Upozornění pro čtenáře a uživatele této knihy
Všechna práva vyhrazena. Žádná část této tištěné či elektronické knihy nesmí být reprodukována ani šířena v papírové, elektronické či jiné podobě bez předchozího písemného souhlasu nakladatele. Neoprávněné užití této knihy bude trestně stíháno.

Mgr. Lenka Slezáková, Ph.D. a kolektiv

PSYCHOLOGIE A KOMUNIKACE PRO ZDRAVOTNICKÉ ASISTENTY – 4. ročník
2., doplněné vydání

Hlavní autorka:
PhDr. Jarmila Kelnarová, PhD.

Spoluautorka:
Mgr. Eva Matějková, Ph.D.

Recenze:
Mgr. Jana Uhrová

Autorky děkují za podporu a cenné rady doc. PaedDr. Marii Blahutkové, Ph.D.

TIRÁŽ TIŠTĚNÉ PUBLIKACE:

© Grada Publishing, a.s., 2014
Fotografi e Petr Žalmánek
Cover Photo © fotobanka allphoto, 2014

Vydala Grada Publishing, a.s.
U Průhonu 22, Praha 7
jako svou 5589. publikaci

Odpovědná redaktorka Mgr. Ivana Podmolíková
Sazba a zlom Karel Mikula
Počet stran 144 + 4 strany barevné přílohy
2. vydání, Praha 2014
Vytiskly Tiskárny Havlíčkův Brod, a. s.

Názvy produktů, firem apod. použité v této knize mohou být ochrannými známkami nebo registrovanými ochrannými známkami příslušných vlastníků, což není zvláštním způsobem vyznačeno.

Postupy a příklady v této knize, rovněž tak informace o lécích, jejich formách, dávkování a aplikaci jsou sestaveny s nejlepším vědomím autorů. Z jejich praktického uplatnění však pro autory ani pro nakladatelství nevyplývají žádné právní důsledky.

ISBN 978-80-247-5203-7

ELEKTRONICKÉ PUBLIKACE:

E-knihu ve formátu EPUB vytvořil Štěpán Böhm

ISBN 978-80-247-9347-4 (pro formát PDF)
ISBN 978-80-247-9348-1 (pro formát EPUB)

Úvod

Milí žáci,

dostáváte do rukou učebnici „Psychologie a komunikace pro zdravotnické asistenty – 4. ročník“, nezbytně nutnou pro přípravu na povolání zdravotnického asistenta. Obsahuje teoretický výklad o základech dobré a efektivní profesionální komunikace verbální i neverbální. Seznámíte se se zásadami komunikace s nemocnými dospělými a dětmi, s lidmi nevyléčitelně nemocnými, lidmi s handicapem, úzkostnými, ale také s lidmi agresivními, pod vlivem drog a alkoholu. Musíte však při komunikaci postupovat vždy tak, aby nedošlo k poškození zdraví klienta a aby bylo patrno, že pracujete profesionálně.

Vykonávejte ošetřovatelskou péči zodpovědně, pečlivě a podle zásad, kterým se naučíte. Vždy mějte na paměti, že musíte pracovat a dělat vše pro dobro nemocného člověka. Jakákoliv vaše chyba by mohla být pro pacienta i osudnou. Uvědomte si, že svým vystupováním a chováním, přesností a důsledností napomáháte rychlejšímu uzdravení nemocného.

Učebnice obsahuje učivo pro 4. ročník oboru zdravotnický asistent a vychází ze schválených Rámcově vzdělávacích programů – dokumentu Ministerstva školství, mládeže a tělovýchovy. Jednotlivé kapitoly jsou zpracovány tak, aby učivo na sebe logicky navazovalo.

Při výkonu záslužného zdravotnického povolání budete vystaveni zátěži fyzické i psychické. Může u vás dokonce dojít k syndromu vyhoření. Tomu lze předejít vhodně, včas a správně vybranými relaxačními metodami, jejichž teoretický přehled s ukázkami cvičení vám také předkládáme. Je jenom na vás, zda znalosti z psychologie využijete při interakci s pacientem, s kolegy a také ve svém osobním životě.

Učebnice vznikla na základě obsahové analýzy uvedené odborné literatury, kterou máte možnost podrobně prostudovat při přípravě nejen na další studia, ale i při hledání odpovědí na problémy a různé situace, do kterých se můžete v životě dostat.

Přeji vám, abyste se kvalitně a dobře připravili na své budoucí povolání, aby z vás byli profesionálové nejen po stránce odborné, ale i lidské, a aby se komunikace stala prioritou při vaší komplexní ošetřovatelské péči o klienty.

Jarmila Kelnarová

1

Umění komunikace a jednání s lidmi

1.1Verbální komunikace

Cíl

Po přečtení této kapitoly budete schopni:

■vymezit pojem komunikace,

■znát typy komunikace,

■znát formy komunikace,

■chápat význam profesionální komunikace v práci zdravotnického asistenta,

■pojmenovat činitele verbální komunikace,

■chápat úlohu složek verbální komunikace,

■znát, v čem je úspěšnost verbální komunikace.

1.1.1Vymezení pojmu

Člověk, jako jedinečná a neopakovatelná bytost, jako sociální tvor, se liší od ostatních živočichů tím, že je schopen pomocí řeči, ale i mimikou, gesty, pohyby se dorozumívat a přenášet myšlenky. Komunikace jako prostředek dorozumívání mezi lidmi je zároveň podmínkou existence sociálního systému. Komunikace napomáhá jedinci začlenit se do společnosti. Při ošetřovatelské péči o nemocné je pro zdravotnického asistenta dovednost komunikace prioritou. K navázání kvalitních vztahů mezi zdravotnickým asistentem a nemocným slouží právě dobrá komunikace. Komunikace patří mezi dovednosti, které je možno, ale i nutno rozvíjet po celý život. Ztráta komunikace může ohrozit vztahy v sociální skupině.

