Upozornění pro čtenáře a uživatele této knihy
Všechna práva vyhrazena. Žádná část této tištěné či elektronické knihy nesmí být reprodukována ani šířena v papírové, elektronické či jiné podobě bez předchozího písemného souhlasu nakladatele. Neoprávněné užití této knihy bude trestně stíháno.

Ing. Miroslav Princ, MBA

Jak uspět při obchodním telefonování

Získejte jistotu, domluvte si více schůzek a uzavřete více obchodů

TIRÁŽ TIŠTĚNÉ PUBLIKACE:

Vydala Grada Publishing, a.s.
U Průhonu 22, 170 00  Praha 7
tel.: +420 234 264 401, fax: +420 234 264 400
www.grada.cz
jako svou 5358. publikaci

Odpovědný redaktor Petr Somogyi
Grafická úprava a sazba Antonín Plicka
Počet stran 176
První vydání, Praha 2013

Vytiskly Tiskárny Havlíčkův Brod, a.s.

© Grada Publishing, a.s., 2013
Cover Photo © fotobanka allphoto

ISBN 978-80-247-5043-9

ELEKTRONICKÉ PUBLIKACE:

E-knihu ve formátu EPUB vytvořil Antonín Plicka

ISBN 978-80-247-8862-3 (ve formátu PDF)
ISBN 978-80-247-8863-0 (ve formátu EPUB)

O autorovi

Miroslav Princ telefonuje obchodním partnerům a klientům více než osmnáct let. V polovině devadesátých let oslovoval jako bankéř finanční ředitele velkých firem v Čechách, později pracovníky centrálních bank a ministerstev financí ve střední a východní Evropě. Skutečnou školou telefonování prošel ale až po přestěhování do Kanady, kde jako finanční poradce a později lektor uskutečnil přes pět tisíc telefonátů nejen domácnostem, ale především majitelům malých firem. Posledních pět let telefonuje znovu v Čechách, zpočátku personálním a obchodním manažerům jako lektor prodejních dovedností, později domácnostem a podnikatelům jako finanční poradce. Dnes, obdobně jako několikrát před tím v průběhu své kariéry v různých manažerských rolích, bývá často oslovován po telefonu, takže má možnost telefonáty posuzovat z obou stran. V podnikání je zastáncem specializace a cílení specifických zákaznických skupin. Proto se dnes věnuje lektorské, koučovací a konzultační činnosti v oblasti obchodního telefonování. O své zkušenosti, postřehy a tipy se dělí v pravidelných článcích na svých stránkách www.prodejpotelefonu.cz.

Úvodem

O telefonování

Telefonát je nejrychlejší a nejlevnější způsob, jak oslovit konkrétního člověka s obchodní nabídkou. Když zavoláte v pondělí, ve středu se můžete s někým sejít a v pátek můžete mít prodáno. V některých případech je to i dříve, pokud schůzku nepotřebujete, v některých zase později, pokud prodáváte něco složitějšího.

Proto každý den desetitisíce obchodníků oslovují telefonem statisíce lidí s nějakým obchodním cílem, od získání informace přes domluvení schůzky až k uzavření objednávky.

Typ telefonátů se různí. Někdo oslovuje neznámé lidi, s nimiž ho dosud nespojuje žádný vztah, ať už obchodní nebo osobní. Pro tento typ oslovení se mezi volajícími vžil pojem studený telefonát.

Jiný oslovuje lidi na základě vztahů různého charakteru a kvality: od současných nebo minulých klientů a zákazníků až k takovým, s nimiž má buď vlastní osobní vztah, nebo které na telefonát připravil osobním doporučením někdo jiný. Pro tento typ telefonátů se zabydluje pojem teplý telefonát.

Z hlediska vnímání telefonátů ze strany příjemců se studené a teplé telefonáty liší zejména důvěryhodností, respektive mírou nedůvěry, kterou v osloveném člověku vyvolají. Nicméně z hlediska realizace se od sebe liší minimálně.

Proto ať už provádíte studené nebo teplé telefonáty, měli byste vědět, že o tom, nakolik se vám bude v telefonování dařit, bude rozhodovat:

1. 1.co říkáte (skript telefonátu),

2. 2.jak to říkáte (přednes),

3. 3.čeho chcete dosáhnout (cíl telefonátu),

4. 4.jak často a kolik čísel vytočíte (aktivita),

5. 5.co máte v hlavě (postoj k telefonování).

