera jsi mě nechal úplně na holičkách, to mě opravdu zranilo!“

Samozřejmě je tento příklad zvolen pro názornost a působí trochu přehnaně. Přesto však obecně platí, že pokud je mínění o osobě B formulováno pomocí sdělení ve druhé osobě, ty jsi…, je v něm obsaženo zároveň i hodnocení druhého. V konfliktních situacích je to pak vnímáno jako útok a provokace. Podle toho, jaký je mezi vámi a osobou B vztah, se nejspíš osoba B uzavře a přejde do protiútoku, v každém případě ji váš výrok zablokuje.

Když naopak druhému sdělíte, jakou reakci jeho chování ve vás způsobilo, nabízíte mu nejprve informaci o tom, co se s vámi děje. Dáváte druhému jen zpětnou vazbu, jak to na vás působí. Podle typu osobnosti vzbudí tento způsob formulace u druhého spíše zájem či zvědavost, zůstane otevřen tomu, co teprve má být sděleno. Mnoho lidí zajímá, jak na druhé působí. A někdy skutečně jen nepostřehli, že se druhého dotkli. Když svou kritiku či zpětnou vazbu hezky zabalíte do sdělení v první osobě (já), můžete snáze způsobit změnu chování, protože vyvoláte soucit, zatímco odsouzení obsažené ve sdělení ve druhé osobě (ty) a jím vyvolaná blokáda tomuto efektu spíše zabrání.

Samozřejmě existují lidé, kteří se cítí provokováni nezávisle na zvolené formulaci. U těchto lidí je nakonec jedno, jakou formulaci zvolíte, protože z ní pokaždé uslyší útok nebo výtku. V kontaktu s většinou ostatních lidí je však důležité tento rozdíl znát a dodržovat.

Když se na někoho hněváte a hodláte mu to sdělit, zvažte tedy, zda to uděláte se zdviženým ukazováčkem formou útoku a použijete sdělení ve druhé osobě. Nebo zda se ovládnete a poskytnete druhému především zpětnou vazbu, jak na vás jeho chování působí. Je-li v obou případech vaším cílem pohnout druhého ke změně chování, který z obou způsobů jednání je vhodnější?

Ještě jedna drobnost. Pokud od nynějška začnete používat formulaci: „Mám pocit, že jsi zbabělec!“, nejedná se o skutečné sdělení v první osobě. Je to jen vlk v rouše beránčím, jen špatně zamaskované sdělení ve druhé osobě.

Cvičení

Zapište si několik situací z poslední doby, kdy jste se na někoho hněvali. Formulujte pak spontánně nejprve sdělení ve druhé osobě. Následně formulujte promyšlené sdělení v první osobě, které má druhého vést k zamyšlení. Obvykle začnete s věcným popisem situace, poté objasníte, jak na vás působí. V prvním řádku je vložen příklad ze soukromého života.

Situace

Sdělení ve 2. osobě

Sdělení v 1. osobě

Váš syn, kterého třikrát týdně vozíte do vedlejší obce do taneční školy, měl dnes uklidit kuchyň. Po příchodu z práce zjistíte, že nic takového neudělal.

„Nechat se vozit, to by ti šlo, ale abys ty pomohl, to ne. Jsi opravdu egoistický a nespolehlivý!“

„Spoléhal jsem na tvé slovo a jsem proto zklamaný, že kuchyň není v pořádku. Připadám si podvedený a mám pocit, že mě jen využíváš.“

Shrnutí

Věci, které chceme kritizovat, můžeme formulovat buď pomocí sdělení v první, nebo ve druhé osobě. Sdělení ve druhé osobě však často obsahuje také negativní hodnocení druhého, zatímco při sdělení v první osobě je položen důraz na to, jak na nás kritizované chování působilo.

Náš posluchač uslyší v podtextu sdělení v druhé osobě spíše útok a bude mít tendenci se uzavřít, zablokovat, anebo přejít do protiútoku. Když se podaří kritiku formulovat jako sdělení v první osobě, zůstane druhý otevřený tomu, co teprve bude sděleno, a kritiku snáze přijme.