Pojem komunikace lze vymezit následovně:

■„Communicare est multum dare – komunikovat znamená mnoho dát“ (Křivohlavý, 1988, s. 19).

■Komunikace je chápána jako výměna informací.

■Komunikace je prostředek k vzájemnému ovlivňování osob.

■„Lidská komunikace je složitý a mnohovrstevný proces závislý na individuální psychice, inteligenci, na vzdělání a na individuálních i sociálních zkušenostech“ (Linhartová, 2007, s. 11).

■„Veškeré dění uvnitř i styk s okolím se odehrává formou interakcí a komunikace. Interakce je reagování lidí navzájem, probíhá neustále. Zaznamenáváme ji někdy intenzivně, jindy jen tak mimoděk. Pokud dojde k výměně informací, jde o komunikaci“ (Venglářová, Mahrová, 2006, s. 11).

1.1.2Typy komunikace

■Kruhová – jde o bezprostřední komunikaci s nejbližšími sousedy (např. žáci sedí v kruhu a hovoří mezi sebou).

■Řetězová – komunikace probíhá pouze s jedním sousedem, ten komunikuje s dalším (např. žák A hovoří se žákem B, žák B hovoří se žákem C atd.).

■Ohnisková – klíčová je jedna osoba, jejímž prostřednictvím komunikují další (např. učitel a žáci ve třídě).

■Vertikální – informace jde shora dolů a zdola nahoru (např. vedoucí dává příkazy podřízeným a sleduje realizaci, přijetí; k tomu potřebuje informace zdola).

■Horizontální – informace proudí mezi členy skupiny na téže úrovni hierarchie (např. komunikace mezi zdravotníky na oddělení) (Štefanovič, Greisinger, 1985).

1.1.3Formy komunikace

■Verbální – slovy. Základem řeči (mluvené, psané) nejsou jenom slova, ale především věty. Seřazení slov do vět dává řeči smysluplný, přesný a úplný význam. V interakci „já a ty“ si navzájem nesdělujeme jen slovy, ale také mimoslovně, neverbálně.

■Neverbální – (nonverbální) mimoslovní komunikace. Touto komunikací sdělujeme 60–80 % informací o sobě a můžeme si „přečíst“ informace o jiných lidech. Patří sem mimika, gesta, pohledy očí, ale i úprava zevnějšku a další.

■Činem – činy za nás a druhé hovoří mnohem srozumitelnější řečí než komunikace verbální a neverbální. K řadě vykonaných činů nejsou slova vůbec potřebná (např. poskytnutí první pomoci při autonehodě). Jsou však slova, která mohou být činem, mají svoji hodnotovou stránku (např. někdo se mě za mými zády zastal, aniž by mi o tom cokoliv řekl). Činy slovem na nás působí pozitivně, ale i negativně, hovoříme o evalvaci a devalvaci (Křivohlavý, 1988).

Další dělení komunikačních forem (Štefanovič, Greisinger, 1985)

■Neverbální – mimoslovní, jde o pohledy očí, zacházení s předměty (např. ťukání tužkou o stůl při zkoušení žáka).

■Obrazná – názorné zobrazení informace (např. dopravní značky).

■Symbolická – sdělování pomocí symbolů (např. řeč mluvená, psaná, květiny – prvosenka = jsi moje první láska, v matematice 2 + 2 = 4, v chemii peroxid vodíku = H_2O_2).

Komunikace mezi lidmi by měla být zdravá, protože nezdravá komunikace působí velmi intenzivně na vegetativní děje v organizmu člověka (např. bušení srdce z neblahého tušení, svírání žaludku z hrozby). U některých nemocí je komunikaci připisován velmi významný vliv, dokonce rozhodující, na stabilizaci stavu nemocného (roztroušená skleróza). Vybíral (2005) uvádí charakteristiky zdravé komunikace:

■Bezprostřední reakce – komunikující neodkládá odpovědi na pozdější dobu, reaguje ihned. Hodinové i několikadenní mlčení vede k poruchám momentálního kontaktu a někdy udržuje i delší poruchu ve vztahu.

■Kognitivní přizpůsobování – je třeba se přizpůsobovat stanoviskům, slovníku i mimoslovnímu vyjádření druhého.

■Zájem o druhého – trpělivě a pozorně nasloucháme, náš hlas je příjemný, klidný, projevíme radost i starost s druhým, projevíme uznání s druhým.

■Reciprocita – neskákat do řeči, nechat domluvit, každý má mít možnost (časovou, prostorovou) se vyjádřit.

■Humor – humorná odlehčení tématu vytvářejí uvolněnější atmosféru. Humor nesmí být šibeniční, černý, vulgární.

■Třikrát ne – není vhodné zahrnout jiné nadbytkem požadavků, kritikou a vyjadřováním zklamání („Budu si to pamatovat do konce života“).

■Podpora flexibility a dalšího vývoje – zdravá komunikace má být otevřená, neuzavírá perspektivy a další možnost pokračování.

■Konzistence interakcí – dodržet směr, nevybočit z daného pojetí. (Např. po jednání s partnerem se rozejdeme posíleni ve svém postoji, s úsměvem, ale po čase se dozvíme, že nás pomluvil. Na dalším jednání už nás těžko přesvědčí, že jedná upřímně, už máme zkušenost, že mu není radno věřit.)

■Uvolnění – dohodnuté shrnutí, závěr, tečka.

Při komunikaci ve vypjatých sociálních situacích a sporech je asertivní jednání důležitým komunikačním manévrováním. Asertivita je strategie jednání. Asertivní jednání není ani pasivní, ani agresivní. Může být celoživotní strategií v jednání. Asertivně jednající člověk umí čelit kritice, manipulaci a afektivním a agresivním výpadům. Asertivní trénink učí člověka bránit se, prosadit a vyjadřovat. Je určen jak bázlivým lidem, tak cholerickým, ale i těm, kteří při jednání zčervenají.