O knize

V této knize naleznete tipy a návody, jak zdokonalit telefonování v každém z pěti výše vyjmenovaných bodů. Sestavil jsem je na základě několika tisícovek telefonátů do firem i domácností v několika zemích, které jsem buď sám provedl, nebo je vyslechl od účastníků svých seminářů.

S postupujícím časem jsem vypozoroval, jak z obchodních telefonátů mizí charakter dvoucestné komunikace. Z dialogu mezi dvěma účastníky se stal monolog, kdy volající zaslepeně (hluše) přednáší své požadavky a volaný je zarputile (také hluše) odmítá vyslechnout.

Proto je hlavní myšlenkou knihy změna přístupu k telefonátům a především k lidem, které oslovujete. Oni vědí, že jim chcete něco prodat. Oni vědí, že jim – v případě studených telefonátů – voláte naslepo. Oni cítí, že když si chcete domluvit schůzku nebo zprostředkovat „výhodnou“ koupi, sledujete pouze vlastní zájem. A pokud tomu tak ve vašem konkrétním případě není, nenechají vás to dokázat, postupujete-li stejně jako ti, kteří je svými telefonáty dovedli k rozhodnutí mezi volajícími nerozlišovat.

Přístup, který zde představuji a který jsem na tisícovkách telefonátů ověřil jak já sám, tak další obchodníci, je založený na nesobeckosti, zájmu o volaného, respektu vůči němu, jeho zájmům, prioritám a starostem. Je to přístup založený na konverzaci (dialogu) s cílem zjistit, v jaké situaci a podmínkách se volaný nachází, a na následném navržení takového kroku, který v dané situaci obě strany považují za nejvíce smysluplný.

Přestože jeho základem je v obchodě proklamovaný, ovšem nedodržovaný „zájem o potřeby zákazníka“, zahrnuje také zájem o potřeby obchodníka, tedy vás. Díky tomuto přístupu totiž zvýšíte počet lidí, kteří budou při osobní schůzce otevřeni spolupráci s vámi – právě na základě vašeho telefonátu. Snížíte tak počet případů, kdy jste potřebu schůzky sice vyargumentovali, ale při osobním jednání narazíte na stejné odmítání jako při telefonátu, protože jste volaného možná přesvědčili o schůzce, ale nepřesvědčíte ho o potřebě koupit. A takovou schůzku jen málokdo a málokdy dokáže využít efektivně.

Aby pro vás tato kniha byla přínosem, nezáleží na tom, jestli podnikáte nebo jste zaměstnanec, jestli se pohybujete ve financích, realitách, telekomunikacích, reklamě či sponzoringu, nebo dokonce v neziskovém a obecně prospěšném sektoru. Záleží na tom, jestli používáte k oslovování nových potenciálních partnerů telefon a jestli máte pocit, že by vaše telefonáty měly vypadat jinak.

Díky této knize:

- •Naleznete inspiraci k novým způsobům oslovení nových klientů.

- •Zbavíte se stresu z telefonování, uvolníte se a přenesete pohodu i do svých telefonátů.

- •Znovuobjevíte motivaci k telefonování.

- •Už nebudete hledat magické argumenty, jimiž byste vyvrátili volanému jeho názor.

- •Získáte konkrétní scénáře, jak z každé námitky rozvinout konverzaci.

- •Naučíte se nejen poslouchat, ale i slyšet volaného a získávat o něm informace.

Z reakcí čtenářů mých článků a účastníků seminářů vím, že tato kniha bude znamenat pro každého něco jiného. Někdo dokáže prakticky okamžitě zvýšit úspěšnost svých telefonátů o desítky procent. Jinému pomůže vyrovnat se s vlastními mentálními bariérami a ke zlepšení výsledků se dostane teprve později. Prolistujte si tedy několik kapitol a udělejte si vlastní představu, co můžete v této knize nalézt právě vy.

Až si tuto knihu rozhodnete koupit, nenechte ji zahálet. Nečekejte na konec knihy, nehledejte perfektní frázi. Telefonujte a zkoušejte každý den aplikovat nějakou myšlenku nebo postup z ní. Nebojte se, že něco zkazíte. Vždy je tu další telefonát. Jen experimentujte a bavte se!

