Upozornění pro čtenáře a uživatele této knihy
Všechna práva vyhrazena. Žádná část této tištěné či elektronické knihy nesmí být reprodukována ani šířena v papírové, elektronické či jiné podobě bez předchozího písemného souhlasu nakladatele. Neoprávněné užití této knihy bude trestně stíháno.

RNDR. Jiří Plamínek, CSc.

Mediace

Nejúčinnější lék na konflikty

TIRÁŽ TIŠTĚNÉ PUBLIKACE:

Vydala Grada Publishing, a.s.
U Průhonu 22, 170 00  Praha 7
tel.: +420 234 264 401, fax: +420 234 264 400
www.grada.cz
jako svou 5283. publikaci

Odpovědná redaktorka Mgr. Marie Zelinová
Sazba Jan Šístek
Počet stran 168
První vydání, Praha 2013
Vytiskly Tiskárny Havlíčkův Brod, a.s.

© Grada Publishing, a.s., 2013
Cover Design © Eva Hradiláková
Cover Photo © fotobanka allphoto

ISBN 978-80-247-5031-6

ELEKTRONICKÉ PUBLIKACE:

Podle sazby e-knihu ve formátu EPUB vytvořil Jan Šístek

ISBN 978-80-247-8710-7 (ve formátu PDF)
ISBN 978-80-247-8711-4 (ve formátu EPUB)

Mé dceři Báře – s láskou a vděčností za to,

že zatímco já psal své knížky a řešil spory jiných lidí,

ona nejen dospěla ve svobodného člověka,

ale i objevila radost z pomáhání druhým

Dobrý den,

jsem ráda, že jste mne otevřeli. Jmenuji se Mediace a jsem knížka o velmi perspektivním přístupu k řešení konfliktů. Mně i mému autorovi se na mediaci líbí, že je dobrovolná a tvořivá a hlavně – že odmítá násilí.

Mediaci najdete na polovině cesty mezi soudy a vyjednáváním. U soudu se rozhoduje za vás – o tom, jak bude jednání probíhat, i o tom, jaký bude jeho výsledek. Při vyjednávání naopak držíte obojí – tedy způsob i výsledek jednání – pod svou kontrolou. Nejste ovšem sami – stejnou kontrolu mají i ostatní strany vašeho sporu.

Moderní mediace se prosadila díky snaze vybrat ze soudního řízení a vyjednávání dobré a odstranit neúčinné. Ponechává na stranách sporu rozhodnutí o tom, zda a na čem se dohodnou, ale starost o způsob, jakým k tomuto rozhodnutí dojdou, svěřuje nestrannému expertovi – mediátorovi.

Mediátoři věří, že účastníci konfliktu vědí nebo cítí nejlépe, co potřebují a chtějí, a že mohou najít lepší řešení než kdokoliv jiný, včetně expertů či soudců. Aby to šlo hladce, je třeba jim v tom – nestranně a nenásilně – pomoci. Pokud mediátor převezme odpovědnost za proces, mohou se účastníci sporu plně věnovat věci a hledat řešení, se kterým budou spokojeni.

Když se můj autor s mediací v roce 1991 seznámil, byla to láska na první pohled. Rychle se stal služebně nejstarším mediátorem v České republice. I když už napsal zhruba patnáct jiných knížek, práci na mně dlouho odkládal.

Stále říkal, že na to ještě není dost zralý. Cítil se vždycky trochu jako „táta české mediace“ a měl pocit, že bych měla být reprezentativní monografií. Nedávno se ale neudržel, a tak jsem byla počata. Narodila jsem se jako praktická příručka pro mediátory a další účastníky mediace.

V souladu s tím ve mně není moc teorie. Odpovídám spíše na otázku, proč tu mediaci máme, čím nám může pomoci a jak se při mediaci chovat v roli mediátora i v roli účastníků sporu.

Začínám povídáním o konfliktech, které dávají mediaci život a smysl, a o vyjednávání, na jehož letitá ramena se moderní mediace postavila. Od třetí kapitoly už do mne téma mediace vstupuje naplno.

Kdybyste chtěli kontaktovat mého autora, třeba mu o mně nebo o mediaci něco napsat, najdete jej na adresách

jplaminek@seznam.cz

a

www.jiriplaminek.cz.

Pokud vím, vše, co dostal od čtenářů, pečlivě čte, a váží si každého dopisu a zprávy. Říká, že pochvala potěší a kritika pomůže. Ale hlavně jej inspirují dotazy a zajímavé příklady a kauzy. Oba, tedy já i můj autor, budeme rádi, když mne shledáte užitečnou.

Vaše Mediace

1. Řešení sporů a problémů

I když by bylo možná pro většinu z nás příjemnější přečíst si o sobě něco jiného, musím střízlivě konstatovat, že jako biologický druh nejsme příliš výjimeční. Se sobě příbuznými živočichy máme my, lidé více společného než rozdílného.

Naše těla mají podobné složení a využívají výsledků stejných evolučních experimentů jako těla jiných organismů. Naše geny, tedy vlastně návody na výrobu těl z bílkovin a dalších látek, jsou s geny našich zvířecích příbuzných téměř shodné – liší se jen v detailech.