Asertivní dovednosti (Smith, 1980)

■Pokažená gramofonová deska – klidně a vytrvale opakujeme to, čeho chceme dosáhnout, bez argumentů, pocitu zlosti. Ignorujeme manipulativní léčky a trváme na svém.

■Otevřené dveře – klidně přiznáme kritikovi, že v tom, co říká, může být něco pravdy.

■Sebeotevření – klidně sdělujeme kladné i záporné aspekty své osobnosti a chování.

■Volné informace – technika, která učí při komunikaci rozpoznávat prvky pro našeho partnera zajímavé a důležité a současně nabízí volné a nevyžádané informace o sobě.

■Negativní aserce – učí nás přijímat kritiku našich negativních kvalit, naše chyby a omyly, aniž bychom se museli omlouvat. Redukuje zlost a agresivitu kritika.

■Negativní dotazování – tato technika vede k aktivní podpoře kritiky s cílem použít získané informace nebo je vyčerpat. Kritik je veden k větší asertivitě a malé závislosti na manipulativních manévrech.

■Selektivní ignorování – tato technika nám umožňuje vyrovnávat se s kritikou. Na manipulativní kritiku nereagujeme. Můžeme dát najevo, že jsme slyšeli („Myslím, že ti rozumím“), nevyjadřujeme se k jádru věci.

■Přijatelný kompromis – není-li v sázce naše sebeúcta, přijmeme kompromis. Tam, kde je v sázce naše sebehodnocení, kompromisy při asertivním jednání neexistují.

Doporučení v asertivitě (Vybíral, 2005)

■Nebojte se vyjadřovat své pocity (naučte se používat větu „To se mi nelíbí“).

■Mimika má odrážet, co cítíte. Pokud se zlobíte, měla by tvář vypadat rozzlobeně.

■Nebojte se říci „ne“.

■Technika užívání „já“. Nemluvte za skupinu, neschovávejte se za „my“, nemluvte obecně, všude, kde to jde, mluvte beze studu, sebevědomě za sebe. Nebojte se častěji používat „já“.

■Naučte se přijímat pochvalu (neříkejte „Ale to nestojí za řeč“).

■Nebojte se improvizovat a jednat spontánně.

Knihy o asertivitě uvádějí deset asertivních práv:

■Máte právo sám posuzovat své chování, myšlenky a emoce a nést za ně i jejich důsledky odpovědnost.

■Máte právo nenabízet žádné výmluvy či omluvy ospravedlňující vaše chování.

■Máte právo sám posoudit, zda a nakolik jste odpovědný za problémy druhých lidí.

■Máte právo změnit svůj názor.

■Máte právo dělat chyby a být za ně odpovědný.

■Máte právo říci „já nevím“.

■Máte právo být nezávislý na dobré vůli ostatních.

■Máte právo dělat nelogická rozhodnutí.

■Máte právo říci „já ti nerozumím“.

■Máte právo říci „je mi to jedno“.

(Capponi, Novák, 1992)

1.1.4Profesionální komunikace v práci zdravotnického asistenta

Při komplexní ošetřovatelské péči o nemocné patří dobrá komunikace zdravotnického asistenta mezi priority. Venglářová a Mahrová (2006) rozlišují v praxi tři druhy profesionální komunikace:

■Sociální komunikace – jde v praxi o běžný rozhovor a kontakt s nemocným jak ve zdravotnických zařízeních, tak v domácí péči (např. komunikace při ranní hygienické péči, podávání jídla, léků atd.).

■Specifická komunikace – zdravotnický asistent působí edukačně, motivuje pacienta k další léčbě. Při sdělování faktů je důležitá zpětná vazba, zda nemocný sdělení rozumí (např. vysvětlení dodržování stravovacího režimu při onemocnění, vysvětlení rizik, vysvětlení postupu při vyšetření atd.).

■Terapeutická komunikace – při kontaktu zdravotnického asistenta s nemocným ve zdravotnických zařízeních jde často o kontakt v době, kdy pacient přijímá závažné, nepříjemné informace, se kterými se těžko vyrovnává. Lidskou a profesionální ošetřovatelskou povinností zdravotnického asistenta je být nemocnému v těžkých chvílích oporou, poskytnout mu naději při závažných rozhodnutích a pomoc v těchto životně nelehkých situacích. Terapeutická komunikace se děje často formou rozhovoru (např. zdravotnický asistent může pacienta uklidnit před operačním výkonem, orientovat na nové cíle, plány, podporovat soběstačnost, orientovat na smysluplný život, podporovat tělesnou a psychickou aktivitu aj.).

1.1.5Činitelé verbální komunikace

■Situační kontext – rozumíme tím situaci, ve které probíhá komunikace. Základní komunikace je jednosměrná (monolog), ta se však těžko snáší při rozhovoru zdravotnického asistenta s nemocným, který chce na sdělení reagovat. Při komunikaci zdravotnického asistenta a pacienta musí jít o komunikaci obousměrnou, dialog, kdy pacient má možnost vyjádřit se ke sdělením zdravotnického asistenta, vyslovit svá přání. Pokud mohou reagovat jeden na druhého při rozhovoru, pak půjde o dobrou komunikaci.

Při masové komunikaci není možnost na sdělení reagovat (např. nemocniční rozhlas). Při přednáškách lze dát na konci klientům možnost k vyjádření vlastního názoru. Komunikaci ovlivňuje psychický i fyzický stav pacienta a další činitelé (prostředí, tempo řeči, hlasitost aj.).

■Vnitřní dispozice jedince – komunikace je sociální dovednost, jejíž základy získáváme sociálním učením ve všech sociálních skupinách, kterými procházíme, nejvýznamnější je rodina. Komunikaci se učíme celý život, do tohoto procesu vnáší každý člověk svou individualitu.