ČÁST I – JAK TELEFONOVAT

1.Telefonování ve světě přesyceném nabídkami

Telefonování představuje nejefektivnější způsob oslovení nových klientů a zákazníků. Proto všichni telefonují více. Ovšem akce vyvolává reakci. Oslovovaní lidé telefonáty stále častěji odmítají bez hlubšího zkoumání, o co se jedná.

Telefonátů přibývá

Asi už jste to vypozorovali. Telefonujete v jiném prostředí, než jaké bylo před deseti, pěti, ale třeba i dvěma lety. S ekonomickým zpomalením a sytícím se trhem hledají firmy i podnikající jednotlivci nové příležitosti. Stupňují tak své úsilí při oslovování nových zákazníků.

Protože telefonát je ve srovnání s nákladnými a necílenými formami propagace nejrychlejší a nejlevnější způsob, jak oslovit konkrétního člověka s obchodní nabídkou, využívá se ve stále větší míře. Od finančních poradců přes telefonní operátory, prodejce reklamy až k účetním a daňovým poradcům (oslovila mě firma s žádostí o proškolení účetních a auditorek, které měli svým manažerům domlouvat schůzky ve firmách). Ti všichni telefonují častěji. Navíc profesionální call centra u nás zaměstnávají okolo deseti tisíc lidí, kteří při jednom telefonátu každé dvě minuty osloví přibližně čtvrt miliónu lidí za den, což jsou dvě až tři krajská města denně, nebo za jeden týden celá Praha.

Četnost telefonátů se dostává na hranici únosnosti zejména pro osoby uvedené ve veřejných databázích podnikatelů a menších firem. Některé jsou kratší, stručné a konkrétní – jako tento, který jsem absolvoval:

„Dobrý den, Vomáčka u telefonu. Volám, abych vám nabídl výhodné ceny tisku a reprografických prací.“

Jiné jsou delší, vágnější a tajemnější, jako například tento:

„Dobrý den, jmenuji se Vomáčka a zastupuji společnost Velká firma. Pane Nováku, mám pro vás důležité informace, jak můžete ušetřit. Mohu vám je ale předat pouze osobně. Hodí se mi to ve čtvrtek v deset hodin. Mám za vámi přijet domů nebo do práce?“

Zaměňte ve skriptech (to je předem připravený text pro telefonát) reprografické práce za volání, pojištění nebo inzerci, snížení nákladů za vyšší produktivitu nebo tržby a tato témata pak vynásobte číslovkou mezi pěti a deseti. Dostanete tak dobrý odhad, kolik podobných telefonátů lidé s nejviditelnějšími čísly, které oslovujete i vy, už absolvovali. To na nich samozřejmě zanechalo stopy.

Lidé vědí, že voláte naslepo

Přiznejte si to. Lidé vědí, že jim v případě studených telefonátů voláte naslepo. Tedy že je neznáte, oni neznají vás a vy nemáte ani trochu představu o jejich situaci. Oni vědí, že voláte proto, abyste jim něco prodali. Nejhorší, co v té chvíli můžete udělat, je chovat se, jako když víte, co je pro ně dobré nebo co by měli dělat.

Druhá nejhorší věc je, když budete říkat ty samé věci, které říkali ti, kdo volali před vámi. Snadno potom uslyšíte:

„Nemám zájem.“

Anebo:

„Já ušetřit nepotřebuju. Na shledanou.“

Všichni oslovovaní s přibývajícími telefonáty nasbírali zkušenosti. Naučili se prodejní telefonáty rozpoznat hned podle úvodní věty a s volajícími už se dokáží poměrně efektivně vyrovnat.

Všichni, kdo kdy vaše potenciální zákazníky oslovili, je naprogramovali na bezmyšlenkovité odmítání telefonátů bez ohledu na to, co mohou získat. A ten program se každým telefonátem prohlubuje. Proto většina neočekávaných telefonátů netrvá déle než dvacet-třicet vteřin.

Dva problémy, s nimiž se musíte vypořádat

Postupem času se tak u oslovované veřejnosti vybudovala nedůvěra vůči obchodnímu telefonátu. Proto chcete-li v dnešním prostředí nové zákazníky a klienty prostřednictvím telefonu oslovovat, musíte se vypořádat s dvěma problémy:

1. 1.nedůvěrou volaného a

2. 2.jeho neochotou rozlišovat mezi jednotlivými telefonáty.