A totéž – i když v trochu menší míře – platí i pro naše chování. I tam užíváme zkušeností svých biologických předků. I když máme dar vědomí, možná (ale opravdu jen možná) jako jediný biologický druh na této planetě, a umíme myslet, většina našeho chování, a to zejména chování v přímém ohrožení a při snaze zachovat kontinuitu života, je nevědomá, podobná chování jiných primátů, savců či obratlovců.

I motor našeho života je založen na stejném principu. To, co nás motivuje k úsilí, je základní potřeba spokojenosti. Snažíme se dělat to, co je pro nás příjemné ve svých důsledcích, a vyvarovat se chování s nepříjemnými důsledky. Tím se učíme. Chování, které vyvolává následky, jež jsou pro nás příjemné, máme tendenci opakovat a fixovat. Tímto způsobem se učíme například vztahům k lidem a hodnotám.

Příklad

Pokud na někoho, kdo nám dělá potíže, fyzicky nebo symbolicky zaútočíme a on se vyleká a ustoupí, můžeme prožívat své vítězství jako příjemný pocit. A příště se zřejmě o to víc budeme snažit v případě konfliktu znovu útočit.

Je to přirozené, právě jsme pocítili apetenci, chuť hledat příjemné fyzické i psychické stavy a setrvávat v nich. Apetence tedy působí setrvačně, vede k návykům. Kouzlo apetence je mocné a jeho vliv snese srovnání pouze s významem pocitů v situacích opačných, tj. když následky chování jsou nepříjemné.

Takové chování máme tendenci spíše opouštět, nevyhledávat, vzdalovat se mu a nahrazovat jej jiným. Cítíme opak apetence – averzi. Averze nás nutí naše chování přehodnocovat a zdokonalovat. Působí tedy změnu, prostřednictvím hrozby nepříjemných pocitů narušuje naše přirozené setrvačné tendence.

Příklad

Pokud náš odvetný útok z předcházejícího příkladu skončí nepříjemnými pocity na naší straně, pravděpodobně se příště pokusíme prosadit své zájmy jinak. Možná půjde jen o promyšlenější útok, ale zcela stejné chování to zřejmě nebude.

Potřeba prožívat příjemné pocity a vyhýbat se pocitům nepříjemným je zcela primární. Je například silnější než všechny potřeby, které popsal Abraham H. Maslow ve své proslulé hierarchii potřeb. Pokusná zvířata dávají přednost přímému vyvolávání příjemných pocitů pomocí elektrod, zavedených do mozku, před jídlem, pitím i pářením.

Prožívání těchto pocitů tedy tvoří jakési podloží maslowovských a jiných potřeb, jak naznačuji na obrázku 1. Ovlivňuje všechny výše ležící potřeby od těch fyziologických, zajišťujících přežití (reprodukce, metabolismus), v prvním patře Maslowovy hierarchie potřeb až po potřeby sebeaktualizace (smysl života, transcendující užitečnost, osobní rozvoj) v patře pátém.

Obrázek 1 Význam učení pro volbu způsobu uspokojování základních potřeb maslowovské hierarchie

(Inspirováno hierarchií potřeb Abrahama H. Maslowa, doplněno a modifikováno)

Ve své snaze prožívat příjemné a vyhýbat se nepříjemnému se můžeme pochopitelně dostat do rozporu se svým okolím nebo se sebou samým. Můžeme narazit na podobné potřeby jiných lidí, limity našeho pracovního či životního prostředí, na konfliktní potřeby svého organismu nebo na rozpor mezi naším současným chováním a jeho budoucími důsledky.

Příklady

Můžeme například narazit na problém omezených zdrojů. V potřebě prožívat příjemné pocity můžeme spotřebovávat více zdrojů, než umíme obnovit. Tak si můžeme jako jednotlivci či rodiny půjčovat více peněz, než dokážeme splatit, a prožívat příjemné pocity za cenu dluhů a na úkor nepříjemných pocitů budoucích.

Něco podobného děláme jako biologický druh. Čerpáme ze svého prostředí více zdrojů, než dokáží přírodní procesy doplnit, a ukládáme do něho více plynných, kapalných i pevných odpadů, než dokáže prostředí zpracovat tak, aby zůstalo v rovnováze.

Do rozporu se mohou dostat také různé složky naší osobnosti. Svědomí nám může říkat, že něco není eticky správné, kdežto pragmatická část naší osobnosti může zdůrazňovat, že je to výhodné, případně naše hravé, dobrodružné já může cítit, že život bez rizika by nebyl úplný. Sigmund Freud a Eric Berne udělali z podobných úvah model psychiky, předpokládající, že z nás hovoří tu superego („rodič“), tu ego („dospělý“), tu id („dítě“).

A konečně, velmi snadno se můžeme dostat do rozporu s jinými lidmi, pokud s nimi například soutěžíme o zcela současné, ale omezené zdroje. Můžeme se například ucházet o pracovní pozici, o kterou stojí více zájemců, nebo o vítězství na olympiádě, o které může stát také někdo jiný.

Takové situace vnímáme a prožíváme jako konfliktní. Každý z nás se v nich chová v souladu s tím, jaké vzorce chování zdědil po svých předcích a vybudoval ze zkušeností svého dosavadního života. Protože takové konfliktní situace bývají malými a velkými křižovatkami života, je velmi užitečné o nich vědět co nejvíce.