Hovořte čistě

Závěrem této kapitoly o základech komunikace si ještě probereme dvě další jazykové oblasti, které jsou pro účinnou komunikaci podstatné. Jedná se o takzvanou slovní vatu a zabijácké fráze.

Slovní vata

Formulace, které mezi řádky prozrazují vaši nejistotu, označujeme pojmem slovní vata. Někteří lidé používají tyto formulace velice často, jiní naopak vůbec. Pokud chcete vystupovat a vyjednávat suverénně, měli byste se slovní vaty vyvarovat.

Ke slovní vatě patří slovíčka a věty: vlastně, takříkajíc, v principu, většinou, relativně, domnívám se, myslím si. Také formulace v konjunktivu mají podobný změkčující až oslabující efekt: „Řekl bych…“, „Bylo by pěkné, kdyby…“, „Uvítali bychom…“ V následující větě přeháním, abych ještě lépe znázornil účinek těchto slov: „Vlastně bychom si tady ještě přáli, abyste nám tak nějak s cenou vyšli více vstříc, bylo by to pro vás třeba ještě možné?“ Hned jste postřehli, že tato forma „požadování“ není příliš účinná, pokud zrovna druhá strana nepracuje pro Armádu spásy.

Poslouchejte nějakou dobu sami sebe a zkontrolujte, zda podobné formulace také nepoužíváte. Často se stává, že si jich mluvčí ani není vědom.

Zabijácké fráze

U takzvaných zabijáckých frází, které jsou pro dobrý a konstruktivní rozhovor stejně škodlivé, není problémem jejich měkkost, ale naopak přílišná ostrost a tvrdost formulace. Když váš partner v rozhovoru vyřkne svůj názor a vy odpovíte: „Nesmysl! Tady se naprosto mýlíte!“ Co myslíte, jak moc ho to povzbudí k dalšímu hovoru? Navíc jste v tomto případě použili sdělení ve druhé osobě.

Jakým jiným způsobem byste mohli vyjádřit, že se podle vás osoba B mýlí? Jak zní vašim uším tato věta: „Na toto mám jiný názor než vy.“ Vnímáte ten rozdíl? Pokuste se sepsat si co nejvíce formulací, které nejsou slovní vatou, ale zároveň ani zabijáckými frázemi.

Cvičení

Jaké další zabijácké fráze vás napadnou? Doplňte seznam. Existují krátká zabijácká slovíčka, ale i obšírnější zabijácké fráze:

Ne!

Ano, ale…

Vždy…, nikdy…

To jste pochopil špatně!

Tak jsme to ještě nikdy nedělali!

Shrnutí

Pro účinnou a konstruktivní komunikaci bychom se měli vyvarovat jak slovní vaty, která oslabuje účinek našich slov, tak také zabijáckých slovíček a frází, která mohou druhou osobu nahněvat, aniž by to bylo naším záměrem.

2.Řeč těla

Doposud jsme se věnovali čistě verbální stránce komunikace. Nejazyková čili neverbální komunikace je však neméně důležitá a jak si za okamžik objasníme, je dokonce důležitější. Neverbální komunikaci rozlišujeme na aktivní a pasivní. Aktivní část neverbální komunikace spočívá v tom, jak aktivně a vědomě používáme řeč těla, abychom působili přesvědčivě. Pasivní část neverbální komunikace se týká řeči těla druhých lidí, takže vy jste v roli pasivního pozorovatele, byť bdělého. Při vyjednávání hrají podstatnou roli obě tyto součásti neverbální komunikace, tedy jak přesvědčivé vystupování, tak také správná interpretace.

Aktivní využívání řeči těla

Mezilidská komunikace se skládá ze tří dílčích oblastí:

•Verbální komunikace: Slova, výběr slov, gramatika, stavba věty, délka vět. Je to obsah toho, co sdělujeme, naše argumenty, naše myšlenky, vše, co vyjadřujeme pomocí slov.

•Neverbální komunikace: Vše, co nesouvisí se slovy, především gestika a miminka. Také oční kontakt a držení těla spadají do neverbální oblasti.