■Motivace komunikovat – předpokládá ochotu, vůli komunikovat. Zdravotnický asistent musí projevovat zájem o nemocného, pak je dobrý předpoklad pro interakci a kvalitní komunikaci. Komunikace slouží k uspokojování potřeb nemocného. Jestliže si na ošetřovatelskou péči nemocní stěžují, pak je to především na nedostatek informací (Venglářová, Mahrová, 2006).

1.1.6Úspěšnost verbální komunikace

Dobrá komunikace předpokládá, že zvládáme i složky verbálního projevu, kterými jsou:

■Tempo řeči – rychle hovoří často lidé, kteří jsou nejistí a chtějí mít projev co nejdříve za sebou. Mohou to však být i lidé, kteří hodně znají a mají málo času na mnoho informací, jež chtějí předat. Rychle může mluvit člověk i z obavy, že ho ten druhý nenechá domluvit.

■Intonace – může podtrhnout význam sdělení, naléhavost, pochopení (např. „Kouřil jste dnes?“ můžeme říci podrážděně, přátelsky, ironicky apod.).

■Hlasitost – bude rozdílná podle toho, co a komu chceme sdělit. Budeme-li hovořit na konferenci, můžeme hlas zvýšit, ale ne tak, abychom vzbudili dojem, že potřebujeme získat nadvládu nad publikem. Budeme-li hovořit s nemocným o intimních záležitostech, pak hovoříme tak, aby nás nemocný slyšel, ale tišším hlasem.

■Embolická slova – (parazitní) mohou při komunikaci působit rušivě.

■Pomlky – zdravotnický asistent jimi může dát prostor nemocnému pro přemýšlení, odpočinek. Mlčení neznamená, že nemáme co říci.

■Výška hlasu – každý má určitou výšku hlasu, máme-li strach, pak se to může na výšce hlasu projevit. Vyšší tóny mohou působit teatrálně.

■Rovnocennost partnerů v komunikaci – je také důležitým signálem o kvalitě naší komunikace. Může se stát, že při besedě nebo přednášce se část posluchačů zvedne a odejde. Je proto nutné sledovat i neverbální komunikaci posluchačů/nemocných (např. projev nudy, baví se mezi sebou, spí apod.).

Další znaky dobré a efektivní komunikace

■Jednoduchost – hovoříme jasně a srozumitelně. Ověřujeme si, zda pacient sdělovanému rozumí. Jinak hovoříme s dítětem, dospělým, starším a handicapovaným pacientem.

■Stručnost – stručná informace je srozumitelnější a působí profesionálně. Má význam v písemném styku.

■Srozumitelnost – při komunikaci s pacientem musíme sdělit podstatu věci.

■Vhodná doba – je důležitá zvláště pro závažná sdělení.

■Adaptabilita – zdravotnickou terminologii a styl rozhovoru při-
způsobíme reakcím pacienta. Pokud rozhovor nemocného rozruší, dáme mu čas na odpočinek.

1.2Neverbální komunikace

Cíl

Po přečtení této kapitoly budete schopni:

■vymezit pojem a význam neverbální komunikace v práci zdravotnického asistenta,

■vysvětlit funkci neverbální komunikace,

■znát a chápat význam neverbální komunikace.

1.2.1Vymezení pojmu

Řeč těla je považována za upřímnější než verbální projev. Neverbálně sdělujeme 60–80 % informací. Řeč těla je záležitostí instinktu, chceme-li odhalit lži, musíme tělo schovat a neverbální projevy minimalizovat. Podle výzkumů jsou základní gesta a mimika stejné pro všechny lidi na planetě. Neverbální projevy jsou tedy společným světovým dorozumívacím jazykem, mohou se však lišit podle národností (např. přikývnutí znamená pro všechny lidi na světě souhlas, jen v Indii opak).

■„Neverbální komunikace je řeč těla“ (Venglářová, Mahrová, 2006, s. 39).

■Neverbální komunikací si sdělujeme emoce, zájem o sblížení, dojem o tom, „kdo jsem já“. Podílí se také na ovlivnění změny postoje partnera a řízení chodu vzájemného styku (Křivohlavý, 1988).

1.2.2Funkce neverbální komunikace

■Podporuje nebo úplně nahrazuje řeč.

■Její pomocí vyjadřujeme emoce – pocity, nálady, afekty.

■Její pomocí vyjadřujeme interpersonální postoje.

■Používáme ji k sebeprezentaci. Sdělujeme, „kdo jsem já“.

■Snažíme se cíleně ovlivnit postoj partnera.

■Sdělujeme si zájem o sblížení, navázání intimnějšího styku.

1.2.3Členění neverbální komunikace

■Mimika – výraz obličeje (obr. P1). Pomocí mimiky vyjadřujeme emoce (štěstí – neštěstí, radost – smutek), kulturně tradovaná gesta (zdvořilostní úsměv), instrumentální pohyby (výraz obličeje při kýchání) (Kanto, 2006).

■Proxemika – přiblížení a oddálení (obr. P2). Proxemické zóny jsou: intimní = 0–45 cm, osobní = 45–120 cm, sociální = 1,20–3,60 m, veřejná = 3,60–7,60 m.

■Haptika – dotek (obr. P3). Nejčastější místa dotyku jsou ruka, ramena, hlava (např. podání ruky jako leklá ryba).

■Posturologie – řeč držení těla, fyzických postojů a polohových kon- figurací (např. schoulení, vzpřímení, poloha vestoje, vleže, vsedě) (obr. P4, P5).

■Kinezika – řeč pohybů (např. styl příchodu učitele do třídy může signalizovat nebezpečí).

■Gesta – např. udeříme pěstí do stolu a zvoláme „Tady bude ticho!“

■Řeč očí – např. pohledy příjemné a nepříjemné.

■Úprava zevnějšku – např. oblečení, líčení, účes.