1.1 Život systémů

Vše, co reálně existuje, má povahu systémů. Systémy mají pozoruhodnou vlastnost: k jejich popsání a pochopení nestačí jen výčet jejich prvků nebo složek. Tím se liší od množin, kde výčet prvků k definici množiny plně stačí. To, co mají systémy navíc ve srovnání s množinami, jsou vztahy mezi složkami (například mezi členy rodiny nebo fyzikálními veličinami).

Poznámka

Je zajímavé, že množiny, na rozdíl od systémů, existují jen imaginárně, jako teoretický konstrukt. Zato systémy mohou být imaginární, fyzicky neexistující (například vědecké teorie), stejně jako reálné (planety, atomy, organismy, ale také rodiny, týmy nebo firmy). Všechna reálná, fyzicky existující jsoucna mají povahu systémů – nemohou existovat mimo vztahy, tedy izolovaně.

Vztahy určují systém stejně jako jeho složky. Jsou stejně důležité. Živočich není nahodilým seskupením orgánů, tkání nebo buněk. Dýchá, žije nebo myslí, jen když jsou tyto buňky, tkáně a orgány určitým způsobem uspořádány a propojeny. Vztahy mezi nimi definují organismus stejně jako jeho složky.

Totéž platí pro ostatní systémy. Tým není jen množinou svých členů. Je skupinou lidí se specifickými vztahy. Ve fotbalovém týmu někdo chytá v brance a někdo střílí góly. A někdo jiný brání soupeřům střílet branky a další zase přihrává, aby střelci mohli skórovat.

Ale ani kámen není žádnou množinou. Horniny mají své složky – nerosty – určitým způsobem uspořádány. Mluvíme o jejich strukturách a texturách. Určitou stavbu – tedy vztahy mezi složkami – ovšem mají i ty nerosty.

Systémy se mezi sebou liší vztahem k pohybu a rovnováze. Rovnováha je stav systému, ve kterém je výslednice všech působení v systému nulová. Lidsky řečeno, nic se neděje. Mnohé neživé systémy (například právě horniny) jsou schopné navenek dlouhodobě setrvávat v rovnováze (i když jen díky tomu, že v jejich nitru probíhá neustálý pohyb částic). Jiné neživé systémy se i při pohledu zvenčí neustále mění – například atmosféra Země, jež však naštěstí také osciluje kolem určitého rovnovážného stavu.

Pro živé systémy je kmitání kolem rovnováhy přímo charakteristické. Veličiny v našem těle stále oscilují. Neustále se mění náš krevní tlak, obsah cukru v krvi, míra únavy, pocit sytosti – to vše kolísá kolem nějakého průměrného stavu.

Velká výchylka (například velký pokles tlaku způsobený masivním krvácením) by znamenala naši smrt. Některé hodnoty se ovšem mění systematicky, nevratně, a jejich změny vymezují náš vývoj, ontogenezi našeho konkrétního organismu, naši cestu od početí ke smrti.

Pokud systémy obsahují mechanismy, které jim znemožňují vychýlit se mimo meze, jež umožňují jejich existenci, jsou stabilní. Stabilita je tedy schopnost systémů udržovat rovnováhu (resistence), vracet se do ní (resilience) nebo se měnit a systematicky posunovat rovnováhu, aniž by byla ohrožena existence systému (vývoj).

Rovnováha je tedy stav systému, stabilita jeho schopnost být blízko rovnováze. Rovnováha je v reálném světě imaginární pojem. V některých měřítcích to může vypadat, že se nic neděje, že některé systémy jsou v dokonalé rovnováze, ale to je jen zdání. Ve skutečnosti se každé reálné jsoucno mění a vyvíjí. To platí nejen pro živé systémy, ale i pro kameny (diamanty tedy nejsou ani zdaleka věčné), pro naši planetu, pro náš vesmír.

Změna je tedy vlastností existence. To, co se o změnu zasluhuje, jsou odchylky systémů od rovnováhy nebo stability. Tyto odchylky vznikají působením konfliktů. Konflikt je klíčovou charakteristikou reálného jsoucna. Jde o faktor, který přináší do systémů nerovnováhu či nestabilitu.

Poznámka

Konflikty bývají v literatuře občas definovány jako „střet něčeho s něčím“. To je dobrý popis konfliktu, ale jako definice má velký háček, protože jde spíše o překlad (flictus je latinský výraz pro střet či srážku, „definice“ tedy říká, že „střet je střet něčeho s něčím“, z pohledu logiky je tautologií a trochu se podobá cimrmanovskému absolutnímu rýmu). Jiné definice svazují konflikty jen se světem lidí, což je sice praktické, ale připravuje nás to o souvislosti a část metodické inspirace.

1.2 Motor vývoje

O konfliktech tedy můžeme říci, že jsou neodstranitelnou charakteristikou bytí. Tím, že porušují rovnováhu nebo stabilitu, konflikty systémy dynamizují a umožňují jejich pohyb a vývoj. Bez konfliktů by nebylo vývoje, protože vývoj probíhá jen díky konfliktům.