Co se týče nedůvěry, není to nic osobního, ale volaný vás nezná, mnohdy nezná vaši firmu a podobných telefonátů už absolvoval bezpočet. Možná na ně zpočátku reagoval pozitivně a v některých případech snad i nabídky ke schůzce nebo koupi využil. Ale buď výsledek neodpovídal jeho očekáváním, anebo mu o zklamání a negativní zkušenosti vyprávěl někdo jiný. Nejeden z vašich potenciálních klientů se proto rozhodl obchodními telefonáty paušálně nezabývat.

Takové rozhodnutí mnohdy vychází i z faktu, že každý z nás má k dispozici tolik výhodných nabídek, od automobilů přes bankovní účty až k potravinám, že kdybychom je chtěli opravdu využít, kvůli s nimi spojené administrativě bychom prakticky neměli ani čas si je užít.

Aby lidé nepobíhali zmateně od výhodné nabídky k výhodnější, využívají ke svému rozhodování o tom, čemu věnovat svou pozornost a čas, zkratky. Zkratky jsou předem definovaná rozhodnutí sestávající z určitých kritérií, jak naložit s tématem, které nám vstoupí do života, aniž bychom ho sami vyhledávali. Jedné skupině z nich můžeme s nadhledem také říkat: „Pravidla pro přežití ve společnosti přesycené marketingovými zprávami.“ Do této skupiny může spadat i konkrétní pravidlo (zkratka): „Nabídek po telefonu nevyužívám, tudíž s nimi neztrácím čas.“

Ten, kdo se na takovou zkratku až bezmyšlenkovitě spoléhá, hledá co nejdříve náznak, že telefonát vyhovuje kritériím jeho pravidla. V okamžiku, kdy si potvrdí, že jim váš telefonát odpovídá, zařadí vás do složky „neřeším“ a vy budete muset vynaložit poměrně velké úsilí (často marné), abyste se z ní dostali v průběhu telefonátu zpět na hodnotící rozcestník.

Má telefonování smysl?

Je přirozené, že s rostoucím počtem odmítnutí si začnete klást otázky jako: „Co dělám špatně?“ anebo: „Má to smysl?“ Spousta lidí tak začne pochybovat sama o sobě a s pochybami přirozeně opadá motivace a odhodlání k dalším telefonátům.

Kdybych napsal, že s vámi osobně to má jen málo společného, že proti vám osobně volaní nic nemají, protože vás neznají, byla by to sice částečně pravda, ale nebylo by to nic, co jste ještě od svých nadřízených anebo úspěšnějších kolegů neslyšeli. A tak tvrdím, že je to vaše odpovědnost. Jste to vy, kdo dělá chybu. Důvodem je váš sobecký přístup, kdy sledujete jen sebe a své vlastní cíle.

Nebojte, nemyslím to zase úplně doslova. Uvědomuji si, že někdo vám o telefonování něco řekl nebo vás dokonce proškolil. Větší díl odpovědnosti tedy padá na jeho bedra než na vaše.

Přes všechno to negativní, co spolu o telefonování můžeme sdílet, oslovení telefonem stále zůstane nejrychlejším a nejlevnějším způsobem, jak navázat kontakt s konkrétním člověkem. Jen je potřeba změnit přístup a začít telefonát využívat jinak.

Řešením tedy bude zapracovat do vašeho telefonování takové postupy, které vezmou v úvahu požadavky, jež na komunikaci prostřednictvím telefonátu kladou volaní. Jen tak se odlišíte od ostatních přežívajících „teledinosaurů“ a prolomíte pravidla, která si zákazníci nastavili.

2.Změňte svůj přístup, nebo vyhynete

Nehledě na formu, lidé dnes nakládají s obchodními nabídkami jinak než před lety. Kdo chce překonat jejich mentální bariéru vůči prodejnímu „šumu“, musí se jejich novému myšlení přizpůsobit. Jinak bude sbírat jen to, co mu po sobě zanechají přizpůsobivější konkurenti.

Dvě strany barikády

Napětí v telefonátech mezi volaným a volajícím vzniká už před tím, než telefonát začne. Každý z účastníků je totiž předem odhodlaný poměrně urputně sledovat své vlastní zájmy.