■Paralingvistické projevy – svrchní tóny našeho mluvení (pozor na ehm, ehm… v projevu, zadrhávání, rychlou řeč, zvuky nosové a hrdelní, hovořme klidně, přirozeně, ale i s nadšením).

■Chronemika – zacházení s časem (např. časté pozdní příchody do práce).

■Zacházení s předměty – např. jak řídíme auto.

■Vůně těla – mohou být příjemné a nepříjemné (např. pachy nohou).

■Úprava prostředí, kde člověk žije, pracuje (např. úprava kolem rodinného domku, pořádek na stole v pracovně) (Bruno, Adamczyk, 2005).

1.3Evalvace a devalvace

Cíl

Po přečtení této kapitoly budete schopni:

■vymezit pojem evalvace,

■znát příklady evalvace,

■vymezit pojem devalvace,

■chápat škodlivost devalvačního chování.

1.3.1Evalvace

Dokázat lidem nezištně pomáhat a zastat se jich, pokud jsou v právu, to je opravdové umění v každé době. Povolání zdravotníků vyžaduje, aby empatií a ochotou nezištně pomáhat druhým „hořeli“. Zdravotníci ve styku s nemocnými lidmi (ať chtějí a nebo nechtějí, slovem, beze slov a nebo činy) sdělují pacientům určitou míru vážnosti, úctu i pokoru. „Evalvace jsou projevy úcty a vážnosti ve vzájemném styku“ (Křivohlavý, 1988, s. 189).

Příklady evalvačních projevů

■Umění zastat se člověka v jeho nepřítomnosti, je-li podezírán, neprávem obviněn, osočen.

■Zasadit se o to, aby právem ukřivděný člověk dostal, co mu náleží.

■Hovořit s druhými otevřeně, nic před nimi neskrývat.

■Pomáhat lidem, kde to jen jde.

■Umět prominout, odpustit, být velkorysý k drobným nedostatkům.

■Vytýkat nedostatky mezi čtyřma očima, ne před druhými.

■Vědomě lidem neškodit.

■Umět si najít čas pro druhého člověka.

■Mít opravdový zájem o druhého člověka.

1.3.2Devalvace

Ve zdravotnictví se však setkáváme i s takovým jednáním zdravotníků, při kterém je pacient ponižován, zesměšňován, zachází se s ním necitlivě, hrubě. „Devalvace jsou projevy neúcty, nevážnosti, snižování a ponižování v mezilidském styku“ (Křivohlavý, 1988, s. 187).

Příklady devalvačních projevů

■Křivé obvinění, vydávání křivého svědectví.

■Byl jsem neprávem obviněn a někdo nedovolí, abych se před lidmi, před nimiž jsem byl obviněn, mohl bránit.

■Byl jsem neprávem obviněn a někdo, kdo se ke mně choval přátelsky, ode mne odstoupil, aniž se mnou o tom mluvil.

■Někdo se snažil získat moji důvěru a pak ji zneužil.

■Jsem obviňován z něčeho, co není pravda, před lidmi, na kterých mi záleží.

■Jsem šikanován.

■Jsem před lidmi urážen.

■Chovají se ke mně hrubě, necitlivě, vysmívají se mi.

■Někdo získal to, co jsem měl právem získat já.

Devalvačně se v interakci zdravotnického asistenta a pacienta chová ten, kdo neustále skáče pacientovi do řeči, nevěnuje mu pozornost, nastolí jiné téma při komunikaci, nepřipustí jeho dotazy. Lidé, kteří se chovají devalvačně, jsou nepřátelští, hrubí, namyšlení, pyšní, netaktní a necitliví. Ve zdravotnictví jim právem nenáleží pracovní místo.

1.4Produktivní a neproduktivní chování zdravotnického asistenta k pacientovi

Cíl

Po přečtení této kapitoly budete schopni:

■sdělit rozdíl mezi produktivním a neproduktivním chováním zdravotnického asistenta k pacientovi,

■sdělit, jak neproduktivní chování zdravotnického asistenta může pacienta poškodit.

Umění komunikace a jednání s lidmi vyžaduje od zdravotnického asistenta produktivní přístup k nemocným.

1.4.1Produktivní chování

■Uvedeme klienta do léčebného zařízení (pozdrav, přivítání, představení se, předání informačního letáku, brožury, seznámení s personálním obsazením oddělení, seznámení s oddělením, se službami nemocnice aj.).

■Usilujeme o redukci záporných emocí (strachu, úzkosti, obav, studu aj.).

■Podáme upozornění a varování, která sledují pozitivní cíle (kouření, pití alkoholu, porušování dietního režimu aj.).

■Projevujeme osobní vztah k pacientovi (projevy zájmu, empatie).

■Nabízíme podporu a pomoc jako zdroj jistoty, že nemocný nestojí proti svým obtížím sám.

■Aktivně usilujeme o spolupráci.

■Vytváříme ovzduší optimizmu.

■Projevujeme trpělivost a zájem o monolog pacienta.

■Chválíme pacienta.

Přijetí klienta do nemocnice vyžaduje produktivní chování zdravotnického asistenta. Uvedeme si příklad chování zdravotnického asistenta při přijetí klienta do nemocnice:

■Pozdravíme klienta.

■Představíme se.

■Sdělíme, na jakém oddělení se nacházíme.

■Převezmeme dokumentaci, pokud ji přináší s sebou.

■Uvedeme ho do ošetřovny nebo přijímací místnosti.

■Chováme se empaticky.

■Chováme se a jednáme evalvačně.

■Při komunikaci dbáme na zpětnou vazbu.

■Dáváme klientovi prostor na dotazy.

■Přesvědčíme se, zda nám klient rozuměl.

■Nabídneme služby kliniky/nemocnice – telefon, trezor aj.

■Představíme (ústně) přednostu, primáře, ošetřujícího lékaře, vrchní sestru a další personál – fotografie bývají na nástěnce na chodbě oddělení.