Konflikty jsou tedy palivem do motoru vývoje. Vlastním motorem vývoje je potom řešení konfliktů. Pokud systém umí své konflikty zvládat nebo dokonce využívat ke svému vývoji, má budoucnost. Pokud s tím má problémy, je ohrožen (viz také kapitola 2.1).

Využívání konfliktů k podpoře vývoje je běžné v přírodních podmínkách i v lidské společnosti. Moderní demokratické systémy například vkládají do svých ústav konflikt mezi zákonodárnou, výkonnou a soudní mocí. Je-li vliv těchto sil srovnatelný, zajišťuje stabilitu a umožňuje správě společnosti vyvíjet se právě v konfliktech mezi nimi.

Snad z výše uvedeného vyplývá, že je účelné z konfliktů sejmout masky padouchů, kteří nám pouze komplikují život. Je třeba vnímat, že mnohé konflikty jsou životodárné, že se díky nim můžeme mnohému naučit a hodně získat.

Tato myšlenka je také vyústěním pozitivního přístupu ke konfliktům mezi lidmi (obrázek 2), který je v zásadě nezbytný proto, abychom uspěli v disciplínách, jako jsou mediace nebo facilitace. Bez přijetí konfliktů mezi běžné charakteristiky našeho života, jež mohou být stejně příznivé jako pustošivé, nemůžeme při jejich řešení ani pomáhat, ani být úspěšní. Obrázek 2 jsem upravil podle vzoru ze své starší knížky Synergický management (Argo, 2000, str. 267), v níž je také možné najít další podrobnosti.

Obrázek 2 Pozitivní přístup ke konfliktům

O tom, zda bude konflikt v dané situaci prospěšný nebo škodlivý, rozhoduje kontext, tedy jeviště, na kterém se konflikt odehrává, a také percepce konfliktu, tedy přístup hlavních protagonistů k němu. Proto jsou klíčové zásady pozitivního přístupu ke konfliktům tolik důležité.

Úvaha, na které je pozitivní přístup ke konfliktům založen, začíná u lidských práv. Jedno ze zcela zásadních práv je jistě právo samostatně a originálně myslet a vytvářet a osvojovat si vlastní názory. Toto právo, právo na názor, nám nelze odcizit, může je omezit nebo odejmout jen nemoc, úraz nebo smrt.

Právo myslet si své umožňuje důstojný niterný život, ale pro tak společenského živočicha, jakým je člověk, k úplné spokojenosti nemůže stačit. Jsme zvyklí své myšlenky a názory sdělovat druhým, sdílet je s nimi. Říkat, co si myslíme, je také základním právem.

Je-li tato svoboda slova omezována, bývá to známkou potíží ve společnosti. Čím vyšší je příkon myšlenek do společnosti, tím větší je její myšlenkové bohatství. Pochopitelně to znamená, že budou šířeny i myšlenky krajně pochybné, nepravdivé, neužitečné, nezajímavé, mylné a škodlivé. O tom, že konkrétní myšlenky takové jsou, by však neměl rozhodovat žádný cenzor nebo úředník a ve zdravé společnosti dokonce ani soudy a zákony.

Není-li společnost nemocná, nemusí proti špatným myšlenkám bojovat násilím. Již celá tři desetiletí při každé vhodné i nevhodné příležitosti opakuji svůj názor, že špatná myšlenka by měla živořit na okraji zájmu společnosti nikoliv proto, že je zakazovaná, ale proto, že je špatná.

Říkal jsem to v osmdesátých letech minulého století, kdy to bylo nanejvýš palčivé a aktuální, říkám to i dnes, kdy – přes naprostou neporovnatelnost situace tehdy a nyní – stále ještě existují slova, za jejichž vyřčení můžeme jít do vězení. Otcem je mi v tomto Voltaire se svou slavnou větou o boji za právo oponentů říkat to, s čím on nesouhlasí.

Lidé se liší, lišit se tedy logicky mohou jejich názory a slova. Tyto odlišnosti, v souznění s Voltairem, bychom měli respektovat. Nemá smysl je potírat, zesměšňovat, a dokonce ani ignorovat. Je třeba jim naslouchat, tolerovat je a přemýšlet o nich.

Odlišnosti jsou tedy legitimní a prospěšné. Díky nim se tříbí a rozvíjí názory. Nikoliv stejné, ale odlišné názory katalyzují vznik nových nápadů a řešení. Bez odlišností by vyschl pramen lidské invence a vývojových změn. Tolerance odlišností je – po právu myslet a svobodě slova – třetím pilířem pozitivního přístupu ke konfliktům.

Jsou-li názorové odlišnosti – stejně jako třeba rozdílné zájmy – přirozené a legitimní, jsou zřejmě přirozené a legitimní i konflikty mezi lidmi. Ty vznikají právě při střetu odlišností. Jak víme, narušují rovnováhu a podmiňují vývoj. Konflikty je tedy žádoucí tolerovat úplně stejně jako odlišnosti.

Je tedy smysluprázdné snažit se konfliktů zbavit. Pokoušet se je odstranit z našich životů. Ony k němu patří jako k vodníkovi červené boty nebo vykotlaná vrba. Konflikt, který ignorujeme, se spontánně vyřeší jen málokdy. Většinou v ústraní vykvasí v konflikt větší, záludnější a ničivější. Není-li tedy možné konflikty odstraňovat a není-li rozumné je přehlížet, zbývá nám především třetí možnost – snaha účinně je řešit.