Volající obchodník nebo konzultant (nebo jakkoli jinak si říká) chce na svou nabídku nebo návrh slyšet jen a pouze „ano“. Jinou alternativu málokdy akceptuje. Podle toho také telefonát vede. Na druhé straně volaný opakuje své „ne“ pod vlivem dřívějších zkušeností a vědomosti, že volajícímu jde jen o vlastní prospěch. Obě strany se tak střetávají ve stále intenzívnějším boji a napětí mezi nimi narůstá s každým telefonátem.

Pokud chcete od těch, které svými telefonáty oslovujete, dostat příležitost navázat s nimi kontakt, musíte změnit svůj přístup a odlišit se tak od těch, kteří je naprogramovali k současnému chování.

Pro pochopení jak se odlišit je ale důležité ujasnit si, čemu vlastně lidé vzdorují. Volaní svým „ne“ odmítají jednání, které z vaší strany očekávají – manipulaci, nátlak, neodbytnost a absenci respektu a zájmu o volaného, o jeho situaci, zájmy a potřeby.

Lidem vadí, když jim volají roboti

Lidé dnes poznají telemarketéra a obchodníka po několika slovech. Stačí jen:

„Dobrý den, jmenuji se (vaše jméno) a volám ze společnosti (vaše společnost). Neruším?“

A už vědí, o co jde. Už vědí, že se jedná o „výhodnou nabídku“ nebo „nezávaznou informativní schůzku“, která bude následovat. Vědí také, že když se do telefonátu pustí, tak jim hrozí slovní ping pong, kdy oni budou opakovat nic neříkající:

„Mám to pořešené, nic nepotřebuju.“

Volající bude zase opakovat také své nic neříkající:

„S námi opravdu ušetříte.“

Nebo:

„Jedná se jen o krátkou informativní schůzku.“

A tak mnozí z volaných, samozřejmě podle své povahy a okamžiku, kdy jsou osloveni, volí variantu rychlého konce a telefonát končí do dvaceti sekund pro většinu volajících neprůstřelnými slovy:

„Nemám zájem. Na shledanou.“

Lidé zjistili, že je to poměrně účinný způsob, jak ukončit robotický telefonát, který probíhá bez nápadu a podle opotřebované šablony.

Volejte s cílem rozvinout konverzaci

Lidé často přicházejí na mé semináře s očekáváním, že se dozví „argumenty“, jimiž svým budoucím klientům a zákazníkům „vyvrátí“ jejich námitky. Jejich myšlení je nastavené na přetlačení volaného. Jsou „hluší“ vůči tomu, co říká a jak to říká.

Místo toho jim říkám: přenastavte své myšlení a očekávání ze získání souhlasu na navázání kontaktu s volaným, rozvinutí rozhovoru a vybudování důvěry ve vás jako někoho, kdo volaného „slyší“ a nehledí sobecky jen sám na sebe. Volejte s cílem rozvinout konverzaci.

Jako jeden z příkladů takového přístupu k telefonátu uvádím situaci, kdy jsem jako finanční poradce oslovil manažerku ve středně velké firmě. Její reakce na úvod mého telefonátu zněla takto:

„Já to neřeším.“

Místo toho, abych telefonát s povzdechem ukončil nebo s podivem kontroval třeba takto:

„Jak můžete neřešit své finanční záležitosti, ty přece řeší každý,“

jsem pokračoval následujícím způsobem:

„To je možné. K penězům se každý staví jinak. Můžete mi říct, abych tomu správně rozuměl, co to znamená, že finance neřešíte?“

Manažerka odpověděla:

„Ono to jde tak nějak mimo mě,“

a čekala na moji reakci.

„Aha, tak to nemohu komentovat, protože neznám vaši situaci,“

zněla má odpověď. Rozhodl jsem se ukázat, že jí nemám v úmyslu říkat, co by měla nebo neměla dělat. Na toto odpověděla:

„To skutečně neznáte.“

V té chvíli jsem poznal, že mě zkoušela. Chtěla zjistit, jak budu reagovat a jestli ji budu o něčem přesvědčovat. Poznal jsem také, že jsem se odlišil od volajících přede mnou a mohl jsem tedy pokračovat:

„A to je vlastně důvod, proč volám. Rád bych se u vás zastavil, abych se dozvěděl něco o vaší situaci a vy jste mohla získat představu, jak pracuji. Potom se rozhodneme, co bude dál.“

A schůzka byla domluvená.