■Předáme písemnou brožuru o službách a vedení nemocnice.

■Seznámíme pacienta s oddělením.

■Zavedeme ho na pokoj, kde bude představen ostatním pacientům, ukážeme mu lůžko, skříň na svršky a osobní věci.

■Popřejeme klid.

■Sdělíme, na koho se může obracet v případě nejasností.

■Nabídneme i nadstandardní služby.

■Chováme se asertivně.

1.4.2Neproduktivní chování

■Podáváme polopravdivé nebo nepravdivé informace.

■Projevujeme neochotu ke spolupráci.

■Projevujeme nepřátelství, agresi.

■Projevujeme škodolibost vůči pacientovi, zábavu na jeho účet, kritiku, pomluvy.

■Poučujeme, komandujeme, sekýrujeme.

■Zdůrazňujeme vlastní zásluhy.

■Projevujeme nedostatek uznání, snižujeme pacientovo úsilí.

■Projevujeme nesdílnost, uzavřenost, strohost, nepodáváme žádné informace.

■Projevujeme litování, chlácholení.

■Odmítáme citové vazby, volíme strohou věcnost, úřední tón.

(Jobánková, 2003)

Uvedeme si příklad neproduktivního chování zdravotnického asistenta při příjmu pacienta do nemocnice:

■Projevujeme devalvační chování.

■Nemluvíme.

■Skáčeme pacientovi do řeči.

■Nepřipustíme, aby se pacient na něco zeptal.

■Nepodáváme informace.

■Projevujeme nelibost při příjmu pacienta.

■Projevujeme neklid, spěch při komunikaci s pacientem.

■Nechováme se asertivně.

1.5Identifikace s rolí zdravotnického asistenta

Cíl

Po přečtení této kapitoly budete schopni:

■vymezit roli zdravotnického asistenta,

■znát, na čem je založena kvalita ošetřovatelské péče zdravotnického asistenta,

■znát, jaké jsou další možnosti odborného vzdělávání zdravotnického asistenta,

■pojmenovat pojem emocionální inteligence a popsat její význam v životě člověka,

■znát vybrané měkké dovednosti a jejich význam pro zdravotnického asistenta,

■vymezit pojmy empatie, tolerance, identifikace, sebepojetí, sebepoznání.

V hierarchii hodnot člověka jsou na nejvyšším místě seberealizační hodnoty. „Seberealizace je spojena s poznáním a důležitým pocitem, že využívám všechny své možnosti k tomu, abych byl prospěšný lidem, s kterými se stýkám ve svých sociálních skupinách“ (Čechová, Mellanová, Rozsypalová, 1997, s. 84). Chce-li zdravotnický asistent, aby mu povolání přineslo pocit seberealizace, musí splnit očekávání pacientů a ostatních lidí, se kterými přichází do styku při práci. Pro povolání zdravotnického asistenta jsou nutné osobnostní předpoklady, které jsou nezbytné pro úspěšné plnění role zdravotnického asistenta a pro to, aby se s touto rolí mohl identifikovat. „Identifikací se obvykle rozumí proces, během kterého se jedinec ztotožní s rolí nebo osobou, která ji představuje. Pojme do sebe názory, hodnoty, motivy a postoje svého vzoru a začne se i jako vzor chovat“ (Čechová, Mellanová, Rozsypalová, 1997, s. 84). Mezi nejčastější identifikace patří identifikace dcery s matkou. Identifikační proces je nutný k tomu, aby se člověk stal dospělým. Identifikace s rolí zdravotnického asistenta znamená přijmout normy, hodnoty, motivy, postoje, zákony, etické kodexy a práva, která patří k povolání zdravotníka.

Jaké vlastnosti by měl mít zdravotnický asistent, na to není jednoznačná odpověď. Inventář vhodných vlastností pro zdravotníka připravila v roce 1938 Americká národní liga pro vzdělávání sester. Lze předpokládat, že i zdravotnický asistent by měl mít řadu z těchto vlastností. Liga by si přála, aby sestra byla citově zralá, čilá, důkladná, kritická, kritiku přijímající, nadšená, loajální, nezávislá, odvážná, přemýšlivá, přizpůsobivá, spolehlivá, srdečná, sympatická, šetrná, taktní, tolerantní, upřímná, vytrvalá, zdvořilá, pracovitá, měla by mít vysokou sebekontrolu k autoritám, k nadřízeným, měla by mít smysl pro krásu, pro humor, měla by být spokojená v manželství.

Zdravotnický asistent by měl být především člověk sociálně zralý.

Znaky zralé osobnosti

■Sociocentrizmus – orientace na potřeby druhých.

■Tolerance – snášenlivost k chování, přesvědčení, víře a postojům druhých lidí.

■Přizpůsobivost.

■Autonomie – nezávislý vztah k autoritám.

■Přiměřené sebehodnocení.

■Kooperace – schopnost spolupráce.

■Schopnost nést zodpovědnost za druhé.

Ošetřovatelskou péči o nemocné mohou vykonávat takoví lidé, kteří si vytvořili již v dětství pozitivní vztah k ostatním, lidé empatičtí. „Empatie je schopnost vcítit se do pocitů a jednání druhé osoby, která je součástí emoční inteligence“ (Hartl, Hartlová, 2009, s. 139). Od zdravotnického asistenta se očekává, aby byl pozorný k potřebám nemocných, naplňoval je a aby chápal potřeby pacientů a rozuměl jim (Hájek, 2006).

Pro sociální zralost zdravotnického asistenta je důležité sebepoznání. Sebepoznání je vědět, jak mě vidí ostatní, co si o mně myslí, jakou mám pro ně hodnotu. Sebepoznání zdravotnického asistenta může narušit jeho sebepojetí. Sebepojetí je představa sebe sama, jak jedinec vidí sám sebe.