Včasné řešení konfliktů je prevencí jejich neřízeného rozvoje. Konflikt mezi lidmi nebo lidskými skupinami, který se mohl dlouhou dobu rozvíjet bez snahy o rozumné řešení, se často rozvine do fází a podob, které nahrávají řešením násilným.

Protože je legitimní originálně myslet, musíme připustit, že každé řešení je teoreticky přípustné. Každý způsob a každý výsledek řešení je tedy myslitelný a vyslovitelný a má smysl o něm uvažovat. Nic nelze vyloučit, aniž by to bylo zváženo. Úvahy, která řešení jsou nejen myslitelná, ale i uskutečnitelná, jsou podloženější, vybíráme-li z rozsáhlejšího souboru možností.

Je tedy zřejmé, že při řešení konfliktů je důležitý také rozdíl mezi myšlenkou a činem. Zatímco myšlenkám a názorům by nemělo být bráněno, činům být bráněno za určitých okolností může – zejména když se dotýkají práv jiných účastníků konfliktu nebo přímo nezúčastněných osob či skupin („třetích stran“).

Chceme-li tedy zachovat etickou čistotu svého počínání, pak hranici mezi myšlenkou a činem smíme reálně překročit jen v případě takových řešení, jež neobsahují násilí vůči některým stranám konfliktu nebo vůči stranám „třetím“. Nenásilí je i základním principem mediace. Obvykle považujeme za přijatelná taková řešení, která neodporují následujícím dvěma podmínkám.

Především: způsob řešení nesmí být násilný. K výsledku je třeba dojít mírumilovnou cestou. A dále: ani řešení samo, tedy výsledek procesu řešení, nesmí být násilné a nesmí poškozovat nikoho, kdo se řešení neúčastnil.

Vylučujeme násilí v jakékoliv formě, tedy například násilí fyzické i psychické. Důvody jsou nejen etické, ale i ryze pragmatické. Jak ukáži dále, násilná řešení často obsahují zárodky budoucích konfliktů, a nejsou proto stabilní, „trvale udržitelná“.

1.3 Věci a vztahy

Konflikty, definované zde uvedeným způsobem, se vyskytují v nejrůznějších systémech. Z pohledu lidí je užitečné rozlišovat několik typů konfliktů právě podle prostředí, ve kterém působí (tabulka 1). Středem pozornosti je v této typologii míra, do jaké se konflikty vztahují k lidem.

Extrapersonální konflikty se vyskytují mimo svět lidí. I když lidé často závisí na jejich existenci, průběhu a výsledku, nejsou jejich přímými účastníky. Typickým extrapersonálním konfliktem je zápas odstředivé a gravitační síly při otáčení galaxií, hvězd a planet, miliardy let trvající měření dvou sil, formujících velké tvary zemského povrchu, tedy sil „tvořivých“ (řekněme „horotvorných“) a zahlazujících (eroze vzniklých tvarů exogenními činiteli), nebo každý konflikt konkurujících si rostlin či živočichů o stanoviště či výživu v rámci úsilí o vlastní přežití.

Intrapersonální konflikty se odehrávají uvnitř lidského nitra. Zpravidla jimi nerozumíme záležitosti fyziologické, díky nimž běží tělesné pochody, ale spíše psychologické konflikty typu boje pragmatismu se svědomím, pohodlnosti s ambicemi, podvodu s poctivostí, rozumu s vírou nebo věrnosti s věrolomností.

Tabulka 1 Typy konfliktů

Počet zúčastněných osob

Typ konfliktu

0

extrapersonální

1

intrapersonální

více než 1

interpersonální

Interpersonální konflikty jsou bezprostředním předmětem zájmu mediace a mediátorů. Odehrávají se mezi jednotlivými lidmi, mezi skupinami lidí nebo mezi jednotlivci a skupinami v systémech typu rodin, týmů, firem, komunit, států a trhů. Rozvodové spory, sousedské sváry, spory mezi podnikateli a ekologickými aktivisty, obchodní a spotřebitelské spory nebo válečné konflikty, to vše jsou příklady interpersonálních konfliktů.

Mezi interpersonálními konflikty můžeme najít dva typy, které se jeví jako do jisté míry opačné (obrázek 3). Oba porušují rovnováhu nebo dokonce i stabilitu, třebaže každý trochu jinak. Odlišují se však především způsobem, jakým k nim lidé – zejména jejich přímí účastníci – přistupují.

Prvním typem interpersonálních konfliktů jsou spory. Pro spory je typické, že do nich účastníci vstupují s cílem prosadit určité řešení. Mají představu, jak by řešení sporu mělo dopadnout, zpravidla představu, jež je pro ně výhodná nebo alespoň zdánlivě výhodná, a usilují o to, aby se tato preferovaná představa o řešení uskutečnila.

Typickým příkladem takového interpersonálního konfliktu je smlouvání o ceně. Na obou stranách sporu existuje představa nějakého limitu, kterého je třeba dosáhnout (maximální uhrazené ceny nebo minimální stržené ceny), a účastníci sporu se snaží dosáhnout preferovaného řešení – sjednat dostatečně výhodnou cenu, tj. cenu limitní nebo ještě výhodnější.