•Paraverbální komunikace: Tato třetí oblast popisuje doprovodné rysy verbálního projevu. Když hovoříme, hrají důležitou roli také hlasitost, tempo, intonace a zřetelnost řeči.

V letech 1967–1973 se výzkumem vzájemného vztahu těchto tří oblastí zabýval Albert Mehrabian. Pomocí různých experimentů zkoumal, jaký účinek mají různé variace textu, hlasu a gestiky či miminky. Při experimentech používal fotografie s různou mimikou, zatímco slova nechával vyslovovat s rozdílným důrazem. Přestože výsledky vznikly v laboratorních podmínkách, byly tenkrát pro mnohé překvapením a lze je shrnout následovně:

Nezáleží jen na tom, co je řečeno, ale na tom, jak je to řečeno. Nejpodstatnější je, zda je či není v souladu obsah sdělení a způsob, jakým je to řečeno. Je-li vnímán nesoulad, reagují příjemci sdělení velmi citlivě.

Na tom, jak sdělení na příjemce působilo, se při těchto laboratorních experimentech z 55 % podílel optický kanál, tedy neverbální komunikace. Gestika a mimika mají tedy velký vliv, závisí na nich více než polovina vyvolaného dojmu. Ze zbývajících 45 % patří značná část paraverbální komunikaci: 38 % námi vytvořeného dojmu je připisováno akustickému kanálu. Jak vidíme, jen 7 % dojmu je vyvoláno textem samotným, jeho formulací. Tento fakt je pro mnoho lidí zprvu jen stěží pochopitelný. Přestože výsledky byly získány testováním v laboratorních podmínkách s pomocí omezeného materiálu (fotografie, hlasové nahrávky, jednotlivá slova), je vzájemný poměr tří oblastí komunikace překvapující. Když má být něco sděleno, hraje řeč těla, gestika, miminka a způsob vyjadřování natolik podstatnou roli, že není záhodno je ignorovat.

Když se zamyslíte a rozhlédnete kolem sebe, zjistíte, že u mnoha lidí ve vedoucích pozicích skutečně nešlo o jejich moudrá slova, nýbrž o způsob jejich vystupování. Často je to zřetelné zejména v politice, kdy jsou obsahy sdělení často zaměnitelné či bezvýznamné. Namísto toho vítězí ten, který dosáhne nejlepšího celkového dojmu. Ať už to nazvete charismatem či vyzařováním, oba tyto přesvědčovací aspekty jsou z valné části zprostředkovávány mimikou, gesty a způsobem vyjadřování.

Pro praktické využití v běžném životě to znamená, že chcete-li působit přesvědčivě, nesmíte dbát jen na slova, která vyřknete. Alespoň stejný díl pozornosti byste měli věnovat nejsilnějšímu kanálu, vaší přesvědčivosti. Dbejte na neverbální komunikaci, na svou gestiku a mimiku.

Otázkou, který typ gest působí nejpřesvědčivěji, se vědci intenzivně zabývají. Zároveň také existují gesta, která prozrazují nejistotu. Abyste působili přesvědčivě, měli byste první typ gest používat často a druhý typ naopak co nejméně či vůbec. Jaká gesta mám na mysli?

Ilustrátory

Lidé, kteří jsou přesvědčeni o své věci, používají mnoho ilustrátorů: gesta, která působí nejen dynamicky či živě, ale znázorňují konkrétně a obrazně, co řečník právě vyjadřuje slovy. To se děje zcela mimovolně a zjevně to na nevědomé úrovni také víme. Zřejmě podvědomě odvozujeme, že když řečník používá názorná gesta, je o své věci také přesvědčen. Tato kongruence čili shoda slov a gest na nás působí autenticky. Náš mozek to pak vyhodnotí: „Vpořádku, když používá tolik názorných gest, je zajisté o své věci také hluboce přesvědčen. A když tolik věří tomu, co říká, bude to také určitě správné.“

Profesionální řečníci využívají tento „zkrat“ ve svůj prospěch. Cvičí se v častém používání silných ilustrátorů, protože vědí, že tento způsob chování působí na jejich posluchače automaticky přesvědčivě.