Kvalita ošetřovatelské péče je založena nejen na znalosti práv a zákonů ve zdravotnictví, na kvalitě vlastností zdravotnického asistenta, ale i na jeho odbornosti. Předpokladem jsou kvalitní znalosti nejen o metodách používaných při ošetřovatelské péči, o standardech, které jsou platné pro jednotlivé odborné výkony v nemocnici, znalosti ošetřovatelské a lékařské dokumentace. Jde také o umění pracovat s technikou, o manažerské dovednosti, ale také o náročnou zručnost, která vyžaduje zvládnutí vnějších (např. klidné prostředí, respektování nemocného jako individuality) i vnitřních podmínek (např. fyzický/psychický stav zdravotnického asistenta a schopnost zvládnout sám sebe) (Kristová, 2004).

Zdravotnický asistent tedy vedle odbornosti, kterou získal studiem a bude ji prohlubovat dalším vzděláváním v certifikovaných kurzech, na seminářích, konferencích, kongresech, studiem odborné literatury, odborných časopisů apod., může ještě na základě vrozených schopností v oblasti emocionální inteligence rozvíjet dovednosti (sociální kompetence, dnes označované podle Peters-Kűhlingerové a Friedela za měkké dovednosti), které jsou předpokladem pro získání zaměstnání a postavení v něm.

Peters-Kűhlingerová a Friedel (2007) uvádějí nejdůležitější dovednosti, které vybralo asi sto personalistů:

■Komunikační dovednosti

■Zdravé sebevědomí

■Empatie

■Schopnost týmové spolupráce

■Schopnost přijímat kritiku a účinně kritizovat

■Analytické myšlení

■Důvěryhodnost

■Sebeovládání, disciplína

■Zvídavost

■Schopnost zvládat konflikty

■Schopnost prosadit se

Měkké dovednosti (soft skills) jsou dnes často označovány za mnohem důležitější než odborné znalosti a vědomosti. Mnohdy rozhodují o tom, kdo bude přijat do zaměstnání, kdo bude na pracovišti povýšen, který kolega bude patřit mezi nejoblíbenější. Tyto dovednosti společně s odbornými vědomostmi a dovednostmi mohou zajistit člověku nejen kariérní růst, ale i spokojenost v zaměstnání.

1.6Komunikace s nemocným dítětem, dospělým pacientem a s rodinnými příslušníky

Cíl

Po přečtení této kapitoly budete:

■znát zásady komunikace s nemocným dítětem,

■znát zásady profesionální komunikace s dospělým pacientem,

■znát zásady dobré komunikace s rodinnými příslušníky.

1.6.1Komunikace s nemocným dítětem

Při komunikaci s nemocným dítětem může být zdravotnický asistent nejbližší kontaktní osobou, může být náhradou rodičů, kamarádů. Chování zdravotnického asistenta by mělo být klidné, jisté a měl by působit jako profesionál, který si umí poradit. Při příjmu se zeptáme rodičů na důležité informace, zda už bylo dítě v nemocnici, jak usíná, spí, jak je samostatné v oblékání, jídle, v hygieně. Sdělíme rodičům, pokud ani jeden nebude současně s dítětem přijat do nemocnice, kdo, kde a kdy jim podá informace o zdravotním stavu dítěte. Rozloučení rodičů s dítětem zbytečně neprotahujeme.

Zásady komunikace

■Zeptáme se dítěte, jak se jmenuje, jak mu doma říkají, můžeme mu říci své jméno.

■Seznámíme dítě s oddělením, kde je WC, herna, jeho pokoj, jeho lůžko, seznámíme jej s ostatními dětmi.

■Vše trpělivě vysvětlujeme, ale musíme brát v úvahu zralost dítěte (věk, mentální úroveň).

■Dítěti nelžeme.

■Hovoříme v jednoduchých a srozumitelných větách.

■Připravujeme jej na bolest, netvrdíme opak.

■Dítě musí vědět, že nezůstane samo.

■Dítě chválíme a oceňujeme jeho statečnost, úsilí.

■Zjistíme od rodičů, jaké má zvyky (spánek, vyprazdňování), co má rádo (poslech hudby před spaním), využíváme pro kontakt hračky, knihy.

■Rodiče začleníme do celého procesu, pokud je možná aktivní spolupráce. Mohou se stát partnery při ošetřování nemocného dítěte, ale s jasnými pravidly a kompetencemi. Dítě nesmí být z komunikace vyňato, nehovoříme o něm, ale stále s ním.

■Při komunikaci je důležitá naše mimika (úsměv, oční kontakt), gesta, haptika (pohlazení, nošení v náručí), úprava zevnějšku (z kapsy uniformy může vykukovat pejsek), prostředí může být plné obrázků apod.

■Doporučíme rodičům dát dítěti s sebou do nemocnice nějakou jeho oblíbenou hračku, ke které má citový vztah.

■Předškolní děti nemají časovou představivost, a proto s nimi nerozebíráme, co je týden, měsíc. Chápou časové celky spojené s pravidelně se opakujícími ději (např. večer je spojen s večerníčkem – pohádkou).

■Dítě nesmí být strašeno pobytem v nemocnici, neříkáme, že je zde za trest.

Chyby při komunikaci

■Lhaní, zlehčování (např. „Zítra už půjdeš domů,“ „Nebude to bolet“)

■Direktivní, autoritativní přístup (působí krátkodobě, ale vyvolává stres, napětí)

■Devalvace emocionálních projevů (např. pláče: „Kluci nepláčou!“, strachu apod.)

■Devalvace dětských otázek (např. „Tomu nemůžeš ještě rozumět!“)

■Kárání za nešikovnost, srovnávání s jinými dětmi („Honzík je šikovnější“)

■Projevy lítosti

1.6.2Komunikace s dospělým pacientem

Zásady komunikace

■Chováme se a jednáme evalvačně.