Protože je řešení v případě sporů prosazováno, jsou typickým souputníkem sporů emoce. Spory mají emotivní složku, účastníci vkládají do procesu hledání dohody skutečné nebo předstírané emoce, a tím hledání dohody znesnadňují.

Spory však nejsou jediným faktorem, který vnáší do systémů, (spolu)tvořených lidmi nerovnováhu nebo nestabilitu. Umí to i problémy, druhý typ interpersonálních konfliktů. Problémy jsou takové konflikty, do kterých jdou účastníci s cílem najít dobré řešení. Neprosazují tedy své, ale hledají uspokojivé řešení.

Problémem může být například rozsah solidarity úspěšných s neúspěšnými ve společnosti. Věcně je to zřejmé – neúspěšní nemohou zůstat bez podpory a šance. Důvody jsou etické i pragmatické (kdo nedostane, má tendenci si brát). Neúspěšným však nelze dát tolik, aby to ty úspěšné odrazovalo od vytváření hodnot a je samotné stimulovalo k životu ze sociálních a jiných dávek.

Tento problém je zcela racionální a je možné jej zcela racionálně řešit. Primárně neobsahuje emoce, lze spočítat nějaké optimální hodnoty a pojmenovat faktory, jež je ovlivňují. Přesně takové jsou problémy. Neobsahují emoce, dokud je tam lidé nedodají. V tomto případě problém emoce přímo přitahuje, protože zde existují skupiny lidí, v jejichž krátkodobém zájmu je solidarita co nejvyšší nebo co nejnižší.

Obrázek 3 Typy interpersonálních konfliktů

a – spor, b – problém, c – čistý spor

Je tedy zřejmé, že problémy mohou personifikací přerůst ve spory. Podobně se ovšem můžeme snažit spory depersonifikovat a řešit je jako problémy. Depersonifikovat spory v problémy vyřešením emocí podle schématu

problém = spor – emoce

je jednou z klíčových taktik, kterou používáme při mediaci. Proto při mediaci racionalizujeme postoje sporných stran (viz také kapitola 2.2).

Poznámka

Depersonifikaci si nelze naivně představovat jako úplné vymizení emocí z konfliktu. Spíše jde o změnu přístupu k emocím, o jejich tematizaci, a o obnažení věcného jádra sporu. Emoční a věcný obsah konfliktu jsou vzájemně provázány a emoce také mohou být, jak ukáži vzápětí, podstatou konfliktu.

Někdy po depersonifikaci zjistíme, že řešený konflikt byl „čistým sporem“, tj. že neměl žádné racionální jádro a byl tvořen jen emocionálním obalem. Zdánlivě neobsahoval žádnou „věc“, již by bylo možné řešit. Pro takový spor jsou potom „věcí“ zpravidla vztahy nebo komunikace mezi lidmi. Řešíme vztahové disfunkce nebo komunikační poruchy.

Poznámka

Tato situace není ani zdaleka ojedinělá. Když jsem bilancoval první desetiletí své mediační a poradenské praxe, zjistil jsem, že konflikty, s jejichž řešením jsem pomáhal, měly své řešení na úrovni komunikace nebo vztahů ve více než polovině případů. Pouze v menšině případů byla podstatou dohody opatření na věcné úrovni. Čisté spory, o kterých mluvím, samozřejmě obvykle měly i nějakou „věcnou“ složku. Ta se však v jejich případě s vyřešením vztahů nebo komunikace buď spontánně rozplynula, nebo mohla být bez větších potíží efektivně a kvalitně řešena.

Pro můj výklad je klíčové si uvědomit, že spory a problémy jsou dvěma podobami téhož. Jeden a ten samý konflikt, je-li interpersonální, může mít povahu sporu stejně jako povahu problému. O tom, zda se bude projevovat (a zda bude řešen) jako problém nebo jako spor, nerozhoduje jeho věcná podstata, ale přístup, který k němu lidé zaujmou.

1.4 Zvládání sporů a problémů

Pro řešení konfliktů – ať již mají charakter sporů nebo problémů – si generace lidí, jež se s konflikty potýkaly, vyvinuly řadu způsobů a technik. Mnohé z nich spočívaly, zejména zpočátku, v oslovení někoho moudrého a důvěryhodného, aby rozhodl při nebo vyřešil problém.

Časem tento postup získal přesná pravidla a institucionalizoval se. Vznikly soudy, začali působit arbitři a rozhodci, pro posuzování racionálních (a později i emotivních a hodnotových) problémů se vyvinuly profesní komory, prosadili se experti v jednotlivých oborech a soudní znalci.

Do sporů a problémů zasahovali často i kněží, různí samozvaní šarlatáni, přirozené vesnické autority typu pana starosty nebo pana učitele a lidé, kteří byli komunitami považováni pro své stáří, zkušenosti nebo nadhled za moudré.

Společnou charakteristikou všech těchto řešení je delegace přirozeného práva stran konfliktu rozhodnout o způsobu a výsledku řešení na někoho dalšího („třetího“), ať již je to jednotlivý člověk nebo instituce. Proto jsem pro ně na obrázku 4 také zvolil jako zastřešující termín slovo delegace.