Příklad

(Vhodná gestikulace je uvedena v závorkách.)

„Vážený pane Nováku, právě jste řekl něco velmi důležitého (přikývnutí, eventuálně zdvižený palec). Jak bychom si společně (gesto otočené dlaně vzhůru směrem ke druhému) poradili s tímto paragrafem (mírně naklonit hlavu)? Co byste řekl na to, kdybychom si prošli postupně větu za větou, abychom si byli jistí, že vše je správně (ruka gestem naznačuje krájení salámu)? A to jak pro vás (otevřená dlaň směrem k druhému), tak také pro nás (dlaň směřuje ke mně).“

Chcete-li jako řečník působit přesvědčivě, procvičujte, jak důležitá místa sdělení podtrhnout názornými gesty.

Adaptory

Jiná gesta prozrazují naopak nejistotu. Jedná se o takzvané adaptory. Jak poznáte, že si řečník není v nějaké věci, o níž hovoří, příliš jistý? Správně, tahá se třeba za ucho, dotýká se nosu, uhlazuje si plnovous, ať už nějaký má či nemá.

Tato sebemanipulující gesta se nazývají autoadaptory. Do stejné skupiny patří také exteradaptory, které označují pohrávání si s předměty. Když si pohrávám s propiskou, stále ji otáčím a desetkrát za minutu s ní klikám a klikám, prozrazuji tak neúmyslně svou nejistotu.

Podívejme se nyní na několik vět doprovázených adaptory. Jak na vás bude působit následující chování partnera? „Pane Nováku (pohled do strany, rukou se podrbe na šíji), tady jsme narazili na důležitý bod (uchopí propisku, zase ji položí, urovnává listy papíru před sebou). Měli bychom se na něj blíže podívat (projede si vlasy rukou), abychom všemu správně porozuměli (smete si imaginární smítko z rukávu).“

Kontrolujte tedy sami sebe: Kdykoliv zjistíte, že se dotýkáte nosu nebo že si pohráváte s propiskou, rychle přestaňte. Seďte klidně a uvolněně. Nebo ještě lépe, použijte při řeči ilustrátory. Pak budou vaše ruce zaměstnány vhodným způsobem. I v případě, že váš protějšek ještě nečetl žádnou knihu o interpretaci řeči těla, působí na něj vaše gesta buď přesvědčivě (ilustrátory), nebo naopak prozrazují vaši nejistotu (adaptory). Naše podvědomí tato gesta zná a náležitě je interpretuje.

Cvičení

1.Vyberte si knihu s mnoha dialogy a přečtěte si je. Přemýšlejte, jaká názorná gesta by bylo vhodné na určitých místech použít. Přečtěte tato místa nahlas a doprovoďte je patřičnými gesty.

2.Po nějakou dobu úmyslně přehánějte, abyste se lépe procvičili.

3.Místo románu použijte poezii. Některé básně jsou velmi vhodné pro přednes doprovázený navíc výraznými gesty.

4.Poslouchejte v rádiu dialogy (někdy i monology, když se jedná o politické proslovy) a procvičujte použití ilustrátorů na důležitých místech.

V dětství jsme zažili pět až deset let „cenzury“. Všechny děti používají vydatně a neomezeně ilustrátory, protože jejich používání je lidskou přirozeností. Často však rodiče děti vyzývají: „Seď klidně!“, „Nevrť se pořád tolik!“ a vytrénují z nich tak „klidné dospělé“. Proto doporučuji: Místo abyste cvičení prováděli jen rozumem, místo přemýšlení, kde by bylo jaké gesto vhodné, uděláte lépe, když svého vnitřního cenzora vyhodíte nebo alespoň pošlete na dovolenou.

Vážení čtenáři, právě jste dočetli ukázku z knihy Jak přesvědčivě vyjednávat.
Pokud se Vám líbila, celou knihu si můžete zakoupit v našem e-shopu.