Zjišťujte a poznávejte

Abychom si rozuměli: samozřejmě, že výstupem konverzace má být souhlas na straně volaného. Jde ale o způsob, jak se k němu dostanete.

Když se vrátím k příkladu oslovení, který jsem uvedl v první kapitole:

„Dobrý den, Vomáčka u telefonu. Já volám, abych vám nabídl výhodné ceny tisku a reprografických prací.“

Jeden obchodník mě takto kdysi oslovil pravděpodobně na základě kontaktních údajů v nějakém veřejném seznamu podnikajících osob anebo si mě vybral jako zástupce mé firmy. Ani v jednom z případů nemohl předpokládat, že já osobně mám co do činění s tiskem materiálů. Proto jsem mu také odpověděl, že netisknu – a bylo po rozhovoru. Bohužel pro něj, pouze v jeho mysli. Už jsem se totiž nadechoval, abych mu řekl, že musí zavolat do firmy, s kterou spolupracuji a která určitě zakázky do tisku zadává. Nicméně on mě předběhl a telefonát sám s úlevou ukončil.

Kdyby nebyl zahleděný do sebe a do své výhodné nabídky, mohl si sestavit následující skript a vyhledávat konverzace:

„Dobrý den, hledám firmy/podnikatele, kteří chtějí tisknout o třetinu levněji (chtějí zvýšit kvalitu svých tiskovin za stejné ceny/chtějí mít tiskoviny připravené do dvaceti čtyř hodin). Teď ale nevím, s kým ve vaší společnosti bych měl mluvit. Poradíte mi, kdo u vás zadává podobné zakázky?“

Co je výhodou takového skriptu? Předně: nic nenabízí, ale zjišťuje informace. I kdyby oslovený člověk namísto udání kontaktu odpověděl:

„Ale my už máme tiskárnu,“

mohl pan Vomáčka pokračovat v telefonátu takto:

„Rozumím. Nic jiného jsem ani nečekal. Většina našich nových zákazníků před námi s tiskárnou už pracovala. Využíváte na veškerý tisk jediného dodavatele, nebo záleží na tom, co právě tisknete?“

Stejně tak mohl pokračovat i v případě prvního skriptu. Rozdíl je v tom, že ne každý volající by to dokázal. Ve své mysli totiž při telefonátu pracoval s nabídkou. Ta byla odmítnuta. A s ní skončil i celý telefonát. Už neměl, o čem by mluvil, pokud by se nepustil do argumentace, že oslovený určitě ušetří. Ale pokud by byl mentálně připravený konverzovat místo nabízet, rozhovor by u námitky neskončil. S ní by teprve začal.

Zásadní výhodou tohoto přístupu je, že nebudete mít pocit odmítnutí. Když zjišťujete a nenabízíte, nemůžete být odmítnuti. Ve chvíli, kdy se vám takto podaří posunout své mentální nastavení, změní se i vaše omezující a špatné pocity z telefonování.

Zbavíte se strachu a stresu

S lepším pocitem z telefonování se z vašich telefonátů vytratí napětí. Už nebudete stresovaní, že právě teď a z tohoto kontaktu musíte získat schůzku nebo objednávku.

Vím, že výkonově a produkčně orientované systémy (a v nich manažeři motivující své týmy) vyvolávají očekávání úspěšnosti telefonátů přinejmenším dvojnásobně vyšší, než reálně může být. A tento tlak se přenáší i do vašich telefonátů.

V kontrastu s ním se vaše nově nabytá pohoda přenese i do vašich telefonátů a na lidi, kterým budete volat. Samozřejmě, že všichni najednou nezačnou říkat „ano“ – to ani nejde. Ale vaše produktivita se zvýší, protože telefonování vám nebude připadat jako bouchání hlavou o zeď.

Účastníci seminářů mi ve zpětné vazbě říkají, že s novým přístupem u nich nastává uvolnění – zejména v kontrastu s dosavadním přístupem svých společností a vedoucích: „Musíš vyvrátit námitky, předložit lepší argumenty, domluvit schůzku, získat objednávku. Ty to dokážeš! Musíš myslet na to, že chceš prodat – a ty to prodáš!“

Jednou jsem vyslechl rozhovor skupinky účastníků: „Ono vlastně nejde o to, realizovat co nejméně telefonátů, domluvit z nich co nejvíce schůzek a potom se stresovat, že jich je málo nebo nedopadnou. Ale jde o to, abychom telefonovali v klidu a udělali dost telefonátů. Výsledky se potom přirozeně dostaví.“

3.Čeho můžete dosáhnout jedním telefonátem?