Společnou nevýhodou všech delegativních řešení sporů a problémů je právě to, že se strany konfliktu vzdávají svého práva společně rozhodovat o postupu a výsledku řešení. Dávají svou důvěru člověku nebo instituci (v tom jsou ještě aktivní) a pak už jen pasivně přihlížejí, co se s jejich sporem stane. S rozsudkem soudu bývá poměrně pravidelně část účastníků sporu nespokojena (a někdy bývají nespokojeni všichni).

Snad ještě nevýhodnějším způsobem řešení je pasivita. Ani v případě této volby účastníci nekontrolují proces a výsledek řešení – proto je tento způsob umístěn ve stejném kvadrantu obrázku 4 jako delegace. Konflikt mezi pasivními účastníky často nepozorovatelně nebo viditelně roste jako dříví v lese a může nečekaně eskalovat. Je ovšem pravda, že může také skomírat a spontánně zaniknout.

Problémem je, že účastníci v případě pasivity nekontrolují ani průběh a čas vyřešení konfliktu, o kontrole výsledku snad ani nemluvě. Pokud to chtějí změnit alespoň v tom smyslu, aby to „měli rychle za sebou“, mohou se uchýlit k řešení náhodou, například losovat nebo si prostě „střihnout“. Tím se ovšem dostávají do jiného kvadrantu obrázku 4 – sice nerozhodují o podstatě řešení (toto rozhodnutí „delegovali na náhodu“), ale určili společně proces, jakým bude výsledku dosaženo (a s ním i čas, kdy bude řešení známo).

Obrázek 4 Metodické menu zvládání konfliktů

Stejnou nebo podobnou charakteristiku mívá často použití násilí při řešení konfliktů. Účastníci (spolu)rozhodují o způsobu, jak budou konflikt řešit – například kdy se budou bránit a kdy budou útočit – ale výsledek nebývá vždy v jejich rukou. Zcela jistě o něm nerozhoduje výrazně slabší soupeř, ale mnohdy nemusí dominovat ani soupeř silnější – to když se do sporu vloží i další osoby (starší bratr slabšího), úřady nebo policie a výsledek řešení sporu spoluurčují.

Kdo někdy rozpoutal a prohrál válku, mohl by o nejistém výsledku násilí vyprávět často celé příběhy. Kupříkladu Adolf Hitler a jeho straničtí kolegové jistě neplánovali, že za necelých šest let od vypuknutí druhé světové války bude nad zpustošeným Berlínem vlát rudý prapor.

Vzdát se práva rozhodovat o výsledku sporu nebo problému, v němž jsou účastny, je pro strany konfliktu těžké a riskantní. Proto je velmi běžné, že účastníci řeší své konflikty tím, že o výsledném řešení nebo dohodě společně jednají.

Pokud si přitom vyhradí právo kontrolovat a spoluurčovat jak výsledek, tak i proces jednání, mluvíme o vyjednávání (v případě sporu) nebo projednávání (v případě problému). Tyto typy jednání jsou samozřejmě nejnadějnější. Pokud se účastníci konfliktu dokáží mírumilovně dohodnout, je poměrně slušná naděje, že výsledná dohoda či řešení budou skutečně naplněny.

Někdy účastníci konfliktů delegují starost o proces jednání na neutrální odborníky a ponechávají si jenom kontrolu nad výsledkem. Tito odborníci pak nezasahují do věcné podstaty řešení a dohod, ale starají se pouze o proces jednání a spokojenost účastníků s průběhem a výsledkem jednání.

Je zvykem, že v případě sporů tento neutrální odborník proces jednání víceméně autoritativně určuje. Přítomnost emocí ve sporech si takový postup obvykle vyžaduje. Neutrální expert, pomáhající s řešením sporu, bývá označován jako mediátor a proces řešení sporu tímto způsobem se nazývá mediace.

Poznámka

Slovo mediace pochází z latinského výrazu „medius“, jejž známe ze rčení typu „aurea via media“ (zlatá střední cesta) nebo „aurea mediocritas“ (zlatá prostřednost), ve kterých znamená „střední“ či „prostřední“, ale má více významů, z nichž ten, který je možné vyjádřit českým slovem „nestranný“, má k mediaci zjevně nejblíže. Kdysi jsme diskutovali o možnosti nahradit termín mediace v češtině slovem „zprostředkování“, ale výraz se z mnoha důvodů neujal.

U problémů bývá emotivní náboj slabší až nevýznamný. Je-li přítomen neutrální odborník, pak za proces sice odpovídá, ale obvykle jej autoritativně neurčuje. Spíše jej generuje spolu s účastníky řešení problému, navrhuje jej nebo nějaký postup nanejvýš neautoritativně doporučuje.

Neutrálnímu odborníkovi, který pomáhá jiným lidem s řešením problému jednáním, je zvykem říkat facilitátor. Proces, který vede, pak označujeme jako facilitaci. Facilitace se tedy vztahuje k problémům, kdežto mediace ke sporům. Hlavní typy řešení konfliktů jednáním shrnuje obrázek 5.