■Jsme empatičtí.

■Projevíme altruizmus.

■Chováme se a jednáme asertivně.

■Pacienta se snažíme zbavit strachu, úzkosti.

■Dbáme na správné oslovování pacienta.

■Komunikace musí probíhat v klidném prostředí a se všemi pravidly slušného chování.

■Klientovi poskytujeme informace ve srozumitelné podobě, včas a s předstihem.

■Neskáčeme pacientovi do řeči, dáme prostor pro dotazy.

■Vyhneme se stereotypnímu poučování, radám.

■Poskytneme psychickou, duchovní a spirituální podporu.

■Respektujeme individualitu nemocného, jeho práva.

■Vhodně využijeme i neverbální komunikaci, sladíme verbální a neverbální projev.

■Nepoužíváme příliš mnoho odborné terminologie, pacient nám musí rozumět.

■Respektujeme přání a rozhodnutí pacienta.

■Nekritizujeme pacienta před ostatními.

■Pochválíme pacienta veřejně.

■Nepokládáme příliš osobní otázky, pokud to není nutné.

■Ubezpečíme pacienta o povinnosti mlčenlivosti zdravotníků o zdravotním stavu nemocných.

■Zachováváme lidskou důstojnost.

1.6.3Komunikace s rodinnými příslušníky

Komunikace s rodinnými příslušníky bude probíhat ve stejné zdvořilé rovině a se všemi všeobecnými zásadami, jako probíhá s dospělými nemocnými. Pokud to okolnosti dovolí, budeme využívat rodinné příslušníky ke spolupráci při ošetřovatelské péči, ale musíme dodržovat jasná pravidla a dbát na hranice jejich kompetencí. Problémy mohou nastat v informování rodinných příslušníků o zdravotním stavu nemocného. Zdravotnický asistent může dát informace obecného rázu (např. „Pan Novák spal klidně“), bližší informace o zdravotním stavu podává lékař, ale i zde musí být respektováno přání klienta, který má právo určit, komu, kdy a za jakých okolností budou předávány informace o jeho zdravotním stavu (např. pacient, který sice není rozvedený, ale nežije se svou manželkou již několik let ve společné domácnosti, si nemusí vždy přát, aby manželka byla o jeho infaustním stavu informována). Lékař respektuje přání klienta vždy, pokud jej vysloví při vědomí.

1.7Konfliktní situace na pracovišti

Cíl

Po přečtení této kapitoly budete schopni:

■vymezit pojem konflikt,

■znát druhy konfliktů,

■znát příčiny konfliktů,

■vědět, jak konflikty řešit.

„Konflikt znamená střetnutí dvou nebo více zcela nebo do určité míry navzájem se vylučujících či protichůdných snah, sil a tendencí“ (Křivohlavý, 2002, s. 17).

„Konflikt (conflict) – rozpor, spor, současné střetávání protichůdných tendencí“ (Hartl, Hartlová, 2009, s. 268).

1.7.1Druhy konfliktů

■Podle počtu zúčastněných osob:

–intrapersonální konflikty: vnitřní, osobní konflikty jednoho jedince,

–interpersonální konflikty: konflikty mezi dvěma lidmi,

–skupinové konflikty: konflikty uvnitř skupiny lidí,

–meziskupinové konflikty: konflikty mezi dvěma skupinami lidí.

■Podle psychologické charakteristiky:

–konflikty představ,

–konflikty názorů,

–konflikty postojů,

–konflikty zájmů.

1.7.2Příčiny konfliktů

■Nedostatky v organizaci práce.

■Neprofesionální management.

■Povrchní vztah některých lidí k práci a malá disciplinovanost.

■Nedostatečná objektivita při hodnocení vlastní práce.

■Nevhodně pronesená kritika.

■Negativní povahové vlastnosti jedince, závist, náladovost, neodpovědnost.

■Špatné finanční ohodnocení za práci.

■Nemožnost dalšího kariérního růstu.

■Nedostatek pomůcek a moderních přístrojů k práci.

■Nevyhovující prostředí k práci.

1.7.3Řešení konfliktních situací

■Máme upřímnou snahu konflikt řešit.

■V klidu si ujasníme situaci, která konflikt vyvolala.

■Sebekriticky rozpoznáme vlastní podíl na situaci, která nastala.

■Zahájíme aktivní řešení situace.

■Vyřešený konflikt považujeme za skončený.

Kontrolní otázky

1.Vysvětlete pojem asertivita, uveďte asertivní desatero.

2.Jaké znáte druhy konfliktů?

3.V čem se liší zásady komunikace s dospělým pacientem a s dítětem předškolního věku?

4.Jaké máte zkušenosti z nemocnice z komunikace s rodinnými příslušníky?

5.Vysvětlete pojmy – tolerance, sebepojetí, sebepoznání.

6.Co jsou měkké dovednosti?

7.Uveďte příklad neproduktivního chování zdravotnického asistenta při příjmu pacienta do nemocnice.

8.Vysvětlete na příkladech evalvaci a devalvaci.

9.Vyjmenujte komunikační formy a uveďte příklady.

10.V čem spočívá úspěšnost verbální komunikace?

11.Jaké znáte druhy profesionální komunikace zdravotnického asistenta v praxi?

12.Vysvětlete pojem proxemika a její úlohu při ošetřovatelské péči o nemocného.

13.Vyjmenujte a uveďte příklady neverbální komunikace.

14.Jaké znáte typy verbální komunikace?

15.Předveďte mimicky strach, radost, bolest, úžas.

16.Nastudujte druhy konfliktů podle Hartla a Hartlové, vyjmenujte je a vysvětlete.

Vážení čtenáři, právě jste dočetli ukázku z knihy Psychologie a komunikace pro zdravotnické asistenty - 4. ročník.
Pokud se Vám líbila, celou knihu si můžete zakoupit v našem e-shopu.