Samozřejmě, že si chcete domluvit schůzku. Tedy alespoň ve většině případů. Ale co když se to nepodaří? Co děláte s kontakty, které odmítnou? Je důležité mít systém a proces, který vám umožní podchytit velkou část oslovených a budovat s nimi vztah tak, aby vás vnímali jako zdroj, na který se obrátí, až budou připraveni koupit.

Nejlepší rada, jakou jsem kdy dostal

Když jsem v Kanadě začínal s finančním poradenstvím ve chvíli, kdy jsem tam blíže osobně znal dva lidi, dal mi můj manažer radu, na které dodnes stavím svou filozofii o prodeji, včetně telefonování. Řekl mi: „Provozuj takové aktivity, abys měl do dvanácti měsíců v databázi tisíc kontaktů, kterým jsi řekl, co pro ně můžeš udělat.“

Kromě jasného zadání, co mám dělat (jakoukoli aktivitu, která mi poskytne čtyři nové kontakty denně), jsem také poznal velkou pravdu: každý neřekne „ano“ právě tehdy, když mu zavolám. To objektivně není možné.

Ale abych neplýtval svým úsilím, když už někoho oslovím, měl jsem vědět, koho jsem historicky oslovil a vracet se k němu takovým způsobem, abych, až bude připravený k rozhodnutí, mu byl na blízku.

A v čem je vaše bohatství?

Už několik let se na seminářích obchodníků ptám, co dělají s kontakty, kde se jim buď schůzku domluvit nepodařilo, nebo kde se dokonce s klientem sešli, ale z jakýchkoli důvodů k uzavření obchodu nedošlo. K mému překvapení stále příliš často slýchám, že takové kontakty vyhazují nebo je nechávají zapsané v sešitech, diářích a na útržcích papírů, které postupem času někde zapadnou nebo se vyhodí.

Tito obchodníci si neuvědomují, jak plýtvají svým časem, penězi i emocionální energií. Neuvědomují si, že kontakty jsou pro ně základním stavebním kamenem úspěchu. Dokonce si troufnu tvrdit, že kontakty typu „dnes ne“ jsou v určitém smyslu cennější než současní klienti. Proč? To je jednoduché. Komu prodáte v příštích dvanácti měsících? Tomu, kdo od vás nedávno koupil, anebo tomu, kdo ještě nekoupil nic?

Navíc ten, koho máte v databázi, už není studeným kontaktem. Můžete zavolat ve chvíli, kdy změníte zaměstnavatele nebo firmu, se kterou jste spojeni, nebo dokonce i obor, ve kterém dnes působíte. V případě existujících klientů to může být z mnoha důvodů komplikovanější.

Příležitost k navázání vztahu

V úvodu jsem zmínil, že volající degradovali telefon a telefonát na jednosměrný kanál požadavků směrem od sebe k ostatním, potenciálním klientům a zákazníkům. Navíc tento kanál má fungovat pouze jednorázově. Proto jednou z hlavních myšlenek této knihy je vnést do telefonování charakter dvoucestné komunikace, dialogu mezi vámi a těmi, koho oslovujete, který se neomezuje na jedno zavolání.

Využijte tuto myšlenku, abyste snižovali napětí, zvyšovali důvěru a prohlubovali vztah mezi vámi a vašimi budoucími partnery. Potřebujte ho vybudovat před tím, než se rozhodnou s vámi spolupracovat.

Studené i mnohé teplé telefonáty budou s vývojem ekonomické reality stále méně o domluvení schůzky nebo uzavření objednávky. Proč? Protože daná situace představuje pro volaného příliš vysoké riziko. Nezná vás, často nezná ani vaši firmu a pravděpodobně ho váš telefonát překvapil a zaskočil. Proto hledá nejbezpečnější cestu z nečekané situace. Nakolik je potom objektivně reálné, aby řekl „ano“?

Vážení čtenáři, právě jste dočetli ukázku z knihy Jak uspět při obchodním telefonování.
Pokud se Vám líbila, celou knihu si můžete zakoupit v našem e-shopu.