Obrázek 5 Typy řešení konfliktů jednáním zúčastněných stran

Způsoby řešení konfliktů, při kterých protivné strany kontrolují výsledek konfliktu – tedy když výsledek může být přijat pouze ze svobodné vůle zúčastněných –, jsou pochopitelně zdaleka nejnadějnější. Přesto existují konflikty, jež lze řešit nejlépe bez účasti protivných stran.

Jde o konflikty, které jsou vytvořeny chybně nastaveným prostředím a je nejsnadnější je řešit právě změnami prostředí. Jedná se o poslední způsob z metodického menu, který spočívá v řízení daného prostředí, a proto mu můžeme říkat manažerské řešení konfliktů nebo prostě management.

Příklad

Občas se stává, že se manažeři zlobí na své podřízené, že neumí spolupracovat. Někdy dokonce pro ně plánují kursy týmové spolupráce. Není však žádnou výjimkou, že spolupráce absentuje z velice rozumných důvodů: když se podíváte na systém hodnocení těchto málo spolupracujících lidí, můžete zjistit, že nejlepší hodnocení a nejvyšší odměnu dostává ten, kdo je nejlepší. Ve snaze být první a dostat nejvyšší odměnu pak ovšem pro něho nejsou ostatní zaměstnanci spolupracovníky, ale naopak konkurenty. Se změnou systému hodnocení se v takových případech obvykle zjistí, že lidé spolupracovat umějí, jen k tomu neměli podmínky.

1.5 Vývoj interpersonálního konfliktu

Neřešený konflikt mezi lidmi má svou historii, ve které je obvykle možné snadno rozeznávat určité fáze. Tyto fáze znázorňuje obrázek 6, stejně jako stav, v němž se systém (tedy rozladění lidé a jejich vztahy) nachází, a metody, jimiž je možné situaci úspěšně řešit.

Obrázek 6 jsem sestavil z různých zdrojů, zejména jsem využil schéma průběhu konfliktů od kolegy Vlada Labátha, které jsem mírně upravil a doplnil o charakteristiku fází a adekvátních metod zvládání konfliktu.

V konkrétních sporech mezi lidmi může některá fáze chybět nebo proběhnout s velkým zrychlením, takže je těžké ji vůbec zaznamenat. V některých fázích – zejména těch, jež předcházejí vyvrcholení konfliktu a jeho vyzrání v krizi – mohou zúčastněné strany naopak setrvávat celé roky.

Ve fázi před konfliktem předpokládáme rovnovážný stav, o němž však víme, že je neustále podporován drobnými konflikty, které rovnováhu zdokonalují (to je ta „dynamická rovnováha“, známá například z biologie). Systém je ve stavu relativního klidu, poklidně se vyvíjí.

Do této situace mohou vstupovat varovné signály, ohlašující budoucí nerovnováhu. Tyto signály bývají individuální, závislé na osobnostech účastníků konfliktu. Konflikt je zatím latentní, účastníci jej popírají sami před sebou i před komunikačním partnerem („Co se děje?“ – „Nic, jsem unavená.“).

Varovné signály se mohou vyskytovat stále častěji a nabývat systematickou povahu. V této fázi si partneři často „hýčkají“ rozdíly a někdy mají sklon je i zcela záměrně prohlubovat. Při diskusích o konkrétních tématech se stále častěji vyskytují odlišné názory a spolu s nimi někdy i tendence je mírně vyhrocovat. Stále však trvá tendence tyto rozdíly zvládat a řešit vznikající problémy.

Řešení však obvykle spočívá v obhajobě vlastních názorů a chování, v úsilí o vyvrácení názorů odlišných a kritice chování komunikačního partnera. Typický je zde prostor pro generalizaci v komunikaci („Ty nikdy neuděláš...“, „Pořád jenom sedíš před televizí.“) a pro nadsázku („Nepamatuji, kdy jsme naposledy...“). Tuto fázi nejlépe vystihuje termín rozvoj odlišností, který jsem také použil i na obrázku 6.

Obrázek 6 Vývoj konfliktu a vhodné metody řešení pro jednotlivé fáze

Fáze rozvoje odlišností obvykle u neřešených konfliktů přechází do fáze polarizace. Rozvinuté odlišnosti se stávají zásadní charakteristikou stavu. Obvykle jsou v této fázi do značné míry vyhledávány.

Komunikační partneři v této fázi často spokojeně a s určitým zadostiučiněním volí a vyjadřují zcela opačné názory a společné názory nezmiňují a nerozvíjejí. Komunikace již nesměřuje k řešení rozdílů, ale spíše k jejich potvrzení.

Názorové střety bývají provázeny značnými emocemi a bývají do velké míry ritualizované. Odlišnosti jsou brány jako nepříjemný, ale neodvratně působící faktor vztahu. I když jsou činěny pokusy situaci řešit, i ty bývají nezřídka spíše formální, rituální a bez šance na úspěch.

Dá se říci, že v této fázi se vyskytuje výrazná tendence brát názor komunikačního partnera jako scestný nebo pronesený s útočnými záměry ne v závislosti na jeho obsahu, ale pro osobu mluvčího. V závěru této fáze polárního vztahu jsou stále častější „útěky“ ze společného komunikačního prostoru.

Vážení čtenáři, právě jste dočetli ukázku z knihy Mediace.
Pokud se Vám líbila, celou knihu si můžete zakoupit v našem e-shopu.